消費者認栽最多的行業：快遞
2010年，投訴增長最快的行業——快遞，除因行業發展迅速外，管理不規范，法律缺失等是造成投訴不斷增多的根本原因。
從投訴案例分析，很多投訴伴隨多種原因，如投訴貨物丟失或損壞的同時，伴有服務態度差、延遲等問題。下圖展示了2010年受理的投訴行業原因分析。
從圖表來看，送件時間延誤是主要問題，其次是服務態度，貨物丟失和損壞所占比例也很大。為什么消費者對于快遞侵權最認栽呢？從實際案例分析，我們認為有以下幾個原因：
首先，無法可依。由于快遞業的迅速發展，而至今我國沒有《快遞法》出臺，即使是快遞行業的國家標準也沒有，很多司法案例只是參照《郵政法》與《合同法》進行判案。當用戶認為權益受到侵害時，沒有可依照的行業法律標準。
其次，霸王條款大行其道。凡是與快遞公司發生過業務關系的消費者都知道，每次簽發的快遞單背面都印有快遞公司的規定條款。如果用戶簽發快遞單，視為默認此合同。一旦出現問題，賠償數額會按背面條款執行，然而很多貨物的價格是遠超過規定的賠償額度的。
如果用戶認定為格式條款，沒有參考價值，但現行法律中也無法可依，消費者只能認栽，否則必須出價幾倍或幾十倍的快遞費為貨物保值。
第三，維權成本大于違規成本。快遞公司違規，比如延誤、損害或丟失貨物，一般是賠付幾倍的快遞費，最高成本不過千元。而消費者如想討回被損貨物必須通過法院起訴才可。因為即使投訴，維權部門也很難找到可依據的相關法律，不能為消費者爭取合法權益。然而通過法院，則手續繁瑣，會耗費當事人大量的時間、財力和物力。另外，如果被損害的是貨物，還有市場參照價格，有賠償依據。如果是重要文件，其價值無法衡量，獲得賠償是難上加難。因此很多消費者的合法權益受到損害后，只能自認倒霉。
投訴人最無奈之事：撤訴
這是發生在我社投訴部的一個怪現象。消費者在中國質量萬里行投訴中心網站上投訴之后，有個別人要求撤回原投訴。當問及原因時，有的支吾不語，有的態度堅決，也有人道出詳情，說商家要求撤訴后才可為其解決問題。為什么出現這種情況？
經我們調查，這是消費者不得已之請求。很多情況下是被迫的。原來，用戶在投訴之后，商家為了避免名譽上的損失，以解決問題為條件要求用戶撤回投訴，否則不處理。用戶無奈，向我們提出“不情之請”。
商家為維護名譽，撤掉投訴，本無可厚非，但至少應以為用戶負責，改善服務和產品質量為前提。
如果以用戶利益為要挾，而且對產品質量或服務問題沒有任何改善，這是不容諒解的。這樣的企業是不負責任的企業。
消費者最痛心之處：法律仍不夠完善
由于經濟快速的發展，很多領域出現行業發展過快，相關法律法規、國家標準、規范出臺較晚，甚至存在法律空白。由于無法可依，當消費者與商家發生矛盾時，商家會鉆法律空子，以最小的代價換取最大的利益，消費者權益被丟棄一旁。
當消費者投訴至消協、媒體等維權部門時，由于無法可依，維權部門也很難幫助其維護合法權益。這時，消費者最希望政府主管部門能站出來，為其主持正義。但據消費者反饋，他們投訴至相關部門的郵件、信函經常是石沉大海，杳無音信。
除無法可依外，也存在有法不依的情況。比如2010年就有企業明確表示售后服務沒有嚴格執行三包法。
為什么會出現這種情況？分析原因，是監管部門存在監管漏洞，還是違法不究呢？
如果這樣，企業會認為違法成本低，不依法辦事也可正常經營。損害最大的還是消費者利益。
司法是消費者維護權益的最終武器。當消費者合法權益受到侵害時，最希望得到法律的支持。如果無法可依，保護消費者權益就無從談起。