中國質(zhì)量萬里行
文/本刊記者 彭滔
常德移動營業(yè)廳工作人員在工作時間“偷菜”。
2009年12月至2010年5月12日，中國質(zhì)量萬里行湖南市場調(diào)查中心歷時5個多月，針對中國移動通信集團湖南有限公司服務(wù)質(zhì)量進行了專項調(diào)查。
調(diào)查采取現(xiàn)場發(fā)放問卷與暗訪營業(yè)廳相結(jié)合的形式進行，共發(fā)放問卷7000份，回收問卷6327份，暗訪湖南省14個市州及轄區(qū)縣市的營業(yè)廳共75個。
綜合回收問卷的統(tǒng)計分析及營業(yè)廳暗訪情況，客戶對湖南移動服務(wù)質(zhì)量持滿意（包括非常滿意）的僅為33.2%，持一般態(tài)度的為43.1%，持不滿意（包括非常不滿意）的高達23.7%。
暗訪表明，根據(jù)《中國移動通信集團營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》和《感動上帝：商品售后服務(wù)實用指南》，湖南移動自辦營業(yè)廳在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度及禮儀、辦事效率三個方面均未達標(biāo)。