一個“網(wǎng)購依賴癥”患者的自白
2022-06-24 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
翻開賬本，我網(wǎng)購的物件兒真不少，大到家用電器、手機電腦，小到服裝鞋帽、兒童食品，每個月的工資大半都貢獻給了電商。但作為一個重度“網(wǎng)購依賴癥”患者，我仍舊樂此不疲，每天戰(zhàn)斗在與電商“抗戰(zhàn)”的第一線。
盤點我的網(wǎng)購 “戰(zhàn)利品”，東西沒少買，但所購商品從產(chǎn)品質(zhì)量到售后服務(wù)，卻是喜憂參半，歡喜與糟心并存。
糟心售后服務(wù)
記得五年前，我家邁進了“二胎時代”。家庭添了新成員，洗衣服成了家里又一個重大問題，于是置換一臺洗衣機成了我的首要需求。
在綜合考慮了衛(wèi)生間的空間及洗衣的需要后，我開始著手在電商平臺上進行甄別挑選。最終，我從某電商平臺的第三方網(wǎng)店購買了一臺5.5公斤全自動家用滾筒洗衣機。
從下單起的那一刻起，我就一直期待它的到來，結(jié)果它卻變成了我的“噩夢”。
在一個寒風(fēng)肆虐的下午，送貨員把洗衣機送到我家。為了檢驗它的功能，我趕緊把特意積攢了一周的衣服通通扔進了洗衣機，正準(zhǔn)備開始操作時，沒想到洗衣機的下水管不夠長，插不進衛(wèi)生間的地漏里，導(dǎo)致下水管只能一直拖在地上。這個問題，送貨的師傅沒提醒，我也沒在這種型號洗衣機的評論里看到。
在費了九牛二虎之力后，好不容易用其他的管連接上了下水管，合上洗衣機蓋，準(zhǔn)備讓它開始工作。
根據(jù)以往的經(jīng)驗，在摁下啟動開關(guān)后就應(yīng)該能聽到洗衣機工作的聲音。但我等了5分鐘，依然沒有聽見它要工作的動靜，跑到衛(wèi)生間一看，整個衛(wèi)生間變成了一片澤國：洗衣桶里的水已經(jīng)溢出，下水管在排水，整個衛(wèi)生間的地面都被水淹沒，但洗衣桶就是不轉(zhuǎn)。
于是，趕緊按下關(guān)機鍵，給售后客服打電話。對方在詢問了我購買渠道后，漫不經(jīng)心地說：由于洗衣機是在電商平臺購買，售后服務(wù)就不歸廠家管了，讓我聯(lián)系電商第三方。
既然這樣，那就聯(lián)系電商吧。在說明情況后，在線客服給了我一個洗衣機售后工作人員的電話。我打電話過去又說明了一遍情況后，對方讓我讓我加其微信，把視頻拍下來方便他看具體情況，隨后就電話指導(dǎo)我怎么維修。當(dāng)我向?qū)Ψ皆儐栍袩o售后服務(wù)人員能上門查看時，對方告知我現(xiàn)在有事，回頭再聯(lián)系，然后就再也沒有聯(lián)系過我。
無奈，我只能再次聯(lián)系電商客服，選擇退貨，在選擇退回商品方式時，由于洗衣機的體積和重量，我選擇了平臺上門取件。三天后的一個下午，我收到電商第三方商店的短信回復(fù)，讓我自行發(fā)貨給第三方分銷商。
對于這樣的態(tài)度和處理方式我無法接受，選擇提起交易糾紛單。這回，電商客服的反應(yīng)還算良好，在投訴后的第二天下午5點，快遞人員上門取走了那臺糟心的洗衣機，臨走時還一副見怪不怪的表情告訴我：“這些都很正常”。
我啞然，我從電商平臺上買過很多家電數(shù)碼產(chǎn)品，也看到有評價產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題的，卻沒想到這次輪到了我。
整個過程中糟心的不只是產(chǎn)品的設(shè)計和質(zhì)量，更重要的是第三方售后服務(wù)的態(tài)度和電商對于第三方的監(jiān)管，甚至從客服人員到快遞人員都很習(xí)慣于這種事情的出現(xiàn)。
等不到的“慢”遞
有時候，自己血拼的“成果”幾天還沒收到，真是讓人等貨等到有點懷疑人生，感覺手白“剁”了。
每次網(wǎng)購結(jié)束后，剩下的就是等等等了。每天起床的第一件事，就是拿起手機查物流，看看快遞都到哪兒了。
上個月，我在某電商平臺買了兩箱干脆面，但下單后20天，物流依然顯示“攬收中”。聯(lián)系客服，只給了兩個字的解決方案——退款，而并無任何歉意的表示。
收不到的“慢”遞無獨有偶，去年年底，我在網(wǎng)上買了幾袋山東產(chǎn)的魷魚絲，但從快遞發(fā)出后一周時間，始終沒有收到貨。在查看物流時，我發(fā)現(xiàn)這個包裹在發(fā)貨后的第三天已經(jīng)到了本市的轉(zhuǎn)運中心，但一直沒有派件記錄，跟客服聯(lián)系，說年前快遞倉庫爆倉，讓我再等等。
當(dāng)我過了兩天再查物流的時候，這個包裹居然被送到了隔壁市的轉(zhuǎn)運中心。打電話一問，快遞公司才表示是發(fā)錯了，馬上再運回來。為了口感，我買的是水分比較高的魷魚絲，店家說保質(zhì)期只有20天，這個包裹再送來的時候，里面的魷魚絲已經(jīng)過期了。
最終，雖然商家進行了退貨處理，但快遞變“慢”遞，天天盯著手機刷物流信息的心情，相信是各位網(wǎng)購達人最“糟心”的經(jīng)歷了。
其實，這些現(xiàn)象只是多年網(wǎng)購體驗中的幾個片段，站在消費者的角度講，選擇網(wǎng)購更多的是看中了過程的方便，但這種方便卻不應(yīng)該以消費者自身難保需要承擔(dān)各種風(fēng)險為代價，還是由衷地希望電商在運營的過程中能夠有更為完善的保障措施，讓便捷的網(wǎng)購更加安全。
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