編者按：海底撈“勾兌門”曝光后，某門戶網(wǎng)站一項(xiàng)超過2300名網(wǎng)民參與的投票顯示，盡管仍有41.6%的被調(diào)查者表示自己不受影響，但高達(dá)42.3%的被調(diào)查者選擇將“再不去就餐”。同時(shí)，也有部分網(wǎng)民中立，認(rèn)為“店紅是非多”“有錯(cuò)誤必須糾正，有優(yōu)點(diǎn)也要繼續(xù)肯定，不能沒出問題的時(shí)候一股腦夸，一出問題就落井下石，巴不得一巴掌拍死。”

　　有媒體評(píng)論稱，海底撈需深深反思，在“海底撈，你學(xué)不會(huì)”之外，更要自始至終地釋放真誠(chéng)、真心，表里如一。因?yàn)榱_馬不是一天建成的，但毀掉它一日足矣，千萬別肆無忌憚地過度放任“信得過企業(yè)”口碑，而最終落一個(gè)以身殉道的“悲劇標(biāo)本”。

　　海底撈陷勾兌門

　　想真正感受“顧客就是上帝嗎”那就請(qǐng)來海底撈吧……去年10月，一家名為“海底撈”的火鍋店落戶杭州。雖說是家火鍋店，但其特色卻并不是火鍋，而是保姆般的服務(wù)。在這里吃飯，你會(huì)被服務(wù)員的主動(dòng)熱情震撼。難怪有人打趣說，“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了。”

　　然而一則《海底撈骨頭湯和飲料是兌的》網(wǎng)帖到處流傳，似乎阻礙了“海底撈”征服地球的腳步。

　　該網(wǎng)帖稱，某媒體一名記者以打工身份臥底青島海底撈，發(fā)現(xiàn)其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成。并且被特別叮囑“一定不能這么和客人說”。同時(shí)還有丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續(xù)用等現(xiàn)象。

　　記者來到杭州海底撈火鍋，該店一名工作人員告訴記者，“湯底和飲料的制作方法是嚴(yán)格按照總部的配方流程執(zhí)行，具體情況并不知曉。至于偷吃熟食、筷子不洗等現(xiàn)象在這里并不存在。”這名工作人員還提供了一個(gè)總部的電話，建議記者去那了解。

　　記者隨后撥通了設(shè)在北京的海底撈餐飲股份有限公司總部的電話。該公司媒體事務(wù)負(fù)責(zé)人曹靜坦誠(chéng)：海底撈的骨頭湯和飲料等確系沖兌，是各個(gè)門店按照總公司統(tǒng)一規(guī)定的配比標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配制。而其所有的原配料均由有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家提供，并按照國(guó)家食品安全法的要求進(jìn)行索證、索票，操作均符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)。

　　海底撈3次發(fā)布說明開脫責(zé)任

　　被餐飲和零售界看做服務(wù)標(biāo)兵的海底撈陷入誠(chéng)信危機(jī)。針對(duì)火鍋骨頭湯系沖兌等一系列被曝光的問題，海底撈繼“一些問題確實(shí)可能在部分門店客觀存在”、“因能力有限，或多或少存在一些問題”之后，發(fā)表第三次說明，海底撈強(qiáng)調(diào)沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場(chǎng)熬制，“骨湯現(xiàn)場(chǎng)熬制”屬于顧客誤解，不準(zhǔn)員工回答顧客詢問是避免回復(fù)不一而造成誤解。

　　42.3%的被調(diào)查者選擇將再不去海底撈就餐

　　海底撈“勾兌門”曝光后，某門戶網(wǎng)站一項(xiàng)超過2300名網(wǎng)民參與的投票顯示，盡管仍有41.6%的被調(diào)查者表示自己不受影響，但高達(dá)42.3%的被調(diào)查者選擇將“再不去就餐”。同時(shí)，也有部分網(wǎng)民中立，認(rèn)為“店紅是非多”“有錯(cuò)誤必須糾正，有優(yōu)點(diǎn)也要繼續(xù)肯定，不能沒出問題的時(shí)候一股腦夸，一出問題就落井下石，巴不得一巴掌拍死。”

　　四川海底撈餐飲股份有限公司董事袁華強(qiáng)對(duì)記者坦言，如果不是海底撈此前在消費(fèi)者心中積攢了比較好的口碑和品牌形象，事件對(duì)公司的影響可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)在。顯然，一直以來沒有讓消費(fèi)者“充分知情”，使海底撈付出了“沉重的代價(jià)”。

　　海底撈，請(qǐng)別再稀釋你的真誠(chéng)

　　近日，有媒體報(bào)道，記者以打工者身份臥底青島海底撈，發(fā)現(xiàn)其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成，同時(shí)，還發(fā)現(xiàn)該餐館有丸子、肉類不稱重，員工上班偷吃熟食，筷子掉地上撿起來繼續(xù)用等現(xiàn)象。

　　就在“勾兌門”披露之后，數(shù)以萬計(jì)的消費(fèi)者禁不住噓聲一片，原來即便再完美的傳奇神話，也有終老的時(shí)候。這意味著，有著“完美神話”之稱的海底撈，最終也沒能躲過那一扇“門”，被卸下了神壇。

　　去過海底撈的消費(fèi)者都知道，幾乎每個(gè)分店中，顧客總是很多，甚至是人滿為患，要想用餐，如沒有預(yù)定，往往需要排隊(duì)一兩個(gè)小時(shí)以上，但是多數(shù)顧客總是樂此不疲慕名而去，因?yàn)樵谀切┛偰鼙３治⑿Φ姆��?wù)員身上，真切體味到那股發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)，即便是在排隊(duì)的時(shí)候，有人幫你擦鞋的小小舉措，也不乏令人有此種感觸。

　　所有這一切有人記錄了下來，那就是雄踞暢銷書前列的《海底撈，你學(xué)不會(huì)》，卻成為各大企業(yè)競(jìng)相學(xué)習(xí)的楷模，甚至有政府機(jī)構(gòu)也蠢蠢欲動(dòng)，期待能從中體味出口碑營(yíng)銷的精髓。

　　就在海底撈“勾兌門”曝光前夕，其正創(chuàng)新性選擇了在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行口碑營(yíng)銷，尤其是通過微博擴(kuò)大影響范圍，其中不乏“送完整西瓜”、“購(gòu)買ipad送還失主”等炙手可熱的話題，一股“海底撈，你學(xué)不會(huì)”，“你也不敢學(xué)”的傳奇，大肆上演。這在讓業(yè)界津津樂道的同時(shí)，也讓海底撈搬起石頭砸了自己的腳。

　　不期而至的“勾兌門”，最終撕下了海底撈的神話，卻讓消費(fèi)者看到，原來在服務(wù)員微笑的背后，是赤裸裸的欺騙，不但勾兌了骨頭白湯、勾兌檸檬水、勾兌酸梅湯……更勾兌了熱情、真誠(chéng)與良心。

　　可有趣的是，海底撈在其官網(wǎng)發(fā)表說明，對(duì)勾兌事件進(jìn)行“漂白”，稱白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確系勾兌而成，但所有勾兌行為都合法、合規(guī)、合乎安全。

　　盡管作為系列“勾兌門”的主角，海底撈只是一個(gè)后來者，前面有肯德基、味千拉面、永和豆?jié){、山西醋等，但這一“丑聞”的顯山露水，與其一直傳遞出來的真誠(chéng)是背道而馳的，甚至是南轅北轍的。

　　這需要海底撈深深反思，在“海底撈，你學(xué)不會(huì)”之外，更要自始至終地釋放真誠(chéng)、真心，表里如一。因?yàn)榱_馬不是一天建成的，但毀掉它一日足矣，千萬別肆無忌憚地過度放任“信得過企業(yè)”口碑，而最終落一個(gè)以身殉道的“悲劇標(biāo)本”。