春節(jié)期間，因香港導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物而引發(fā)的爭(zhēng)執(zhí)再升級(jí)。來(lái)自安徽的張氏夫婦不滿香港導(dǎo)游因他們無(wú)購(gòu)物而惡言相向，與這名女導(dǎo)游爭(zhēng)執(zhí)打斗，引來(lái)業(yè)界震驚。這是繼去年7月份“阿珍事件”后的另一起嚴(yán)重影響香港旅游業(yè)整體形象的旅游事件，而恰好又發(fā)生在香港旅游業(yè)監(jiān)管新規(guī)實(shí)施后的第四天。而在澳門(mén)，春節(jié)期間也發(fā)生內(nèi)地團(tuán)友與導(dǎo)游打架事件。港澳旅游惡性事件屢屢發(fā)生讓人不禁再反思，究竟這一旅游亂象癥結(jié)何在？
事件回顧
2月5日，跟團(tuán)到香港旅游的安徽張氏夫婦疑因被強(qiáng)迫購(gòu)物，與友佳旅行社女導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打斗，三人被香港警方控以公眾地方行為不檢，案件于2月7日宣判，最終涉案三人各獲準(zhǔn)簽保1000元港幣及守行為12個(gè)月。該旅行團(tuán)是香港友佳旅行社的3天香港游旅行團(tuán)。其中一名游客表示，5日早上被女導(dǎo)游安排到一家珠寶店購(gòu)物，逗留超過(guò)2小時(shí)，最后團(tuán)隊(duì)游客并無(wú)購(gòu)物，導(dǎo)游便用臟話謾罵他們，接著便發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
兔年開(kāi)年，因強(qiáng)迫購(gòu)物再發(fā)沖突。恰恰從2月1日開(kāi)始，國(guó)家旅游局和香港特別行政區(qū)旅游事務(wù)署推出的《內(nèi)地居民赴港旅游組團(tuán)社與地接社合同要點(diǎn)》，香港旅游業(yè)議會(huì)為提升香港服務(wù)業(yè)水平也推出以“一團(tuán)一導(dǎo)游”為核心的10項(xiàng)措施，新規(guī)則實(shí)施便出現(xiàn)暴力事件，讓新規(guī)備受挑戰(zhàn)。
導(dǎo)游零底薪只能靠購(gòu)物提成
香港歷來(lái)是游客心目中的購(gòu)物天堂，但屢次發(fā)生因強(qiáng)迫購(gòu)物引發(fā)的沖突卻讓人寒心。業(yè)界普遍認(rèn)為，這與香港導(dǎo)游的薪酬制度有很大關(guān)系。據(jù)了解，目前很多香港導(dǎo)游都是“自由人”，可以帶不同旅行社的團(tuán)，因此很多都沒(méi)有底薪，所以游說(shuō)游客購(gòu)物的提成便成了這部分導(dǎo)游的主要收入來(lái)源，一旦游客不購(gòu)物，就可能使用暴力或其他手段要求游客就范。就像此次春節(jié)期間張氏夫婦參加的3天旅行團(tuán)，團(tuán)費(fèi)很低，且行程中注明了購(gòu)物點(diǎn)，就說(shuō)明此類旅行團(tuán)的導(dǎo)游會(huì)通過(guò)游客購(gòu)物消費(fèi)來(lái)增加收入。
導(dǎo)游素質(zhì)低利益至上
據(jù)了解，香港一些本地導(dǎo)游是兼職的家庭婦女，本身素質(zhì)不高，再加上零底薪的薪酬制度，像阿珍、阿蓉這樣的導(dǎo)游也就更容易利益至上，根本不太考慮影響和后果。 一位不愿透露姓名的本地港澳團(tuán)旅行社人士介紹，這類導(dǎo)游多數(shù)很有“手段”，好言相勸之外會(huì)用暗示、諷刺甚至謾罵等手段來(lái)脅迫游客購(gòu)物，如“不給飯吃”、“不安排住宿”等都是慣用的脅迫伎倆，這在去年7月導(dǎo)游阿珍被上傳的視頻中都可以看到。
這些購(gòu)物導(dǎo)游有時(shí)候還需跑團(tuán)，如只在購(gòu)物時(shí)才出現(xiàn)，其他觀光行程則由另外的導(dǎo)游接任，這也就是此次張氏夫婦所在的旅行團(tuán)在行程中頻頻換導(dǎo)游，三天換四個(gè)導(dǎo)游的原因。雖然10項(xiàng)新政核心就是“一團(tuán)一導(dǎo)游”，張氏夫婦所在的旅行團(tuán)合同也寫(xiě)明有一位固定導(dǎo)游，但據(jù)游客反映，從頭至尾就未見(jiàn)過(guò)合同中這名導(dǎo)游的身影，“一團(tuán)一導(dǎo)游”只是一紙空文。
新規(guī)反彈大未觸及根源
今年2月1日起正式實(shí)施的兩項(xiàng)條例新規(guī)中，《內(nèi)地居民赴港旅游組團(tuán)社與地接社合同要點(diǎn)》是對(duì)赴港游組團(tuán)社和地接社在行程安排、購(gòu)物場(chǎng)所、次數(shù)和時(shí)間以及團(tuán)費(fèi)價(jià)格等進(jìn)行合同式申明的條例。但業(yè)界認(rèn)為對(duì)于強(qiáng)迫購(gòu)物、零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象更有針對(duì)性的則是香港旅游業(yè)議會(huì)推出的“10項(xiàng)監(jiān)管新規(guī)”，這是從阿珍事件發(fā)生以來(lái)香港業(yè)界為規(guī)范香港旅游業(yè)、提升香港旅游形象所推出的針對(duì)性措施。從措施的具體細(xì)則來(lái)看，“一團(tuán)一導(dǎo)游”及對(duì)旅行社和導(dǎo)游實(shí)施“記分制”等都是站在保障游客權(quán)益的角度上制定的措施。
可是在新規(guī)頒布之后，1月份香港的導(dǎo)游工會(huì)就曾率導(dǎo)游、旅行社職員、司機(jī)等1700多人上街游行反對(duì)這十大措施，尤其是對(duì)“一團(tuán)一導(dǎo)游”的規(guī)定反彈最大。據(jù)了解，“一團(tuán)一導(dǎo)游”是針對(duì)強(qiáng)迫購(gòu)物問(wèn)題出臺(tái)的特別舉措，按規(guī)定，旅行社除接團(tuán)時(shí)及自由活動(dòng)外，必須指派同一名有執(zhí)照的導(dǎo)游帶團(tuán)，包括觀光、購(gòu)物和送團(tuán)等，防止個(gè)別導(dǎo)游趁機(jī)以“跳團(tuán)”方式每天帶不同旅客購(gòu)物賺取最大回扣。但對(duì)此，香港導(dǎo)游總工會(huì)會(huì)長(zhǎng)黃嘉毅就公開(kāi)指出：“目前大約八成香港導(dǎo)游沒(méi)有基本底薪，絕大部分收入是通過(guò)購(gòu)物抽取傭金，香港導(dǎo)游的薪酬結(jié)構(gòu)本身就不合理，而近日實(shí)施的十大指引根本沒(méi)考慮導(dǎo)游的薪酬情況，如果不從根本上解決問(wèn)題，以后還會(huì)繼續(xù)發(fā)生這種沖突�！睂�(dǎo)游公會(huì)更是提出，絕大多數(shù)導(dǎo)游沒(méi)有底薪，旺季時(shí)，導(dǎo)游每月平均可帶12個(gè)團(tuán)�！耙粓F(tuán)一導(dǎo)游”令導(dǎo)游帶團(tuán)減半，每個(gè)旅客要消費(fèi)近7000港元，導(dǎo)游才能維持原來(lái)的收入，“這是逼我們?cè)卓�！”新�?guī)尚未推出就引起香港導(dǎo)游工會(huì)的強(qiáng)烈反彈，在沒(méi)有獨(dú)立監(jiān)管機(jī)構(gòu)的情況下，“上有政策下有對(duì)策”是必然的，合同上是寫(xiě)明了一個(gè)導(dǎo)游，事實(shí)上并不遵循，新規(guī)未能消除問(wèn)題發(fā)生的根源，形同虛設(shè)。
游客明知有詐還貪便宜
媒體關(guān)于港澳“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等旅行團(tuán)的曝光已是不少，但為何不少內(nèi)地游客明知有詐卻依然愿意上鉤？根本上來(lái)說(shuō)還是貪便宜的心理在作祟。
記者從各大旅行社了解到，目前廣州出發(fā)的香港一天游最低價(jià)在80元到98元之間不等，而兩天團(tuán)最低也要400元左右。因此那些四五十元的香港游或標(biāo)價(jià)300元3天2晚的線路都鐵定存在很多強(qiáng)制性購(gòu)物消費(fèi)項(xiàng)目，這一點(diǎn)已經(jīng)是業(yè)界和游客之間形成的“默契”。游客應(yīng)當(dāng)看到，貪圖價(jià)格便宜肯定是得不到應(yīng)有的服務(wù)，低價(jià)往往是以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降低和自費(fèi)項(xiàng)目的增加為代價(jià)的。
游客自封“上帝”難服侍
這一兩年中國(guó)游客出境旅游多了，除了花錢(qián)豪爽、“很有錢(qián)”之外，有時(shí)候也會(huì)給人一些“低素質(zhì)”、缺乏修養(yǎng)的壞印象。據(jù)媒體報(bào)道，參與打斗爭(zhēng)執(zhí)的安徽游客在參團(tuán)首天已經(jīng)顯露出事事刁難的作風(fēng)，曾經(jīng)在入關(guān)時(shí)與海關(guān)人員發(fā)生口角，且態(tài)度強(qiáng)硬，在香港女導(dǎo)游指罵團(tuán)員時(shí)，先出手反擊，繼而引發(fā)一系列爭(zhēng)斗，而就在2月14日，又發(fā)生了遼寧旅行團(tuán)團(tuán)員圍毆澳門(mén)導(dǎo)游的事件，起因卻是團(tuán)員不滿負(fù)責(zé)接待的導(dǎo)游沒(méi)有高舉接團(tuán)牌而出言責(zé)罵。從近年來(lái)陸續(xù)發(fā)生的一些內(nèi)地游客赴港澳游的糾紛看來(lái)，有時(shí)候也是因?yàn)椴糠钟慰蜔o(wú)理取鬧、目中無(wú)人而導(dǎo)致的。有一種心態(tài)更是典型，有些游客覺(jué)得既然自己花了錢(qián)，旅行社和導(dǎo)游就要好好“服侍”我，稍有不順心就會(huì)發(fā)作，惡言相向甚至是大打出手就成了游客“維權(quán)”的手段，甚至有人故意刁難想換取賠償，令游客、導(dǎo)游、旅行社各方關(guān)系更是日益緊張。(記者陳薇薇)