超9成企業(yè)未設(shè)立24小時服務(wù)熱線
本報訊 (記者 楊濱) 在昨天的“首屆中國質(zhì)量·品牌與防偽高峰論壇”上，中國市場學(xué)會品牌與質(zhì)量專業(yè)委員會公布的一項調(diào)查顯示，42家嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)，僅有兩家設(shè)立了24小時售后服務(wù)熱線，售后服務(wù)不合格率高達(dá)38.1%。惠氏、圣元等知名企業(yè)都沒有24小時熱線服務(wù)。
據(jù)介紹，品牌與質(zhì)量專業(yè)委員會從2010年9月至今年3月，在半年多的時間里對42家乳品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)乳制品企業(yè)的售后服務(wù)制度亟待完善。
調(diào)查顯示，42家嬰幼兒奶粉的售后服務(wù)合格率僅為61.9%，不合格率為38.1%。僅有兩家設(shè)立了24小時售后服務(wù)熱線，部分企業(yè)的服務(wù)電話實際上是銷售電話，部分企業(yè)的服務(wù)電話沒有專人接聽，甚至出現(xiàn)了司機、保衛(wèi)人員隨意回答消費者關(guān)于孩子哺乳問題的情況。還有少數(shù)企業(yè)設(shè)立的服務(wù)電話形同虛設(shè)，多次撥打無人接聽或長時間占線。
“嬰幼兒的特殊性決定了嬰幼兒奶粉食用中出現(xiàn)的問題，不可能都出現(xiàn)在白天或上班時間，尤其是晚上更需要及時便捷專業(yè)的咨詢和幫助”，中國市場學(xué)會品牌與質(zhì)量專業(yè)委員會副秘書長焦永波告訴記者，家電行業(yè)都基本普及了24小時專人值守的售后服務(wù)制度，而事關(guān)嬰幼兒生命健康安全的嬰幼兒奶粉行業(yè)卻成了售后服務(wù)的盲區(qū)。因此，健全24小時售后服務(wù)制度非常必要。
品牌與質(zhì)量專業(yè)委員會已建議國務(wù)院有關(guān)部門對《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理條例》進(jìn)行修改，增加售后服務(wù)制度條款，要求生產(chǎn)企業(yè)必須建立健全售后服務(wù)的保障機制，明確規(guī)定嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)必須設(shè)立24小時售后服務(wù)熱線，提供專業(yè)服務(wù)。