羊城晚報(bào)記者 譚超
實(shí)習(xí)生 潘敘序
消費(fèi)者陳小姐的一件羽絨服價(jià)值3000元，送去“天天洗衣”干洗后，衣服竟不翼而飛。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自今年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日以來(lái)，廣州12315已接獲103余宗洗衣類(包括干洗、水洗及自助洗衣)投訴，其中65宗的涉案方都是“天天洗衣”，比例高達(dá)63%。
價(jià)值3000元只賠380元
2011年初，嚴(yán)寒難耐之下，陳小姐在商場(chǎng)買了一件價(jià)格3000元的羽絨外套。5月初，當(dāng)冷空氣徹底退去后，陳小姐便開(kāi)始把冬衣陸續(xù)拿去干洗，其中便包括那件3000元的羽絨外套。“前前后后我拿了不少衣服到梅花園地鐵站的天天洗衣干洗，花在洗衣服上的費(fèi)用都2000元了。”陳小姐表示。可是，5月12日，當(dāng)她到天天洗衣取回羽絨外套時(shí)，店員卻無(wú)論如何也找不到了。陳小姐說(shuō)：“店員承諾會(huì)找回來(lái)給我，可幾個(gè)星期過(guò)去了，還是沒(méi)有找到。”
對(duì)于陳小姐外套的丟失，天天洗衣的解釋是：“不可抗力”，因?yàn)闆](méi)有保價(jià)，最后洗衣店提出給她20倍洗衣費(fèi)的賠償，即380元。對(duì)此，陳小姐顯然難以接受，“首先，我把外套送洗的時(shí)候，沒(méi)有任何店員提醒我需要保價(jià)，也沒(méi)有告訴我丟失衣服的概率有多大。其次，洗衣服怎么如此容易弄丟衣服呢？丟失的原因一直沒(méi)跟我詳細(xì)交代，難道不保價(jià)就不能放心送洗嗎？”丟失3000元的外套，最后只能賠380元，目前，陳小姐與天天洗衣仍未達(dá)成賠償共識(shí)。
無(wú)獨(dú)有偶，同在天天洗衣梅花園店，魏先生于4月10日把羽絨服拿去送洗，取衣服時(shí)卻發(fā)現(xiàn)毛領(lǐng)被他們弄丟了。“這件衣服是我2010年1月才在天河城百貨買的正品金利來(lái)，購(gòu)買價(jià)2+多元，至今穿了沒(méi)幾次，針對(duì)弄丟毛領(lǐng)，經(jīng)多次交涉，他們只同意賠付120元。”魏先生顯得非常無(wú)奈。
涉嫌放大“洗前問(wèn)題”
以前當(dāng)鋪的職員在接收典當(dāng)物時(shí)，都會(huì)故意“喊爛”該典當(dāng)物，如明明是新手表，職員偏偏大聲喊一句：“破手表一枚”。有趣的是，如今洗衣業(yè)似乎也用上了類似的伎倆。采訪中記者發(fā)現(xiàn)，除了“丟衣服”的問(wèn)題外，放大“洗前問(wèn)題”似乎也成了某些洗衣店經(jīng)營(yíng)中的常用手法。
在陳小姐出示的洗衣單上，“洗前問(wèn)題”欄上清楚地寫(xiě)著：“起毛粒，有污跡。”，對(duì)此，陳小姐表示，“我的外套買回來(lái)后才穿過(guò)2次，一次都沒(méi)有洗過(guò)，我也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有任何毛粒，可店員看都不看就寫(xiě)‘起毛粒’，別的洗衣服單子也是這樣注明的，似乎成了一個(gè)慣性動(dòng)作了。”
為了進(jìn)一步印證這個(gè)說(shuō)法，7月4日，記者在天河又一城買了一條新的灰色領(lǐng)帶，并用顏色與領(lǐng)帶相近的奶茶倒在領(lǐng)帶上，由于其表面光滑，奶茶的顏色很難染在領(lǐng)帶上。可當(dāng)記者拿著領(lǐng)帶到體育西路的天天洗衣店送洗時(shí)，店員在洗衣單的“洗前問(wèn)題”確認(rèn)處注明：“重漬，污漬盡洗照洗。”并提醒記者：“要一天后才會(huì)拿去洗，污漬可能滲入里面，先說(shuō)明一點(diǎn)，有可能洗不干凈了。”
7月6日，記者再次把一件全新的毛衣故意弄臟，送到梅花園地鐵站的天天洗衣要求干洗。店員問(wèn)了句：“這是發(fā)霉嗎？”，得到否定的答復(fù)后，她在電腦上做了簡(jiǎn)略的記錄，便把洗滌服務(wù)記錄單打印了出來(lái)，要價(jià)21元。記者發(fā)現(xiàn)，洗滌服務(wù)記錄單上的“洗前問(wèn)題確認(rèn)”欄目中這樣寫(xiě)道：“磨損，洗后易縮水變形，污漬盡洗。”然而，一件全新的毛衣，從來(lái)都沒(méi)有穿過(guò)，何來(lái)的磨損呢？而且，在接收衣物時(shí)，店員并未就衣物是否磨損、是否洗后易縮水變形等問(wèn)題進(jìn)行過(guò)檢查，也沒(méi)有詢問(wèn)記者的意見(jiàn)。同時(shí)，店員也未提及保價(jià)之類的問(wèn)題。
告示曲解“不可抗力”
記者在體育西路地鐵站的天天洗衣店看到，其中一個(gè)告示上，“不可抗力”條款寫(xiě)明：“在您的衣物洗滌過(guò)程中是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，是一個(gè)不斷磨損的過(guò)程，同時(shí)衣物清洗是人工操作與機(jī)器洗滌相結(jié)合，存在著不可抗力的因素和風(fēng)險(xiǎn)性。因此，如我們?cè)谙礈爝^(guò)程中不可避免地遇上衣物損壞或其他情形時(shí)，我們將本著友好協(xié)商的原則，根據(jù)《廣東省洗衣洗滌消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》的有關(guān)條款與您尋求合理的解決方式或補(bǔ)償方式處理。當(dāng)您在閱讀本告示并在《洗衣登記表》簽字確認(rèn)后，將視為接受本公司的告示條款。”
隨后，記者找到《廣東省洗衣洗滌消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》的原文，其第七條規(guī)定如下：“對(duì)經(jīng)過(guò)修補(bǔ)、不能修復(fù)或丟失的衣物，消費(fèi)者選擇非保價(jià)洗滌的，如洗滌后衣物出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)過(guò)修補(bǔ)仍有穿著價(jià)值的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按該衣物洗滌費(fèi)6倍金額賠償；不能修復(fù)或丟失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按該衣物洗滌費(fèi)20倍金額賠償。”
那么，《廣東省洗衣洗滌消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》的規(guī)定具有法律強(qiáng)制性嗎？對(duì)該《辦法》進(jìn)行詳細(xì)分析后，廣東嶺南律師事務(wù)所的唐明律師認(rèn)為，《廣東省洗衣洗滌消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》僅僅是由廣東省洗染行業(yè)協(xié)會(huì)、廣東省工商聯(lián)洗衣洗滌業(yè)商會(huì)制定的，該《辦法》并不是法律，沒(méi)有法律強(qiáng)制性。
同時(shí)，唐律師強(qiáng)調(diào)：“不可抗力也不能成為洗衣店免責(zé)的理由，在法律上，何謂‘不可抗力’是有明確規(guī)定的，合同法第117條規(guī)定，‘所稱不可抗力，是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。’在司法實(shí)踐中，一般是指地震、洪水等自然災(zāi)害，洗衣服難以發(fā)生法律意義上的不可抗力的情況。所以，即使洗衣店在告示里提醒消費(fèi)者可能出現(xiàn)不可抗力，也不能免除自身的責(zé)任。”
律師說(shuō)法———
應(yīng)該賠償實(shí)際價(jià)值
唐明律師認(rèn)為，洗衣糾紛的解決，最終的依據(jù)還是法律。“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條、11條、35條、44條等相關(guān)法律的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。若因經(jīng)營(yíng)者的過(guò)錯(cuò)而導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者賠償損失。洗衣店在提供洗衣服務(wù)時(shí)負(fù)有保障消費(fèi)者送洗衣服不被遺失、損毀、損壞等基本義務(wù)，若因洗衣店的原因?qū)е乱路䜩G失，消費(fèi)者有權(quán)要求洗衣店賠償丟失衣服的實(shí)際價(jià)值。”
至于實(shí)際價(jià)值的認(rèn)定，唐明律師表示，“如果衣服是全新的，應(yīng)該全價(jià)賠償；如果衣服洗前已折損，則應(yīng)該按照衣服的原價(jià)扣除折舊費(fèi)賠償。總之，不應(yīng)該限于20倍洗衣費(fèi)的上限。”
(稿件支持單位：廣州12315)
