隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,人們生活說的逐漸提高。網(wǎng)購已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的一部分。以一種快捷方便的途徑進(jìn)行消費(fèi)很顯然是符合現(xiàn)在人們的生活方式。
那么在網(wǎng)購的同時(shí)就不缺乏網(wǎng)絡(luò)銷售的主體——網(wǎng)店,歸根結(jié)底的來說應(yīng)該是電商。電商一種低成本,低門檻,運(yùn)行得當(dāng)能夠得到客觀的收益,愈發(fā)得到廣大經(jīng)營者的青睞。
這樣,消費(fèi)雙方都能得到最大程度上的默契。而事實(shí)上近幾年的電商發(fā)展也是愈發(fā)的蓬勃。然而,在這樣的前提下,有些問題也愈發(fā)的凸現(xiàn)出來。
大家應(yīng)該都知道,網(wǎng)購不比傳統(tǒng)實(shí)體購物,我們看不到實(shí)體物品,也不能完全相信廣告忽悠,那唯一具有參考價(jià)值的便就是別人的使用評價(jià)極其產(chǎn)品或者說是網(wǎng)店口碑。其中占據(jù)主要成分的便就是信任評價(jià),一家網(wǎng)店,一件產(chǎn)品能否得到消費(fèi)者的青睞,很大程度上都是來自他人的使用體驗(yàn)以及相關(guān)評價(jià)。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴平臺以及相關(guān)記者調(diào)查顯示,在消費(fèi)者決定是否需要購買的過程中,在線點(diǎn)評或者信用評價(jià)已經(jīng)占據(jù)了相當(dāng)高的一部分,近90%的用戶會在做決策前查看用戶點(diǎn)評。在線評價(jià)儼然已經(jīng)超越了折扣額度,躍居影響消費(fèi)者最終消費(fèi)決策的第二大因素。
在國外,消費(fèi)者需要買東西都會選擇亞馬遜,究其原因,其實(shí)并不是亞馬遜的服務(wù)做的好,質(zhì)量做的信任可靠,而是因?yàn)樵趶V大消費(fèi)者眼里,從亞馬遜那能夠得到自己比較有用的信息與資料,能夠幫助消費(fèi)者更好的辨別產(chǎn)品本身的質(zhì)量。
其實(shí),不光是國外,在中國,人們的想法同樣也是如此。市場需求什么,我們便就去做什么,于是乎,很多線上電商都紛紛在線上評價(jià)下足功夫。
例如:攜程旗下有旅游在線點(diǎn)評平臺——驢評網(wǎng),就是通過在線評價(jià),論壇發(fā)帖,旅游攻略,酒店點(diǎn)評等為廣大旅游者提供客觀全面的評價(jià)信息。
還有就是中國阿里巴巴集團(tuán)旗下的淘寶和天貓。也是通過線上評分、評價(jià),來得到更加客觀的用戶體驗(yàn)度,為廣大消費(fèi)者聽非常有價(jià)值的信息。
數(shù)據(jù)顯示,目前每月有近幾千萬的獨(dú)立用戶在電商平臺上進(jìn)行相關(guān)評價(jià),內(nèi)容貢獻(xiàn)者超過100萬人。以圖書影音起家的豆瓣,旗下的音樂、讀書、影音,無論描述還是評論,都由用戶提供。當(dāng)然除此之外還有京東、一號店、等等都將在線評價(jià)放到首要位置,并且辦的風(fēng)生水起。
然而,當(dāng)我們認(rèn)真自己辨認(rèn)便就可以發(fā)現(xiàn),絕大部分產(chǎn)品都是好評。難道網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品真的就比實(shí)體店銷售的產(chǎn)品要好嗎?或許這里還真的有些玄機(jī)。
其實(shí)在消費(fèi)者購買商品的過程,其實(shí)就是一個(gè)自己假想商品適合自己的一個(gè)過程,如果在此過程中,假想成立,那么就能夠順利的促成交易。然而,在這一過程當(dāng)中,電商購物時(shí),由于客觀條件的限制,以及對商品信息的認(rèn)識不足,很多人都會有從眾的心理,這里就已經(jīng)凸顯出往期人們使用產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的問題了。他們的用戶體驗(yàn)絕大程度上就能夠讓消費(fèi)者本身產(chǎn)生商品消費(fèi)幻想,也就會覺得自己也能夠適應(yīng)自己。
同樣的心理也會影響到消費(fèi)者以后的使用評價(jià)。人們在使用過程中或許會發(fā)現(xiàn)一些小毛病,但是不影響使用,加上別人都會給出很好的評價(jià),那么自己也會相當(dāng)不錯(cuò)的點(diǎn)評。
然而說道這里大家應(yīng)該都會明白了一些問題。那就是這些真實(shí)評價(jià)當(dāng)中或許會有一小部分并不是那么準(zhǔn)確。
但是這里又會凸顯出另外一個(gè)問題,那就是之前其他人給出差評,接下來的其他人會是否有從眾的心理同樣給出差評呢?
麻省理工學(xué)院信息技術(shù)和營銷學(xué)教授錫南.阿拉爾的研究結(jié)果是否!看到差評時(shí),然而事實(shí)上一些潛在客戶在看到差評的時(shí)候就會去思考這個(gè)產(chǎn)品到底是那些方面有不足之處,就會進(jìn)行比較。如果并沒有其他人產(chǎn)生共鳴就會認(rèn)為差評名不副實(shí),進(jìn)而給出好評。
在行為學(xué),或者說是人性消費(fèi)心理中的“社會關(guān)系”和“利益關(guān)系”被廣泛的應(yīng)用到線上點(diǎn)評都可能導(dǎo)致評價(jià)失真。
但是很多商家都會通過各種活動、折扣等等希望消費(fèi)者能夠給出評價(jià),那么,在這種純利益關(guān)系中的評價(jià),肯定是有所偏差的,至少含有虛高的成分。但如果強(qiáng)調(diào)社會關(guān)系,朋友會更快認(rèn)同好評,也會聲援好友的差評。
除此之外還有消費(fèi)者本身心理上趨向于好評,有種得饒人處且繞的心態(tài),還有一種情況就是通過協(xié)商溝通從差評改成好評,這些點(diǎn)評都會讓產(chǎn)品的口碑出現(xiàn)虛高的現(xiàn)象。
那,說到此,那怎么去看待線上點(diǎn)評呢?
其實(shí)當(dāng)我們認(rèn)真辨認(rèn)的時(shí)候就不難發(fā)現(xiàn)。在眾多評價(jià)當(dāng)中有一部分評價(jià)是商戶請人來當(dāng)托的,所以這一類評價(jià)需要我們?nèi)フJ(rèn)真辨別,看到底適不適合我們,符合不符合我們要求。在線商品點(diǎn)評往往具有較強(qiáng)的主觀性,消費(fèi)者需要思考每條評論中的觀點(diǎn)是否合理,權(quán)衡哪些觀點(diǎn)對自己的購買決策有用,要對產(chǎn)品或者服務(wù)的評價(jià)做個(gè)全面的綜合評估。
另外,還可以分享賣家信息。潛在客戶要與消費(fèi)者產(chǎn)生一種聯(lián)系,在這里,值得指出的是匿名評價(jià)或許在客觀性上能夠有所幫助,然而也會缺乏信任感。如果消費(fèi)者在看評價(jià)或者的同時(shí)能夠?qū)⑵涔ぷ髀臍v和職業(yè)信息聯(lián)系起來綜合評估,這樣的評價(jià)應(yīng)該會真是很多。