消費者質疑紅米note4“12小時超長續航” 宣傳與實際不符

　　據經濟之聲《天天315》報道，刷微信、玩游戲、看電影，想玩的痛快和手機的續航時間分不開。于是，很多手機品牌開始打出超長續航的廣告。可廣告做得好，不如用戶的體驗好。

　　山東的消費者張先生在今年3月份買了一臺紅米4手機。他之所以選擇這款手機，是被超長續航時間的廣告宣傳吸引了。當時紅米4的宣傳廣告上是這樣寫的：重度手機用戶狠狠玩一天，持續導航12小時等。可是張先生使用的過程中卻發現不是這么回事。

　　張先生介紹：“當時買這個手機是看到他們官網上的宣傳，稱手機待機時間長，可以狠狠玩一天，連續導航能導12個小時。但在實際使用中，手機導航4、5個小時后就沒電了，我就這個問題打過小米公司的400客服。他們告訴我說，不知道官網上說的是真是假，只是讓我參考官網。我問達不到標準怎么辦?他們說把手機送過去檢修，我說行。第一次送檢的時候，他告訴我一切正常，又給我把手機郵了回來。”

　　在第一次返修沒有結果之后，張先生再次撥打了小米的400電話，這次接電話的客服人員告訴他，手機導航時間不到10個小時這肯定是有問題，需要再次返修。這次返修的過程當中，張先生的手機被換掉了主板。可是拿回來之后，仍然于事無補。導航也只能用到4小時就沒電了。再次撥打小米客服電話時，工作人員卻說之前那位給他換主板的客服不懂技術，說的不算。張先生對于這樣的說法感到非常詫異。

　　張先生說，客戶服務部門的工作人員跟他解釋，用戶實際使用的數據跟他們實驗室的實驗數據不一樣，所以才出現了這樣的情況。

　　但張先生對這樣的解釋并不認可：“我投訴以后，他們把官網的宣傳頁面給換掉了，就說實際使用的數據跟實驗室的數據有差異。我問他，實驗室怎么實驗的，我自己實驗，他們沒答復。”

　　張先生說，他身邊的朋友也有好幾個使用了這款手機，都有續航時間達不到廣告宣傳上的12個小時的情況。他認為這違反了我國的《廣告宣傳法》。

　　查看小米官網，我們看到紅米4手機有一個很長的名字，叫“長續航金屬千元旗艦手機”，在功能介紹當中寫著：4100毫安大電池，續航時間更長，玩到停不下來。在同一個頁面還有這樣的宣傳：當 4100毫安大電池與低功耗的驍龍625處理器強強結合，為紅米4高配版帶來了驚人的9天超長續航表現。從此再也不用擔心電量轉眼耗盡，即使一口氣連續看10余集電視劇都不是問題。217個小時4G待機;48小時連續通話;14小時連續游戲;16小時視頻播放。紅米4手機用戶，消費者陳女士的使用體驗顯然與這樣的廣告有非常大的出入。

　　陳女士說：“我早上用電話開導航，基本是五個小時，遠遠沒有他說的時間那么長。要使用手機看視頻，用不了一上午手機就沒電了。看電影，比如電影有兩個小時，看不了兩部電影基本就電量不足了。”

　　目前，小米售后部門對于張先生的手機處理方案仍然是返廠維修。算上這一次已經是第三次維修了，小米客服人員說，如果再修不好，應該可以換新機，但因為張先生的手機是在1號店買的，所以換新機的事情會很麻煩。小米客服稱，1號店買的需要聯系1號店進行換貨，原廠只能提供一年內性能故障的免費維修。

　　對于廣告宣傳與實際體驗不符的情況，客服人員仍然解釋為，實驗數據和用戶數據是不一樣的。消費者繼續追問時，客服人員表示自己并不是工程師，無法解答：“這個問題，確實這邊只能以公司檢測為準，如果想要確切的答復，我們這邊一線客服也沒有更好的方案，建議還是返廠讓公司給您檢測一下，如果不太認可，我可以給您反饋。”

　　對此，信息消費聯盟理事長項立剛以及北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉作出了分析點評。

　　經濟之聲：紅米note4手機廣告宣傳中說的4100毫安是什么概念?

　　項立剛：“我們拿iPhone來說，它的電池大概是3000毫安左右。如果說是4000多毫安，對一般的手機來說是一個比較大的電池。按照我們正常的理解，如果重度使用，我們可以使用一天，如果說一般性使用，我們可以用一天半甚至到兩天，這是一個正常的情況。我們說這個重度使用也不是說所有的時間一直在用，如果一直在用也是受不了的。我們說的重度使用一般理解比如你每天看了兩個小時的視頻，或者比如說上網用了兩個多小時。在一天時間當中，可能白天12個小時里有4、5個小時在使用。你不可能說我們理解的重度使用是在所有時間都在用，那是沒辦法的。”

　　經濟之聲：張先生的手機購買半年，要返廠維修3次，按照相關法律，張先生應該得到怎樣的賠償?

　　胡曉：“根據我們國家的手機三包規定來講，如果修兩次以后都沒有修好的話，應該是可以換貨的。這一次再修應該算作第三次，張先生可以要求直接換機。”

　　經濟之聲：張先生在向消費者協會投訴時，對方說要有證據，但張先生認為不好取證。這個事情讓消費者自己來取證合理嗎?

　　胡曉：“這是合理的。我們很多時候可能會有一些誤解，覺得只要出了毛病就應該是商家或者生產者來舉證，其實即便在舉證責任倒置的情形下，消費者也應該提交一個初步證據，要證明這手機確實有點問題，不能說我買完一個手機之后就說我懷疑它有問題，然后你要幫我進行處理。但是消費者已經通過某種手段，把數據拿出來，它的續航時間遠低于官網宣傳的時間的話，我個人認為消協是可以介入進行調查的。

　　廠家的客服回復說，我這是實驗室的數據，但是沒有任何一個手機用戶會在實驗室來使用。即便考慮到實驗室的數據和現實生活中差異，那么這個差異也應該在合理的狀態。我認為張先生的這件事情最大的問題在哪?就是他已經更換過一次主板，我們都知道小米也算是一個知名的手機品牌，他的售后也是有完善的流程和認定標準的，不會無緣無故就把這個手機主板換了。在這個情況下，這個手機是不是有出問題，我覺得這其實也是一個輔助的證據。而且，在修完之后沒有任何改觀的話怎么能叫修好呢?

　　所以，我認為消協部門有權利去介入這個事件的調查，更何況張先生也提交了比如說官網宣傳的超長續航等等相應的證據，我認為張先生投訴成功的幾率還是比較大的。”

　　經濟之聲：從專業技術的角度來講，4100毫安的電池有沒有可能在實驗室的狀態下達到廣告宣傳的這么長使用時間?另外，實際的運用過程中，以目前平均的手機使用情況來看，消費者使用四、五個小時的導航是不是在一個合理的范圍之間?

　　項立剛：“4100毫安的電池，如果是在實驗室里面，支持12個小時，我覺得是肯定可以做到的，因為這個電池量已經足夠大。而且實驗室的做法是什么，它主要就是做導航。像我們普通用戶在使用的時候，我們肯定不僅僅是用導航，還可能會用它做一些其他的事情，而且在這個過程中它受到其他方面的影響會非常大。我舉一個例子，屏幕是有亮度的，開到最大的亮度，它的耗電至少要提升30%到40%。你想想，實際使用中你在路上開著車，如果開到最小的亮度，可能看屏幕的地圖就不夠清楚，一般會把它開到70%-80%，甚至開到最大亮度，那它的耗費量就比較大了。從這個角度來說，實驗室的情況和用戶最終體驗肯定是不一樣的。我是覺得，如果能夠用到四五個小時，也還是正常的。當然，他的宣稱和用戶期望值確實差距就大了。”

　　經濟之聲：像小米公司在官方網頁上的這種措辭，是不是已經涉嫌虛假宣傳、夸大宣傳的行為?

　　胡曉：“如果說當時小米在他官網上的宣傳并沒有附加任何條件，就是以這個作為賣點，故意混淆了消費者的判斷能力，誘導消費者去下單購買這款手機的話，我覺得是涉嫌構成虛假宣傳的。但是如果當時這個頁面上最后也說了這些數據是在實驗室的狀況下得到的，在實際使用過程中可能會有一些出入，那情況可能不太一樣。我們還是要看到他廣告的宣傳的文案才會有進一步的判斷。現在張先生僅僅說當時是一個什么狀態，就應該認定他是涉嫌虛假宣傳的話，我覺得在認定上還是存在一定難度的。”

　　經濟之聲：如果張先生覺得自己的權益受到了侵害，他應該采取一個什么樣的方式進行維權?

　　胡曉：“我個人建議，如果在條件允許的情況下，還是優先考慮向消協去投訴，因為消協一直是比較照顧消費者的權利，在平衡上也拿捏的比較好，而且消協的經驗也是非常豐富的。但如果張先生通過消協也得不到解決，或者說解決的結果令他不滿意，他仍然可以去起訴。

　　針對剛才提到的一些技術性問題，我在網上搜了一下紅米note4的宣傳，包括有一些論壇網友評價說它的續航能力確實是表現非常好的，如果這些評價都是真實的話，那我覺得很有可能張先生的手機確實在質量上存在一定的問題。關于電池的容量或者電池有沒有技術性的問題，在司法程序中可以通過委托專業的鑒定機構得出一個結論，確實存在這樣的問題的話，廠家也是應該承擔相應責任的。”

　　經濟之聲：消費者應該怎么樣來選擇，或者說注意哪些問題，能夠選擇到一款相對性價比比較高的手機?

　　項立剛：“從我們的角度來說，我們不建議用戶去買那種特別廉價的手機，即使它廣告做得非常好。因為特別廉價的手機，事實上他用的配件、他的品質等方面都會是差的。對于一般的用戶來說，我們國家手機廠商提供的2000塊錢到3000塊錢這個檔次的手機在質量保證、穩定性等方面都已經做的特別好了，而且性價比也是最好的，我建議消費者最好是買這種檔次的手機。”

　　經濟之聲：如果消費者不幸已經買到了和廣告宣傳不符的商品，正確的維權的路徑應該有哪些?

　　胡曉：“首先我建議消費者一定要保留好自己的發票和三包憑證，這是我們維權的基本依據。第二，我們在維權的過程中，建議消費者可以適當采取一些證據保全的手段，比如錄音，避免客服前后不一致，給我們舉證帶來被動。第三，我們也要積極的去搜集廠家當時的一些宣傳語，這在我們將來維權的過程中會起到很多輔助性的作用。”