中新網(wǎng)三亞5月9日電(記者 尹海明)三亞免稅店官方網(wǎng)站今天下午刊登三亞市內(nèi)免稅店有限公司董事長王軒的《致消費(fèi)者的一封信》。王軒在信中表示，“2011年5月6日媒體報道了一名消費(fèi)者在三亞免稅店購買到過期歐舒丹化妝品的情況，為此給消費(fèi)者帶來的困擾和不便，我感到萬分抱歉！”
三亞免稅店今天下午5時就此事召開新聞通氣會，三亞免稅店新聞發(fā)言人郝文剛表示，5月6日上午三亞免稅店立即與該消費(fèi)者取得聯(lián)系，協(xié)商退貨補(bǔ)償辦法。該消費(fèi)者現(xiàn)已獲得三亞免稅店的雙倍補(bǔ)償，并對處理方式及結(jié)果表示滿意。
他說，三亞免稅店在5月6日當(dāng)天針對該商品銷售歷史記錄進(jìn)行了全面排查，最終發(fā)現(xiàn)自4月20日以來，一共有46名消費(fèi)者買了51件同款商品。三亞免稅店在之后的24小時內(nèi)與另外45名消費(fèi)者取得了聯(lián)系，其中的20名消費(fèi)者購買的23件商品已經(jīng)過期。工作人員將按照雙倍補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，為這些消費(fèi)者辦理退貨及換貨事宜，所產(chǎn)生的相關(guān)成本由三亞免稅店承擔(dān)。
據(jù)郝文剛介紹，目前，三亞免稅店已經(jīng)與4名消費(fèi)者就退貨補(bǔ)償辦法達(dá)成一致，另外16名消費(fèi)者的退貨補(bǔ)償辦法的協(xié)商工作將在未來36小時內(nèi)完成。對于購買到過期產(chǎn)品的消費(fèi)者，三亞免稅店將雙倍賠償。如果消費(fèi)者非常喜愛該款產(chǎn)品，三亞免稅店將為其購買同一款產(chǎn)品，并追加賠償一倍的貨款。
王軒在信中表示，三亞免稅店同時開展了針對所有已售化妝品的統(tǒng)計，追查有無類似情況的發(fā)生。結(jié)果發(fā)現(xiàn)有57名消費(fèi)者可能購買了個別即將過期的化妝品，目前已安排售后工作人員正在進(jìn)行1對1電話回訪，提示消費(fèi)者關(guān)注商品保質(zhì)期，并給予可退換商品的處理辦法。
郝文剛表示，消費(fèi)者在三亞免稅店買到過期產(chǎn)品這一事件發(fā)生后，中免集團(tuán)高層認(rèn)為，事件對三亞免稅店、海南“離島免稅”政策，以及海南國際旅游島建設(shè)造成一定負(fù)面的影響。責(zé)成三亞免稅店徹查此事，盡最大努力消除影響，恢復(fù)消費(fèi)者對三亞免稅店的信心。
三亞免稅店立即成立了專項調(diào)查小組，開展了嚴(yán)格的內(nèi)部審核。經(jīng)查，此事是因該商品內(nèi)外包裝信息不一致，免稅店工作人員批量處理時未仔細(xì)核對，進(jìn)而造成標(biāo)簽誤貼所致。
郝文剛表示，自“離島免稅”政策實(shí)施以來，三亞免稅店的人流量和銷售量遠(yuǎn)超過預(yù)期，三亞免稅店追加招聘銷售人員，盡管進(jìn)行了培訓(xùn)，但還是有部分銷售人員對銷售流程不太熟悉，將本該下架交由海關(guān)監(jiān)管并銷毀的過期產(chǎn)品重新貼上標(biāo)簽上架銷售。但郝文剛同時表示，這并不只是銷售人員的責(zé)任，也反映出三亞免稅店管理流程不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栴}。
王軒表示，為避免今后類似情況的發(fā)生，三亞免稅店按照“完善業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化精細(xì)管理”的原則，加強(qiáng)了商品從入庫至上架的全過程監(jiān)控及核查，將商品“標(biāo)簽到批”的方式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;標(biāo)簽到件”，同時增加運(yùn)營投入，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提高售前、售中、售后的培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)操作水平。
王軒在《致消費(fèi)者的一封信》中稱，三亞免稅店向全體消費(fèi)者承諾，將“堅決杜絕類似事件的再次發(fā)生”。
記者今天在三亞免稅店看到，店內(nèi)依舊人流如織。(完)