宜興市民史先生于2010年1月8日在宜興融達(dá)汽車城某品牌汽車銷售店內(nèi)購買了一輛2.8排量的柴油車，愛車到手后，史先生仔細(xì)翻閱了使用手冊(cè)并嚴(yán)格按照其中方法使用，又聽說首次保養(yǎng)對(duì)新車很重要，史先生在新車使用2400公里時(shí)就急著去4S店進(jìn)行了首次保養(yǎng)。
■車主
首次保養(yǎng)后的第二天2月5日，史先生像往常一樣去熱車，剛想開車，史先生的愛人便急忙跑過來說，車底下都是油。史先生大驚，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)下面都是油，趕緊熄火，隨即打開引擎蓋，里面也都是油。史先生立刻撥打了4S店電話要求他們來看看車子出了什么問題，半小時(shí)后4S店維修人員到了，經(jīng)過檢查稱是首保更換的機(jī)油濾芯沒有擰緊，不是大問題，換個(gè)機(jī)濾，再加點(diǎn)機(jī)油就好了。
更換后，維修人員說車可以開走了，史先生不放心要求再到4S店檢查一遍，維修人員開著服務(wù)車跟在史先生的車后面。車子開出大約200米，服務(wù)車突然插到史先生車前，維修人員跳下車便揮手讓史先生熄火。史先生下車后才發(fā)現(xiàn)，車子的機(jī)油已經(jīng)噴射出長長的油路。隨后車子被拖至4S店，維修人員數(shù)次更換機(jī)濾還是出現(xiàn)噴油現(xiàn)象，最后用撬棒擰緊機(jī)濾才使車子不再噴油。
■經(jīng)銷方 汽車質(zhì)量肯定無問題
車子行駛至7400公里時(shí)進(jìn)行第二次保養(yǎng)，當(dāng)車子被抬起時(shí)，史先生才發(fā)現(xiàn)車子原來一直在漏油，機(jī)濾、變速箱、排氣管部位都是機(jī)油。這讓史先生又想到車子的后視鏡電動(dòng)開關(guān)失靈的故障，4S店維修了5次后依然沒有修好，以至于后視鏡要一直用自己的手扳動(dòng)使用。史先生對(duì)該車失去信心，要求退車。遂訴至宜興工商局12315申投訴舉報(bào)中心。
宜興工商局12315工作人員就此事分別與當(dāng)事人雙方進(jìn)行了約談。該品牌汽車銷售公司售后服務(wù)4S店承認(rèn)首次保養(yǎng)后的漏油是維修質(zhì)量事故造成，但對(duì)該車的質(zhì)量承諾沒有問題，不同意進(jìn)行退車處理，愿意為消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)維修。而消費(fèi)者認(rèn)為一而再、再而三出現(xiàn)維修事故，無法接受這種說法，如果該車在今后的使用過程中再次出現(xiàn)漏油問題，同時(shí)又超出了廠方的維修期限，那么就會(huì)陷入投訴無門的境地，自身的生命財(cái)產(chǎn)安全也將受到威脅，堅(jiān)決要求退車。
■消委會(huì) 雙方要換位思考
經(jīng)過12315工作人員兩次調(diào)解，最后達(dá)成一致協(xié)議，徹底維修好所有故障，消費(fèi)者的柴油車至下次保養(yǎng)周期內(nèi)，如再發(fā)生漏油則進(jìn)行更換總成件，如無法解決則換購新車，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；銷售商贈(zèng)送消費(fèi)者免費(fèi)保養(yǎng)作為前期車輛維修的補(bǔ)償；適當(dāng)延長消費(fèi)者柴油車質(zhì)保期。
消委會(huì)負(fù)責(zé)人介紹說，汽車數(shù)量的大幅增加也勢必會(huì)帶來汽車消費(fèi)問題的增加，近幾年來，汽車質(zhì)量問題投訴已成為消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。因此，在汽車質(zhì)量投訴增加的狀況下，消費(fèi)者提高自己的權(quán)益保護(hù)意識(shí)，合理維權(quán)顯得尤為重要。宜興工商局12315提醒：目前由于國家關(guān)于汽車三包的政策遲遲未能出臺(tái)，其售后服務(wù)規(guī)定多是廠家的自律文件，因此在出現(xiàn)糾紛時(shí)買賣雙方會(huì)存在比較大的爭議和分歧。由于汽車是一種特殊的商品，其構(gòu)造復(fù)雜、科技含量高，一般的商品三包規(guī)定并不適用于汽車。在處理糾紛的過程中，雙方都應(yīng)當(dāng)客觀地看待問題，車主的要求應(yīng)當(dāng)做到合法、合情、合理，廠家也應(yīng)當(dāng)考慮到消費(fèi)者畢竟是弱勢群體，雙方進(jìn)行換位思考更利于問題的解決。對(duì)于消費(fèi)者來說，應(yīng)當(dāng)正確看待汽車投訴，進(jìn)行投訴的目的是為了解決問題，一切行為應(yīng)當(dāng)以能夠有效解決問題為前提。（記者 錢久鋼）
