轉(zhuǎn)變一：
汽車保養(yǎng)成為“精細(xì)活”
十年前，修理廠基本就是車主維修保養(yǎng)汽車的唯一選擇，而如今，隨著4S店、綜合一站式汽車美容店及一些汽車維修美容專業(yè)店的出現(xiàn)，車主的選擇越來(lái)越多了。
追溯到十年前，福州汽車后市場(chǎng)有的只是些修理廠，汽車美容店少之又少。“那時(shí)消費(fèi)者基本沒(méi)有太多的選擇余地，也談不上什么個(gè)性裝潢了。”福建省汽車用品協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳勇說(shuō)。
到了2001年，福州開(kāi)始出現(xiàn)了單一的售后服務(wù)站，但這種模式很快就被4S店取代了。在汽車售后做了近20年的周忠平回憶說(shuō)，2002年福州 4S店一家連著一家開(kāi)，不僅將各個(gè)品牌車型帶入福州，也將各自品牌的售后保養(yǎng)維修引進(jìn)福州。從此以后，大部分車主開(kāi)始把車輛保養(yǎng)、維修等轉(zhuǎn)移到4S店。而此時(shí)，福州也進(jìn)入了一個(gè)汽車行業(yè)飛速發(fā)展的階段。
2003年-2004年，以汽車養(yǎng)護(hù)為主的一些綜合一站式汽車美容店開(kāi)始在福州扎根，如永塘盛、新奇特、泊來(lái)美等。這些綜合性一站式汽車美容店不僅提供汽車用品的銷售，還提供相關(guān)的保養(yǎng)、裝潢等服務(wù)，也就是大家通常所說(shuō)的“只養(yǎng)不修”。對(duì)于這種新型的模式，剛剛開(kāi)始時(shí)，許多車主并不能完全接受。
與此同時(shí)，由于4S店的快速發(fā)展及綜合一站式汽車美容店的普及，早期的一些單一的售后服務(wù)站或者慢慢被市場(chǎng)淘汰，或者開(kāi)始轉(zhuǎn)變成4S店。
到了2005年，售后市場(chǎng)開(kāi)始出現(xiàn)了細(xì)分化。陳勇表示，從那年起，出現(xiàn)了一些更加專業(yè)化的汽車美容店，如專門的貼膜店、專業(yè)音響改裝店、專業(yè)輪胎店等等，為車主提供更精準(zhǔn)的服務(wù)和精細(xì)的技術(shù)。
“此時(shí)，各家的競(jìng)爭(zhēng)也從原先的惡性競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為良性競(jìng)爭(zhēng)了。”陳勇依稀記得，當(dāng)年，只有在華林路、六一路、工業(yè)路一帶有幾家大型汽修廠和汽車美容裝潢店，但它們的同行排他性非常突出，為了爭(zhēng)搶客人互相爭(zhēng)吵是常有的事。而如今，汽車后市場(chǎng)發(fā)展越發(fā)成熟，大家相互合作相互幫助，如近年來(lái)汽車五月天的成功舉辦，就是一個(gè)很好的說(shuō)明。
可以說(shuō)，經(jīng)過(guò)這十年的發(fā)展，福州汽車后市場(chǎng)無(wú)論是在售后模式還是在項(xiàng)目上，已越來(lái)越多元化，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是最有益的，因?yàn)樗麄冇辛烁嗟倪x擇。
轉(zhuǎn)變二：
汽車維修需要“科班生”
當(dāng)年跟著師傅學(xué)幾年出來(lái)，憑著經(jīng)驗(yàn)修車的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，取而代之的是汽車專業(yè)院校畢業(yè)出來(lái)的科班人員，依靠技能與科技修理養(yǎng)護(hù)車輛。
老王做汽車維修已經(jīng)有20多年了，他的修車技術(shù)，是當(dāng)學(xué)徒時(shí)學(xué)的。而以前修車，似乎也沒(méi)有現(xiàn)在這么先進(jìn)。“我們以前修車時(shí)，多是憑著經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷。”老王說(shuō)，那時(shí)候，越是老資歷的維修工越是受歡迎。“但也有出錯(cuò)的時(shí)候，畢竟有時(shí)候經(jīng)驗(yàn)再豐富也會(huì)出現(xiàn)誤判啦。這時(shí)候只有瞞天過(guò)海了。”
然而，隨著時(shí)代的變遷，老王越來(lái)越發(fā)現(xiàn)，如今憑著經(jīng)驗(yàn)來(lái)修車的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。
現(xiàn)在的車輛與十年前相比，科技含量更高了，儀器設(shè)備更先進(jìn)了，車輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，大都是根據(jù)高科技化的設(shè)備來(lái)判定車輛問(wèn)題，憑著經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷車輛故障問(wèn)題，只能說(shuō)是一種有效的補(bǔ)充。而這從另一方面也要求現(xiàn)在的維修人員要有更多的汽修基礎(chǔ)知識(shí)。
“以前，都是師傅帶徒弟。但現(xiàn)在，不論是各4S店的售后員工，還是汽車維修廠、綜合一站式汽車美容店等的員工，都是從專業(yè)院校畢業(yè)的。他們經(jīng)過(guò)專業(yè)系統(tǒng)化教育，具有較為全面的汽車知識(shí)，并在日常實(shí)踐中積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。僅靠師傅帶出的徒弟，顯然已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代汽車售后業(yè)的發(fā)展。”而且，廠家對(duì) 4S店員工的要求也很高，并且非常注重系統(tǒng)的培訓(xùn)，這在以前是從來(lái)沒(méi)有的。“周忠平說(shuō)道。
轉(zhuǎn)變?nèi)?br />
服務(wù)車主變?yōu)?ldquo;主動(dòng)式”
無(wú)論是消費(fèi)者還是汽修從業(yè)人員，他們的觀念都發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)——被動(dòng)接受到主動(dòng)要求，被動(dòng)要求到主動(dòng)服務(wù)。這也是這十年汽車后市場(chǎng)發(fā)展中，最重要的一個(gè)轉(zhuǎn)變。
在福州車市發(fā)展的十年過(guò)程中，汽修的模式變了，技術(shù)要求更高了，消費(fèi)者及汽修工作人員的觀念也改變了。
起初，大家對(duì)車輛售后保養(yǎng)維修的概念僅僅停留在修車上，“養(yǎng)車”這一概念對(duì)許多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)還十分模糊，更別談什么服務(wù)選擇了。大家去4S店修車的目的也很簡(jiǎn)單，就是為了能夠使用純正配件。
后來(lái)，私家車越來(lái)越多，車主們對(duì)車輛養(yǎng)護(hù)維修的觀念也開(kāi)始慢慢轉(zhuǎn)變。最明顯的是，現(xiàn)在車主到4S店更多的是考慮如何做好汽車養(yǎng)護(hù)了，當(dāng)然，他們關(guān)注的還有4S店的服務(wù)。在汽車裝潢的選擇上，車主的自主性和個(gè)性化日益突出，不再是汽修工人怎么說(shuō)就怎么做。經(jīng)歷了汽車后市場(chǎng)十多年發(fā)展的陳勇，對(duì)此也感觸頗深。
消費(fèi)者在變，汽修人員的觀念也在變。
“沒(méi)有”、“不知道”、“做不到”，這是十年前汽修人員經(jīng)常回應(yīng)顧客的話。而如今，“您好”、“稍等”、“我會(huì)盡力”則成為汽修人員接待車主最常聽(tīng)見(jiàn)的禮貌用語(yǔ)。
周忠平說(shuō)，經(jīng)過(guò)這十年發(fā)展，汽車維修由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。