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服務(wù)委公布汽車救援服務(wù)質(zhì)量不合格名單

2014-09-19    中國質(zhì)量萬里行    記者 李穎    點擊:

  “中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”

  對汽車救援服務(wù)質(zhì)量不合格名單予以公布

  ——2014年質(zhì)量月公布服務(wù)質(zhì)量不合格名單之五

  中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會聯(lián)合有關(guān)社會調(diào)研與監(jiān)督機構(gòu),開展了“中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”活動,實施“中國服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程”。從2011年11月到2014年7月對全國22個城市24個汽車品牌(A類1家,B類3家,C類11家,D類9家)348個售后救援單位(A類106家,B類76家,C類75家,D類91家)進(jìn)行了暗訪,合格率為52.3%,平均71.6分。除北京現(xiàn)代、上海大眾、上海通用、吉利汽車整體取得較好成績外,其它被訪品牌均達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)。

  (一)經(jīng)中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會專家委員會研究,依據(jù)車主的實際需要,制定出“客服熱線是否及時接聽、救援人員是否及時到現(xiàn)場、態(tài)度是否熱情、保修期內(nèi)是否收費問題”等12項打分標(biāo)準(zhǔn),共計100分,并劃定了91分及以上為A類,71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類,59分以下為D類(C、D類為不合格),合格率91%及以上為A類,合格率71%-90%為B類,合格率60%-70%為C類,合格率59%以下為D類(A、B類為合格,C、D類為不合格)。

  (二)存在問題

  1、一些售后服務(wù)單位在保修期內(nèi),違反規(guī)定收取救援費或魚目混珠有意把因質(zhì)量問題不收費和因自身原因出現(xiàn)問題收取一定費用混為一談,都說成收費。如:蘇州一汽豐田、蘇州昌河汽車。

  專家組點評:因質(zhì)量問題在保修期內(nèi)汽車救援不收費是行規(guī),多數(shù)汽車企業(yè)的4S店在接到用戶要求救援電話后,張嘴就是要錢。使廣大汽車用戶反映強烈。

  2、一些售后服務(wù)單位救援不及時,如石家莊奇瑞汽車、石家莊廣州本田、石家莊長安福特、石家莊長安鈴木、石家莊昌河汽車、沈陽天津一汽、沈陽長安福特、沈陽昌河汽車、沈陽江淮汽車、沈陽長安汽車、沈陽上海汽車、長沙長安福特、西安天津一汽、西安一汽轎車;

  專家組點評:本來總公司客服中心是按就近安排的原則派工,上述單位均在兩個多小時才能到達(dá),這種服務(wù)讓汽車用戶身寒心更寒。

  3、個別單位有意刁難客戶,只有提供發(fā)動機號才能提供救援服務(wù),事實上在夜間、冬季看發(fā)動機號很麻煩。如合肥天津一汽、蘇州天津一汽;

  專家組點評:現(xiàn)在的服務(wù)提倡手續(xù)從簡,方便用戶。提供品牌、車款、車牌號足以證明,為什么要給用戶再找麻煩。

  4、一些熱線長時間占線,如沈陽一汽大眾、石家莊一汽大眾、西安一汽大眾、石家莊長安福特、西安長安福特、沈陽昌河汽車、石家莊東風(fēng)悅達(dá)起亞,30分鐘內(nèi)3次撥打均是占線;

  專家組點評:電話總占線的原因,一是真忙。希望設(shè)定排號提示音;二是公話私用。希望加強制度化管理;三是個別工作人員不作為,故意使電話處于占線狀態(tài)。希望加強監(jiān)督檢查工作。

  5、個別單位救援電話關(guān)機,如北京長安福特;個別單位嫌太遠(yuǎn),不救援,如四平一汽大眾;個別單位告知售后下班,不能救援,如撫順東風(fēng)悅達(dá)起亞;

  專家組點評:這是極不負(fù)責(zé)任的行為,希望有關(guān)企業(yè)對照承諾向社會公開檢討,并加強管理,嚴(yán)格制度,追究責(zé)任。

  6、個別單位告知救援時如果通過收費站,所交費用需要用戶承擔(dān),如北京一汽奧迪。

  專家組點評:希望企業(yè)不要對你的用戶太苛刻,先把問題搞清楚后“再說錢”,想一想:如果是你家人的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題,正焦急萬分盼救援,你能不能向用戶收取“過橋、過路費”?

  7、個別單位缺少人性化服務(wù),如北京奔馳汽車的用戶晚間在偏僻的郊外撥打服務(wù)熱線,客服人員回答必須提供識別代碼才能提供救援,用戶告知天黑看不清識別代碼,客服人員回答看不清就不能提供救援服務(wù)。

  專家組點評:企業(yè)制定制度一定要千方百計考慮方便用戶,把用戶真正當(dāng)成“上帝”,而不是千方百計給用戶設(shè)置門檻,另一方面,不能千篇一律,一定特殊情況要特殊對待,體現(xiàn)人性化服務(wù)。

  (三)公布D類單位名單

  1.一汽大眾暗訪17家,A類4家,B類6家,D類7家,合格率58.8%,平均62.2分;

  2.長安鈴木暗訪16家,A類5家,B類4家,D類7家,合格率56.3%,平均62分;

  3.江淮汽車暗訪12家,A類3家,B類3家,C類2家,D類4家,合格率50%,平均70.7分;

  4.一汽轎車暗訪16家,A類3家,B類4家,C類7家,D類2家,合格率43.8%,平均76.9分;

  5.東風(fēng)悅達(dá)起亞暗訪16家,A類4家,B類2家,C類7家,D類3家,合格率37.5%,平均69.5分;

  6.昌河汽車暗訪14家,A類3家,B類2家,C類4家,D類5家,合格率35.7%,平均66分;

  7.上海汽車暗訪15家,A類2家,B類1家,C類3家,D類9家,合格率20%,平均50.3分;

  8.天津一汽暗訪16家,A類3家,C類6家,D類7家,合格率18.8%,平均61.2分;

  9.長安福特暗訪17家,A類1家,B類2家,C類3家,D類11家,合格率17.6%,平均47.1分。

  2014年9月9日

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