“中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”

　　對汽車救援服務(wù)質(zhì)量不合格名單予以公布

　　——2014年質(zhì)量月公布服務(wù)質(zhì)量不合格名單之五

　　中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會聯(lián)合有關(guān)社會調(diào)研與監(jiān)督機構(gòu)，開展了“中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”活動，實施“中國服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程”。從2011年11月到2014年7月對全國22個城市24個汽車品牌(A類1家，B類3家，C類11家，D類9家)348個售后救援單位(A類106家，B類76家，C類75家，D類91家)進(jìn)行了暗訪，合格率為52.3%，平均71.6分。除北京現(xiàn)代、上海大眾、上海通用、吉利汽車整體取得較好成績外，其它被訪品牌均達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　(一)經(jīng)中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會專家委員會研究，依據(jù)車主的實際需要，制定出“客服熱線是否及時接聽、救援人員是否及時到現(xiàn)場、態(tài)度是否熱情、保修期內(nèi)是否收費問題”等12項打分標(biāo)準(zhǔn)，共計100分，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)，合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類(A、B類為合格，C、D類為不合格)。

　　(二)存在問題

　　1、一些售后服務(wù)單位在保修期內(nèi)，違反規(guī)定收取救援費或魚目混珠有意把因質(zhì)量問題不收費和因自身原因出現(xiàn)問題收取一定費用混為一談，都說成收費。如：蘇州一汽豐田、蘇州昌河汽車。

　　專家組點評：因質(zhì)量問題在保修期內(nèi)汽車救援不收費是行規(guī)，多數(shù)汽車企業(yè)的4S店在接到用戶要求救援電話后，張嘴就是要錢。使廣大汽車用戶反映強烈。

　　2、一些售后服務(wù)單位救援不及時，如石家莊奇瑞汽車、石家莊廣州本田、石家莊長安福特、石家莊長安鈴木、石家莊昌河汽車、沈陽天津一汽、沈陽長安福特、沈陽昌河汽車、沈陽江淮汽車、沈陽長安汽車、沈陽上海汽車、長沙長安福特、西安天津一汽、西安一汽轎車;

　　專家組點評：本來總公司客服中心是按就近安排的原則派工，上述單位均在兩個多小時才能到達(dá)，這種服務(wù)讓汽車用戶身寒心更寒。

　　3、個別單位有意刁難客戶，只有提供發(fā)動機號才能提供救援服務(wù)，事實上在夜間、冬季看發(fā)動機號很麻煩。如合肥天津一汽、蘇州天津一汽;

　　專家組點評：現(xiàn)在的服務(wù)提倡手續(xù)從簡，方便用戶。提供品牌、車款、車牌號足以證明，為什么要給用戶再找麻煩。

　　4、一些熱線長時間占線，如沈陽一汽大眾、石家莊一汽大眾、西安一汽大眾、石家莊長安福特、西安長安福特、沈陽昌河汽車、石家莊東風(fēng)悅達(dá)起亞，30分鐘內(nèi)3次撥打均是占線;

　　專家組點評：電話總占線的原因，一是真忙。希望設(shè)定排號提示音;二是公話私用。希望加強制度化管理;三是個別工作人員不作為，故意使電話處于占線狀態(tài)。希望加強監(jiān)督檢查工作。

　　5、個別單位救援電話關(guān)機，如北京長安福特;個別單位嫌太遠(yuǎn)，不救援，如四平一汽大眾;個別單位告知售后下班，不能救援，如撫順東風(fēng)悅達(dá)起亞;

　　專家組點評：這是極不負(fù)責(zé)任的行為，希望有關(guān)企業(yè)對照承諾向社會公開檢討，并加強管理，嚴(yán)格制度，追究責(zé)任。

　　6、個別單位告知救援時如果通過收費站，所交費用需要用戶承擔(dān)，如北京一汽奧迪。

　　專家組點評：希望企業(yè)不要對你的用戶太苛刻，先把問題搞清楚后“再說錢”，想一想：如果是你家人的汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，正焦急萬分盼救援，你能不能向用戶收取“過橋、過路費”?

　　7、個別單位缺少人性化服務(wù)，如北京奔馳汽車的用戶晚間在偏僻的郊外撥打服務(wù)熱線，客服人員回答必須提供識別代碼才能提供救援，用戶告知天黑看不清識別代碼，客服人員回答看不清就不能提供救援服務(wù)。

　　專家組點評：企業(yè)制定制度一定要千方百計考慮方便用戶，把用戶真正當(dāng)成“上帝”，而不是千方百計給用戶設(shè)置門檻，另一方面，不能千篇一律，一定特殊情況要特殊對待，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

　　(三)公布D類單位名單

　　1.一汽大眾暗訪17家，A類4家，B類6家，D類7家，合格率58.8%，平均62.2分;

　　2.長安鈴木暗訪16家，A類5家，B類4家，D類7家，合格率56.3%，平均62分;

　　3.江淮汽車暗訪12家，A類3家，B類3家，C類2家，D類4家，合格率50%，平均70.7分;

　　4.一汽轎車暗訪16家，A類3家，B類4家，C類7家，D類2家，合格率43.8%，平均76.9分;

　　5.東風(fēng)悅達(dá)起亞暗訪16家，A類4家，B類2家，C類7家，D類3家，合格率37.5%，平均69.5分;

　　6.昌河汽車暗訪14家，A類3家，B類2家，C類4家，D類5家，合格率35.7%，平均66分;

　　7.上海汽車暗訪15家，A類2家，B類1家，C類3家，D類9家，合格率20%，平均50.3分;

　　8.天津一汽暗訪16家，A類3家，C類6家，D類7家，合格率18.8%，平均61.2分;

　　9.長安福特暗訪17家，A類1家，B類2家，C類3家，D類11家，合格率17.6%，平均47.1分。

　　2014年9月9日