2012年8月投訴統(tǒng)計分析圖
2012年8月份（7月14日至8月13日），中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3814例，比7月份增加900例。
本月電商之間的商戰(zhàn)頻繁，重銷售輕售后是造成了消費者投訴高居不下的主要原因。
家電行業(yè)投訴量幾乎翻倍，這與季節(jié)性消費分不開，夏季空調(diào)的使用頻率增加，出現(xiàn)故障的幾率也隨之上升。通過中國質(zhì)量萬里行投訴數(shù)據(jù)可以看到同一時間受天氣影響，某個地區(qū)的報修人數(shù)會明顯高于其他地區(qū)，出現(xiàn)井噴。當(dāng)報修人數(shù)超過當(dāng)?shù)鼐S修承受力時，消費者會尋求第三方機(jī)構(gòu)幫助，督促商家盡快解決問題，但商家受人力物力限制，對消費者反饋的問題力不從心。也有商家采取臨時雇傭維修人員的方式，緩解人手不足的難題，但得不到消費者認(rèn)同，他們希望提供服務(wù)人員受過專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過硬。
本期投訴的空調(diào)品牌涉及海信、美的、志高、格力、TCL、松下、揚(yáng)子、小天鵝、伊萊克斯、三星、奧克斯、三菱、科龍。
空調(diào)投訴
1.不制冷。出現(xiàn)故障后，多次維修不制冷，找不到原因。有些消費者家的空調(diào)夏天不制冷，冬天不制熱，每到換季都要修一次。
2.維修人員技術(shù)差。維修人員無空調(diào)維修上崗證，更有些地區(qū)讓修冰箱、修電動車的師傅修空調(diào)。空調(diào)故障的多次維修，也體現(xiàn)了維修人員的技術(shù)水平亟待提高。
3.空調(diào)異響/內(nèi)機(jī)噪音大。消費者報修后，維修人員上門多次，每次查看都認(rèn)為異響是正常現(xiàn)象。消費者雖不認(rèn)同維修人員的檢測結(jié)果，找第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測又需要時間、精力和物力的支持，只能通過第三方維權(quán)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)解決。
4.內(nèi)機(jī)漏水。多次維修后，無法修復(fù)故障。漏水損壞了部分消費者家的墻面，為他們造成近一步損失。
5.自燃。故障發(fā)生后，商家多回應(yīng)是線路問題引起的，消費者不認(rèn)可這一說法，因難取證，消費者最后得不到賠償。
6.漏氟。該故障較為常見，有些新裝機(jī)安裝不到位，就會出現(xiàn)漏氟。加氟屬于空調(diào)的保養(yǎng)，不再保修范圍內(nèi)，需收費服務(wù)，漏一次氟收一次費，如此頻繁保養(yǎng)，讓消費者的荷包吃不消。
7.配件不齊全。每到維修旺季，該問題就顯得尤其突出，按《三包》法規(guī)定“在三包有效氣餒，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。”也就是說當(dāng)配件缺貨時，兩個月內(nèi)維修完畢，算正常維修程序。但三伏天里，讓消費者等上幾天就夠受了，等上近兩個月，消費者八成會中暑。為了緩解一件難求的局面，商家應(yīng)當(dāng)見機(jī)行事，提前準(zhǔn)備足夠的配件。
8.不合理收費。一種是，保修期內(nèi)維修收費。維修人員稱空調(diào)故障是非保修問題，要予以收費。消費者應(yīng)當(dāng)清楚，如碰到老鼠咬斷線等非質(zhì)量問題，是應(yīng)當(dāng)收費維修的，其他情況可與商家確認(rèn)收費是否合理。另一種是，商家收費標(biāo)準(zhǔn)的不透明。安裝時，加長的管線多少錢一米，空調(diào)配件費等各地區(qū)都有差異，維修人員的收費與商家規(guī)定收費可能會不符。中國質(zhì)量萬里行投訴部與商家確認(rèn)，因各地區(qū)材料費用不同，收費標(biāo)準(zhǔn)由地區(qū)定價。但因為沒有正規(guī)的條款格式，維修人員又無法提供發(fā)票，收費情況混亂。
9.經(jīng)銷商服務(wù)不到位。這種情況發(fā)生在縣級市，因位置偏遠(yuǎn)，經(jīng)銷商遠(yuǎn)離商家管理，出現(xiàn)問題是處理不積極，不主動。
10.長時間等待維修。報修人數(shù)多，維修人手不夠，只能讓消費者者空等著，夏季修個空調(diào)等3-4天，是常有的事，讓消費者實在吃不消。
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