【中國質(zhì)量萬里行2014年第11期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告】

　　2014年10月16日至2014年11月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3823例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比增加592例，與去年同期相比減少732例。

　　本期分行業(yè)消費(fèi)投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、汽車行業(yè)等三大行業(yè)成為本期消費(fèi)者投訴比較集中的三大行業(yè)。

　　網(wǎng)購熱潮前的消費(fèi)防范

　　剛剛過去的雙十一，是參與促銷的電商企業(yè)再次創(chuàng)造的奇跡。571億元、2.78億個(gè)包裹——今年雙十一期間，阿里巴巴再一次刷新了網(wǎng)購促銷活動(dòng)的新紀(jì)錄，可以說，為阿里巴巴的發(fā)展又提交了一份漂亮的成績單。與此同時(shí)，京東商城、蘇寧易購、亞馬遜、1號(hào)店等多家電商也輕而易舉地完成了億元交易額。

　　據(jù)報(bào)道，這次雙十一也是歷年來參與商家最多的一次大規(guī)模的促銷活動(dòng)。數(shù)據(jù)顯示，僅天貓就有2.7萬家商家參與其中。淘寶天貓交易額達(dá)到了571億元人民幣，同比增長63%;京東的銷售額達(dá)82億元，是去年同期的2倍多，參與活動(dòng)的其他電商企業(yè)獲得的業(yè)績也普遍遠(yuǎn)超去年。

　　雙十一前夕，圍繞“銷售行為管理混亂”“虛假打折”等問題，國家工商總局召集阿里巴巴、京東商城、蘇寧易購等10家主要電商企業(yè)約談;國家質(zhì)檢總局采取“神秘買家”的方式，直接從電子商務(wù)平臺(tái)買樣品等方式進(jìn)行抽查，并及時(shí)公布網(wǎng)上假冒偽劣商品“黑名單”;國家食品藥品監(jiān)督管理總局則出臺(tái)規(guī)定，對(duì)銷售假冒偽劣化妝品的網(wǎng)上平臺(tái)最高處以20萬元罰款。

　　各地工商機(jī)關(guān)也加大了對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)促銷活動(dòng)的檢查力度，重點(diǎn)檢查對(duì)商品或服務(wù)的虛假宣傳、消費(fèi)欺詐及詆毀競爭者商業(yè)信譽(yù)等違法行為。北京、上海、廣東等地工商機(jī)關(guān)聯(lián)合相關(guān)部門約談各大電商，要求電商切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)營秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　為提醒消費(fèi)者規(guī)避網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)，中國質(zhì)量萬里行也基于網(wǎng)購的維權(quán)現(xiàn)狀，發(fā)布了雙十一專題，重點(diǎn)給消費(fèi)者提供消費(fèi)預(yù)警和維權(quán)攻略，提前告知消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購狂歡背后可能出現(xiàn)的售后問題加以防范。

　　上述因素，在一定程度上對(duì)規(guī)范今年雙十一電商網(wǎng)上銷售行為發(fā)揮了積極作用。另一方面，從運(yùn)作方式來看，這次雙十一總體上更加理性。許多商家將促銷由一個(gè)時(shí)間點(diǎn)拉長到一段時(shí)期，促銷戰(zhàn)線拉長了;還有一些商家主動(dòng)采用差異化競爭策略，提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn);實(shí)體零售商加速融入電商，使得線上線下加速融合。另外，跨境“海淘”首次參與促銷活動(dòng)，消費(fèi)者的購物心態(tài)更加理性等等。

　　促銷后頑疾難治愈

　　隨著雙十一的收官，再一次突顯了電子商務(wù)對(duì)挖掘消費(fèi)潛力的巨大作用。但與此同時(shí)，網(wǎng)購熱潮背后，暴露出諸多問題。

　　對(duì)消費(fèi)者來說，歷經(jīng)了24小時(shí)的瘋狂搶購，鏖戰(zhàn)得身心俱疲、荷包干癟，開始逐漸從狂熱中清醒：長串的訂單中，哪些是真劃算，哪些又是假打折……對(duì)于有些消費(fèi)者而言，此刻最想下單的，也許就是“后悔藥”。

　　在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)上觀察發(fā)現(xiàn)，雙十一網(wǎng)購的“后遺癥”正一一顯現(xiàn)：假打折、發(fā)貨慢、成交記錄異常、缺貨被取消訂單、預(yù)付訂金不退、商品宣傳與實(shí)物不符等問題引發(fā)消費(fèi)者集中吐槽。此外，消費(fèi)者投訴較為集中的問題還涉及產(chǎn)品質(zhì)量、假貨、退換貨糾紛等。

　　在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)分行業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購物一直為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，居高不下。與往年雙十一類似，中國質(zhì)量萬里行投訴數(shù)據(jù)顯示，該平臺(tái)本期收到網(wǎng)購類投訴1691例，占本期投訴量的44%。與上期投訴量相比，本期網(wǎng)購類消費(fèi)投訴量增加350例，與去年同期相比，網(wǎng)購?fù)对V增加458例。

　　這表明：一方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的方式更易于被網(wǎng)購消費(fèi)者接受，并及時(shí)發(fā)表消費(fèi)體驗(yàn);另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以搶占流量的方式占領(lǐng)市場的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，在深耕售后服務(wù)市場還具備很大的市場空間。

　　據(jù)目前中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，在大型網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，以淘寶網(wǎng)、淘寶天貓商城為代表的阿里系購物平臺(tái)，投訴量居于網(wǎng)絡(luò)購物投訴量的首位，消費(fèi)者投訴的問題，涉及了網(wǎng)絡(luò)購物的整個(gè)環(huán)節(jié)。

　　在雙十一期間，可能購買的商品很多，接收快件量也會(huì)比較大，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，收快遞時(shí)一定要驗(yàn)貨，尤其是易損物品或貴重物品。驗(yàn)貨時(shí)除了看外包裝，最好當(dāng)著快遞員的面拆開檢查，以防快件在運(yùn)輸中顛簸或遭野蠻分揀受到“內(nèi)傷”。發(fā)現(xiàn)問題，消費(fèi)者可在現(xiàn)場拍照留證并拒收。

　　一旦在網(wǎng)購中發(fā)生消費(fèi)糾紛，要及時(shí)維權(quán)。由于消費(fèi)者所在地的工商部門無法監(jiān)管到外地的商家，維權(quán)的難度會(huì)比較大，消費(fèi)者可以先自行與賣家進(jìn)行協(xié)商，要求賣家根據(jù)相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行賠償。如果賣家不能按照規(guī)定賠償，電商平臺(tái)都有自己的維權(quán)途徑和維權(quán)團(tuán)隊(duì)，消費(fèi)者可以先通過平臺(tái)投訴，等待電商客服的介入。如果還不能協(xié)商解決，應(yīng)及時(shí)向商家所在地的工商部門或中國質(zhì)量萬里行等其他消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)進(jìn)行申訴。