2016年9月16日至2016年10月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5465例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少506例，減少8%。與去年同期相比，投訴總量上漲1122例，增幅為25.8%。

　　分投訴渠道消費(fèi)投訴： 微信端新增投訴占11%

　　在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)搭建了新的平臺(tái)后，消費(fèi)者分投訴渠道的投訴案例數(shù)據(jù)中顯示，微信端試運(yùn)行階段收到消費(fèi)者投訴的11%，其他近九成的消費(fèi)者仍然習(xí)慣使用網(wǎng)頁端進(jìn)行錄入消費(fèi)投訴。

　　分消費(fèi)商品性質(zhì)投訴：培訓(xùn)教育類增幅為42%

　　按照消費(fèi)者商品性質(zhì)劃分，消費(fèi)者投訴主要可劃分為商品和服務(wù)兩大類別。根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，商品質(zhì)量問題占據(jù)消費(fèi)者投訴的主要方面。

　　本期數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，商品質(zhì)量問題占據(jù)平臺(tái)消費(fèi)投訴量的82%，相比上期的70%的占比數(shù)據(jù)又有所增加。

　　在具體的產(chǎn)品服務(wù)方面，培訓(xùn)教育的投訴量居于各行業(yè)之首，與上期相比，增幅為42%。這類消費(fèi)投訴問題主要體現(xiàn)在：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資格證取消，學(xué)校不退報(bào)名費(fèi);以低價(jià)誘騙學(xué)員報(bào)名，再以各種名義加收費(fèi)用;不兌現(xiàn)“不滿意退款”約定，交費(fèi)前后態(tài)度反差大;不按合同承諾安排上課，并以各種理由拒絕學(xué)員退費(fèi)要求;虛假宣傳、夸大宣傳等等。

　　根據(jù)以往投訴情況，不少消費(fèi)者在報(bào)完培訓(xùn)班后，就開始了消費(fèi)維權(quán)。為此，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒廣大消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)要避免三類消費(fèi)誤區(qū)，做到理性消費(fèi)、依法維權(quán)。

　　誤區(qū)一：不看辦學(xué)資質(zhì)，盲目消費(fèi)。

　　教育培訓(xùn)市場(chǎng)存在著一定數(shù)量的無證辦學(xué)，或者只有工商部門審批的教育信息咨詢公司的營業(yè)執(zhí)照，這些機(jī)構(gòu)有不少位于小區(qū)居民樓內(nèi)，租用民居，沒有辦學(xué)許可證，僅向?qū)W員提供非正規(guī)的票據(jù)，而不是開具“培訓(xùn)費(fèi)”正規(guī)的發(fā)票。

　　消費(fèi)提醒：消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，一定要先檢驗(yàn)是否有教育局頒發(fā)的中華人民共和國民辦學(xué)校辦學(xué)許可證(原件)，辦學(xué)許可證是否在有效期內(nèi)。

　　誤區(qū)二：輕信虛假宣傳，不簽合同。

　　“一線教師”“一對(duì)一個(gè)性化輔導(dǎo)”“名師助陣”……教育培訓(xùn)的廣告鋪天蓋地，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了招攬生源，肆意夸大培訓(xùn)效果，虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　消費(fèi)提醒：消費(fèi)者應(yīng)提高維權(quán)意識(shí)，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將口頭承諾寫進(jìn)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，一旦發(fā)生消費(fèi)爭議，以便據(jù)書面合同維權(quán)。

　　誤區(qū)三：沒有索取發(fā)票，退費(fèi)困難。

　　學(xué)員因各種原因不能繼續(xù)培訓(xùn)，要求退還培訓(xùn)費(fèi)用，但不少消費(fèi)者繳費(fèi)時(shí)沒有索取正規(guī)發(fā)票，導(dǎo)致退款難度增加。

　　消費(fèi)提醒：根據(jù)有關(guān)規(guī)定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須向社會(huì)公告收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)內(nèi)容。消費(fèi)者在交費(fèi)前一定要了解相關(guān)收費(fèi)政策，繳費(fèi)后應(yīng)妥善保存培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開具的“培訓(xùn)費(fèi)”正規(guī)發(fā)票和簽訂的書面協(xié)議。

　　分行業(yè)消費(fèi)投訴：IT通訊行業(yè)增幅明顯

　　本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2552例，占本期消費(fèi)投訴總量的47%。與上期相比，本期消費(fèi)投訴了減少了192例，增幅為7%。

　　近年來，工商總局先后制定出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》以及《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)的意見》，有針對(duì)性地規(guī)范商品交易秩序，保護(hù)線上線下消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　國家工商總局10月8日公布了網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量專項(xiàng)抽檢結(jié)果。此次抽檢總共提供有效送檢樣品497批次，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)172批次商品質(zhì)量不合格，總體不合格商品檢出率為34.6%。此次抽檢，主要對(duì)在淘寶、天貓、易迅網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、1號(hào)店、國美在線、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國等國內(nèi)市場(chǎng)主要電商平臺(tái)上交易的商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。抽檢商品涉及電風(fēng)扇、電磁爐、電熱水壺、手機(jī)、電源適配器、插頭插座、轉(zhuǎn)換器、行車記錄儀、兒童玩具、家用紙制品、成人服裝、內(nèi)衣、運(yùn)動(dòng)鞋、箱包、衛(wèi)生巾、兒童安全座椅等日常消費(fèi)品，共計(jì)抽檢商品503批次。

　　資料顯示，503批次商品中，4批次商品為“三無”產(chǎn)品，2批次商品經(jīng)生產(chǎn)廠家確定為假冒商品，有效送檢樣品為497批次。檢出的172批次質(zhì)量不合格商品中，內(nèi)在質(zhì)量不合格的約占93%，僅標(biāo)志和說明不合格的約占7%。

　　第二，通過與2016年第9期月度消費(fèi)投訴案例相比，除了IT通訊行業(yè)出現(xiàn)投訴量上升以外，其他九大行業(yè)在本期投訴總量均呈下降趨勢(shì)。各行業(yè)幅度排名依次為：醫(yī)療健康、食品煙酒、房產(chǎn)家居、汽車行業(yè)、服裝美容、旅游教育、家電行業(yè)、金融保險(xiǎn)、網(wǎng)路服務(wù)。

　　第三，與2015年第10期各行業(yè)投訴量相比，除了房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、金融保險(xiǎn)等行業(yè)以外，其他六大行業(yè)的投訴量均出現(xiàn)上漲趨勢(shì)。六大行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：服裝美容、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育、家電行業(yè)、汽車行業(yè)、IT通訊。

　　與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

　　一是服裝美容的投訴量出現(xiàn)最大幅度增加的情況，投訴量的增幅為458%，相比上一報(bào)告期內(nèi)數(shù)據(jù)再次出現(xiàn)增長;從這類投訴者消費(fèi)渠道來看，各地網(wǎng)絡(luò)渠道增幅較明顯。

　　商品質(zhì)量投訴中，主要涉及網(wǎng)購日用百貨類商品，按投訴量排序依次是服裝、鞋、化妝品和家具。從投訴內(nèi)容來看，從類別來看，在受理的投訴中，服裝鞋帽類商品投訴近年來一直高居榜首，其中90%以上反映的都是質(zhì)量問題。主要問題是開線、開裂、掉色;毛衣沒穿幾天就起球、掉色、變形;羽絨服含絨量不夠、粘毛等;鞋類開膠、斷幫、斷底、掉色。此外，有的經(jīng)營者不認(rèn)真執(zhí)行國家的三包規(guī)定，有的商家用國內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品冒充進(jìn)口產(chǎn)品欺詐消費(fèi)者。

　　二是IT通訊的投訴量由略有增幅變成了增幅明顯，本期投訴量的增幅為19%，為本期分行業(yè)數(shù)據(jù)中，唯一出現(xiàn)增量的行業(yè)。

　　消費(fèi)者投訴反映的問題主要集中在商品質(zhì)量、合同、售后服務(wù)等方面，投訴手機(jī)質(zhì)量問題是消費(fèi)者反映最多的問題之一，問題包括：主要是手機(jī)性能不穩(wěn)定、售后服務(wù)人員素質(zhì)低、經(jīng)營者與廠家相互推諉、維修時(shí)不明示故障原因亂收費(fèi)等。此外，部分經(jīng)營者促銷時(shí)夸大宣傳手機(jī)功能，有的經(jīng)銷商以組裝機(jī)、翻新機(jī)以舊充新、以次充好等。

　　報(bào)告期內(nèi)，網(wǎng)民有關(guān)消費(fèi)手機(jī)產(chǎn)品一度成為探討熱門話題，三星手機(jī)的自燃情況引發(fā)消費(fèi)品熱議。對(duì)中國消費(fèi)者來說，三星(中國)投資有限公司公司向國家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，緊接著三星電子發(fā)布公告稱，停售Galaxy Note 7，從而引起了手機(jī)行業(yè)的震蕩。

　　三是醫(yī)療健康行業(yè)，與去年同期相比，數(shù)據(jù)降幅最大，為44.7%，為降幅排名第一的行業(yè)。消費(fèi)者有關(guān)醫(yī)療健康方面的投訴主要集中在：消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用高、亂收費(fèi)、報(bào)銷范圍小比例低、醫(yī)療水平低、掛號(hào)難、秩序亂、態(tài)度差等意見較多。

　　分消費(fèi)區(qū)域投訴：廣東地區(qū)位居首位

　　本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分消費(fèi)地域投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：在分區(qū)域的消費(fèi)投訴案例中，出現(xiàn)投訴量增長的省市地區(qū)占三分之二。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與往期分區(qū)域消費(fèi)投訴量類似，廣東、江蘇、北京、上海、浙江、山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。

　　另一方面，隨著近幾年以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主要內(nèi)容的電子商務(wù)發(fā)展迅猛，地域性的維權(quán)信息變得錯(cuò)綜復(fù)雜。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年中國網(wǎng)絡(luò)商品零售額3.2萬億元人民幣，同比增長31.6%，占全社會(huì)消費(fèi)品零售總額的11%以上，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)已成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的增長點(diǎn)。

　　與之對(duì)應(yīng)的是，消費(fèi)維權(quán)的數(shù)據(jù)也節(jié)節(jié)攀升。中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)成為消費(fèi)投訴中長期居于分行業(yè)數(shù)據(jù)榜首。國家工商總局也有相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2014年、2015年、2016年上半年，全國工商部門受理的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴分別同比增長254.92%、140.2%、66.2%，網(wǎng)絡(luò)購物中的問題成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　中國國家工商總局副局長馬正其9月27日表示，中國工商將用3年左右，有效遏制互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為，初步形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)參與的監(jiān)管格局。

　　馬正其說，中國各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門堅(jiān)持依法規(guī)范，研究網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量抽檢、查處網(wǎng)絡(luò)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為以及解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者投訴等問題，突出消費(fèi)者訴求和社會(huì)關(guān)切的熱點(diǎn)難點(diǎn)，集中開展網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量抽檢，嚴(yán)厲查處了一批網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐、虛假宣傳、銷售偽劣商品等侵害消費(fèi)者權(quán)益違法案件。