以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立人民質(zhì)監(jiān)的公信力

——云南省質(zhì)監(jiān)局政務(wù)服務(wù)工作質(zhì)量巡禮

    為認(rèn)真貫徹落實(shí)云南省政府關(guān)于在省級(jí)行政部門成立行政審批中心，推進(jìn)行政許可項(xiàng)目集中辦理，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的要求，云南省質(zhì)監(jiān)局于2010年4月正式成立政務(wù)服務(wù)中心。

    該中心自運(yùn)行以來，在云南省質(zhì)監(jiān)局黨組的高度重視、大力關(guān)心和有力指導(dǎo)下，遵循“以人為本、服務(wù)至上、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范透明”的工作原則和“公正 高效 熱情 便民”的服務(wù)宗旨，以“依法行政、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、遵守紀(jì)律、勤政廉潔、創(chuàng)新機(jī)制”為要求，自覺結(jié)合質(zhì)監(jiān)行政職能和服務(wù)工作實(shí)際，積極推出集信息化、全方位、一站式、立體型的“三位一體”服務(wù)模式。即：云南省質(zhì)監(jiān)局政務(wù)服務(wù)窗口、12365舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)與96128政務(wù)服務(wù)專線三者有機(jī)結(jié)合，共同開展政務(wù)服務(wù)工作。

    通過采取建立具有質(zhì)監(jiān)特色的工作流程和管理制度，加強(qiáng)對(duì)工作人員的崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)能力，統(tǒng)一著裝標(biāo)識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立服務(wù)評(píng)價(jià)、加強(qiáng)公示等措施，有效樹立了質(zhì)監(jiān)部門的良好形象，努力創(chuàng)造了為企業(yè)、消費(fèi)者和廣大人民群眾服務(wù)的優(yōu)良環(huán)境，綜合服務(wù)平臺(tái)的效益得到明顯體現(xiàn)，多次受到前來該局視察工作的國家質(zhì)檢總局和省政府領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚(yáng)。

    截止今年6月上旬，共受理熱線服務(wù)電話業(yè)務(wù)106039件，其中：12365電話業(yè)務(wù)為105182件，96128電話業(yè)務(wù)為857件；共受理完成政務(wù)服務(wù)窗口業(yè)務(wù)3497件(其中：行政許可事項(xiàng)742件，非行政許可事項(xiàng)20件)，已辦結(jié)3496件，辦結(jié)率為99.9%，社會(huì)評(píng)價(jià)非常滿意度為98%。經(jīng)受理投訴舉報(bào)案件進(jìn)行查處下發(fā)的案件任務(wù)通知書為115件，對(duì)舉報(bào)的各類違法案件進(jìn)行了查處，為人民群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失近600萬元。在2009年云南全省43個(gè)省直部門政務(wù)信息查詢?cè)u(píng)估結(jié)果中，該局以92.43分的好成績位居第一。其中，96128電話查詢情況中的考核項(xiàng)目——專線接聽情況、接聽服務(wù)質(zhì)量及96128投訴處理情況和非技術(shù)原因轉(zhuǎn)接失敗率的得分均為滿分。由于96128電話查詢工作成效顯著，2010年6月，在業(yè)內(nèi)省政府召開的全省按品牌化要求打造96128專線工作視頻會(huì)上，該局的工作經(jīng)驗(yàn)還專門作了交流發(fā)言。

    主要做法與服務(wù)特點(diǎn)

    自開展政務(wù)服務(wù)工作以來，云南省質(zhì)監(jiān)局以熱忱服務(wù)、方便人民為宗旨，以創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制為動(dòng)力，以提高工作效能、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量為抓手，重點(diǎn)圍繞組織領(lǐng)導(dǎo)、建章立制、目標(biāo)責(zé)任、高效服務(wù)“四個(gè)環(huán)節(jié)”，積極拓展政務(wù)服務(wù)功能，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)效率，政務(wù)服務(wù)工作取得了明顯成效。

    2010年4月，在接到云南省政府的有關(guān)要求后，云南省質(zhì)監(jiān)局黨組高度重視，局黨組書記、局長楊榆堅(jiān)同志就如何結(jié)合履職需要和工作實(shí)際，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，積極抓好政務(wù)服務(wù)工作提出了明確而具體的要求：從思想上要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)工作的重要意義，從組織上要建立、健全和完善領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制，從制度上要進(jìn)一步深化政務(wù)服務(wù)工作的重點(diǎn)，從行動(dòng)上要積極開展好政務(wù)服務(wù)的各項(xiàng)工作，確保政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)成為，一是體現(xiàn)落實(shí)省政府有關(guān)要求的重要舉措，二是集中辦理行政審批事項(xiàng)的便捷通道，三是聯(lián)系社會(huì)和群眾的重要橋梁和紐帶，四是展示質(zhì)監(jiān)風(fēng)采的重要窗口。并明確由一名副局長分管，辦公室一名副主任具體負(fù)責(zé)，政務(wù)服務(wù)中心必須做到求實(shí)創(chuàng)新，廉潔高效，充分發(fā)揮服務(wù)作用；完善程序、認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、熱情周到、便捷高效，真正做到服務(wù)社會(huì)和人民，讓上級(jí)黨委放心，讓人民滿意；加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)，具備一專多能，成為質(zhì)監(jiān)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)宣傳者和質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)工作的行家里手；努力提升溝通能力和水平，成為鍛煉干部隊(duì)伍的工作一線。由于領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，人員和經(jīng)費(fèi)得到有效保障，為政務(wù)服務(wù)工作的有效開展提供了堅(jiān)強(qiáng)的組織和制度保障。

    在開展政務(wù)服務(wù)工作中，該局把此項(xiàng)工作放在質(zhì)監(jiān)工作的重要位置，采取制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化的方式，牢牢扣住建章立制環(huán)節(jié)，注重突出服務(wù)重點(diǎn)，把握政務(wù)節(jié)點(diǎn)，創(chuàng)新制度特點(diǎn)，凸顯工作亮點(diǎn)，積極學(xué)習(xí)借鑒其他單位的工作經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)人員主動(dòng)到昆明市政府政務(wù)服務(wù)中心及部份省級(jí)單位窗口走訪和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，結(jié)合工作實(shí)際，采取12365舉報(bào)處置系統(tǒng)與96128政務(wù)查詢專線并行運(yùn)行，互為補(bǔ)充的服務(wù)方式，及時(shí)制定了具有質(zhì)監(jiān)特色并行之有效的工作制度和配套措施，注重突出服務(wù)工作的重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行了細(xì)化、量化，明確了服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)、程序、要求和任務(wù)，先后制定了省局《政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)定》、《政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員服務(wù)規(guī)范》、《政務(wù)服務(wù)中心窗口工作過錯(cuò)責(zé)任追究暫行規(guī)定》、《政務(wù)服務(wù)中心考勤制度》、《政務(wù)服務(wù)中心安全工作管理規(guī)定》、《政務(wù)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)定》、《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)指南》、《政務(wù)服務(wù)辦理事項(xiàng)申請(qǐng)材料清單》、《政務(wù)服務(wù)辦理事項(xiàng)材料轉(zhuǎn)辦單》、《行政許可申請(qǐng)材料告知書》、《非行政許可申請(qǐng)材料告知書》、《政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)辦理登記冊(cè)》、《政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)辦理登記表》等十多項(xiàng)規(guī)章制度，重點(diǎn)抓好行政審批制度改革、政務(wù)信息公開、工作效率提升等環(huán)節(jié)，建立了一整套公開、明細(xì)的政務(wù)服務(wù)指南，形成了有利于開展工作的運(yùn)轉(zhuǎn)程序和從接件、登記、轉(zhuǎn)辦、交接到建檔、統(tǒng)計(jì)、管理的運(yùn)行機(jī)制，為政務(wù)服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)范了有序和可溯源的管理工作流程，提高了服務(wù)效能。同時(shí)，在規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為上，積極推動(dòng)政務(wù)信息、行政執(zhí)法信息和資源的共建共享，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)和管理，積極創(chuàng)新政務(wù)公開方式，進(jìn)一步提升了12365舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)、96128政務(wù)服務(wù)專線的服務(wù)功能和水平。

    盯住目標(biāo)責(zé)任環(huán)節(jié)，完善政務(wù)服務(wù)功能

    目前，該局政務(wù)服務(wù)工作在行政許可辦理窗口中，受理業(yè)務(wù)面覆蓋了省局的18項(xiàng)重要工業(yè)產(chǎn)品、食品、特種設(shè)備、計(jì)量、認(rèn)證認(rèn)可行政許可和7項(xiàng)非行政許可近200余項(xiàng)申請(qǐng)的接件工作，并對(duì)食品、認(rèn)證認(rèn)可許可項(xiàng)目實(shí)行了電子化票據(jù)收費(fèi)，對(duì)認(rèn)證認(rèn)可許可進(jìn)行制證發(fā)證。由于該局所擔(dān)負(fù)的行政審批和執(zhí)法監(jiān)管職能較多，政務(wù)服務(wù)工作量較大，對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，為確保政務(wù)服務(wù)工作的效能得到有效落實(shí)并高效服務(wù)，該局時(shí)時(shí)盯住目標(biāo)責(zé)任環(huán)節(jié)，建立完善了詳細(xì)的目標(biāo)責(zé)任，明確了各個(gè)工作人員的具體職責(zé)和任務(wù)、要求，并積極創(chuàng)新建立政務(wù)服務(wù)窗口一體化的管理模式，實(shí)行一站式受理服務(wù)方式，政務(wù)服務(wù)工作主要由窗口現(xiàn)有的4名工作人員承擔(dān)。在明確目標(biāo)責(zé)任的基礎(chǔ)上，該局還注重加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，要求政務(wù)工作人員必須熟悉質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)的主要法律法規(guī)依據(jù)和相關(guān)政策，上崗時(shí)必須佩帶工作證，不準(zhǔn)發(fā)生使用傷害感情、激化矛盾、損害形象等語言；在服務(wù)態(tài)度上做到熱情主動(dòng)、耐心周到，嘴勤、腿勤、手勤，無冷落、刁難、歧視辦事群眾的現(xiàn)象發(fā)生；對(duì)服務(wù)工作上做到馬上就辦、辦則辦好；既節(jié)約了有限的人力資源，提高了工作效率，又避免了前來辦理業(yè)務(wù)的廣大客戶由業(yè)務(wù)處室輪流到大廳值班來回兩頭跑的情況出現(xiàn)，縮短了辦理流程，為企業(yè)提供了方便，也為省局機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)處室能夠集中精力干好本職工作創(chuàng)造了有利的條件，基本實(shí)現(xiàn)了行政許可項(xiàng)目的統(tǒng)一辦理，建立了“一站式”的審批服務(wù)，實(shí)行了“一個(gè)窗口”對(duì)外、“一票式”收費(fèi)制度，取得了較好的服務(wù)效果。

    緊扣優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)節(jié)，樹立質(zhì)監(jiān)良好形象

    在開展政務(wù)服務(wù)工作中，該局注重積極扭住高效服務(wù)環(huán)節(jié)，努力實(shí)現(xiàn)“貼近中心、用一流的服務(wù)樹形象；貼近群眾、用一流的服務(wù)取民心；貼近基層，用一流的服務(wù)贏得社會(huì)認(rèn)可”的服務(wù)目標(biāo)，在工作中堅(jiān)持“一個(gè)中心，四個(gè)結(jié)合”：即：以公眾的需求和利益為服務(wù)中心；結(jié)合省政府、國家質(zhì)檢總局、省局的中心工作和行政執(zhí)法工作重點(diǎn)，找準(zhǔn)政府服務(wù)工作服從服務(wù)于全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局和質(zhì)監(jiān)工作的結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)，自覺為促進(jìn)全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展服務(wù)；結(jié)合質(zhì)監(jiān)工作的職能職責(zé)，增強(qiáng)緊迫感的責(zé)任感，注重工作效率，努力提升質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍的整體形象；結(jié)合公眾的服務(wù)需求，及時(shí)為人民群眾提供高效、便捷、準(zhǔn)確的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)，解決人民群眾的需求和困難；結(jié)合行政執(zhí)法和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管工作的具體實(shí)際，提高服務(wù)的前瞻性、創(chuàng)新性和實(shí)效性，為開展政務(wù)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范運(yùn)行奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在日常服務(wù)工作中，堅(jiān)持及時(shí)對(duì)消費(fèi)者來訪來信的咨詢、投訴和舉報(bào)，分別建立受理登記臺(tái)帳，對(duì)主要涉及消費(fèi)者權(quán)益的投訴舉報(bào)案件，由省局“12365舉報(bào)處置指揮中心”直接受理和處理；對(duì)涉及質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督其他業(yè)務(wù)范圍的問題，轉(zhuǎn)由相關(guān)處（室）回復(fù)辦理；對(duì)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)，轉(zhuǎn)由駐省局紀(jì)檢監(jiān)察室辦理；對(duì)不屬于質(zhì)監(jiān)部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢和投訴舉報(bào)，真誠、熱情地直接告知消費(fèi)者到相關(guān)部門處理。同時(shí)，還建立了消費(fèi)者服務(wù)咨詢和投訴舉報(bào)案件辦理流程制度、限時(shí)辦結(jié)制度，確保了產(chǎn)品質(zhì)量查詢服務(wù)和投訴舉報(bào)案件能夠適時(shí)辦理，并事事有落實(shí)，件件有回音，使人民群眾在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)有處說、有人管、有回音，并通過實(shí)實(shí)在在的有效服務(wù)，方便了人民群眾，提升了云南省政府和質(zhì)監(jiān)部門對(duì)外服務(wù)的良好形象，得到了人民群眾的肯定。很多群眾在留言薄里對(duì)該局政務(wù)服務(wù)工作給予了高度評(píng)價(jià)，其中一位客戶贊賞到：“在這里，我感到耳目一新，這充分體現(xiàn)了質(zhì)監(jiān)局的良好思想和樸實(shí)作風(fēng)，我想，這同省質(zhì)監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)平日的教育與培養(yǎng)分不開；我想，質(zhì)監(jiān)局的其他部門肯定也不錯(cuò)，你們?yōu)橘|(zhì)監(jiān)事業(yè)增了光，為黨和政府添了彩。”

    （傅小冰）