一是健全制度，理順工作流程。制定了《12365投訴舉報工作流程》等相關工作制度6項，加強對接線人員上崗前業務培訓，對投訴舉報電話的接聽、轉辦、處理、統計、歸檔等方面進行嚴格要求，保證12365專線順利運行；二是及時處置，落實辦理時效。12365對接到的投訴事項分成當場答復、非質監管理業務類、立案案件、緊急案件等四類及時處置，對舉報情況進行調查了解，提出處理方案，按辦案或申訴處理等程序辦理后，及時受理、查辦、反饋、上報等相關信息；三是認真反饋，確保群眾滿意。針對承辦單位反饋的案件辦理情況，12365受理中心工作人員每周進行匯總，并及時向市局領導報告，并將處理情況及時反饋給投訴舉報人，做好每周一報和12365系統平臺登記備案；四是整理分析，提高執法效率。針對舉報投訴人投訴信息及處理過程，從咨詢投訴數目，咨詢產品類型，投訴產品類型等方面進行整理分析、歸類匯總和總結提煉，對舉報投訴熱點問題，開展專項整治，進一步提高執法打假工作效率。（何文泉）