□ 崔自三

    流程再造，是指一種從根本上考慮和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的提高的工作設(shè)計(jì)模式。

    流程再造的核心是面向顧客滿(mǎn)意度的業(yè)務(wù)流程，而核心思想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門(mén)的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過(guò)程，從整體上確認(rèn)企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個(gè)別最優(yōu)。

    一個(gè)企業(yè)發(fā)展到了瓶頸階段，往往需要流程再造，同時(shí)要健全管理規(guī)范。這里要遵循兩個(gè)原則：

    第一是保證效率優(yōu)先。流程再造，其實(shí)是打破原來(lái)的阻礙效率提高的一些舊的東西，比如以前割裂的部門(mén)關(guān)系、缺乏市場(chǎng)意識(shí)的一些“官僚”作風(fēng)、缺乏協(xié)作的“部門(mén)主義”等，企業(yè)必須通過(guò)重組和優(yōu)化流程，來(lái)提高整體運(yùn)營(yíng)效率。例如，有一家啤酒企業(yè)，參照政府部門(mén)一站式的“行政辦公大廳”模式，將物流、開(kāi)票、財(cái)務(wù)整合到一起，通過(guò)集中辦公的方式，提高業(yè)務(wù)效率，受到了客戶(hù)的好評(píng)。

    第二是要遵循程序化、規(guī)范化的原則。凡事講究流程，沒(méi)有程序化、規(guī)范化的流程是錯(cuò)亂的，也是難以執(zhí)行的。例如，企業(yè)接受客戶(hù)投訴，就要按照投訴的程序，明確負(fù)責(zé)的部門(mén)及具體責(zé)任人，處理投訴應(yīng)該遵循哪些規(guī)范，企業(yè)給予了哪些授權(quán)，最終要達(dá)到什么樣的效果或目的，這些，都需要程序化、規(guī)范化。

    《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》