注重細節(jié) 優(yōu)化流程

小事做好亦精彩

    □ 顧小成

    “管理從細節(jié)開始”，這似乎已是老生常談的話題了。但現(xiàn)實中，企業(yè)不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；不缺少各類管理制度，缺少的是不折不扣的執(zhí)行。細細品味管理的真諦，“注重細節(jié)”就是一貼治療企業(yè)管理頑疾的“良方”。管理玩的就是細節(jié)。

    很多企業(yè)大都善于從大處著眼，做專、做強、做大，一說起來慷概激昂，但是實際的動手能力卻是很差很差。管理是一門學問，博大精深，源遠流長，管理更是一門藝術(shù)，細節(jié)上稍有松懈，管理上便會漏洞百出。在企業(yè)里，我們常常擁有很多滔滔不絕、能言善辯的管理理論家，卻往往缺少實事求是、腳踏實地的管理藝術(shù)家。其實一些小事，一些細枝末節(jié)更能真正體現(xiàn)出一個企業(yè)的管理水平與服務質(zhì)量。

    北京有一家著名的日式餐廳，該餐廳的經(jīng)理為了檢查衛(wèi)生質(zhì)量，每天都要穿一雙干干凈凈的白色襪子，在所有單間的榻榻米上來回走上一遍。特別是犄角旮旯兒，他還要用腳使勁地搓上幾下，然后觀察白襪子上是否沾染了污跡，借此來判斷房間衛(wèi)生是否打掃得干凈。這種一絲不茍的精神和不放過一點一滴細節(jié)的工作態(tài)度，著實讓人佩服。該餐廳也因細節(jié)上的差異，在沒增加任何經(jīng)營成本的前提下，卓爾不群，顧客盈門。

    管理細節(jié)是由現(xiàn)實狀態(tài)達到理想的必需條件，只要用心，只要勤勉，不需特別的投入，不需大資金，就會一步步逼近理想。沃爾瑪?shù)纳唐穾齑鎱^(qū)只占10%，而其他商店非銷售區(qū)平均約占25%。這里的奧妙，僅僅是沃爾瑪人在管理細節(jié)上做了手腳：沃爾瑪要求它的供應商在運送的商品上掛上標簽，以便直接進入商店的銷售地點，這就減少了倉儲和數(shù)據(jù)處理成本。沃爾瑪將計算機系統(tǒng)與制造商直接相連，從而跳過了經(jīng)紀人和其他中間商，這樣可以大大節(jié)約成本，提高市場競爭力，從而獲得更多顧客的青睞。

    科學的企業(yè)管理，需要企業(yè)從小做起，從細做起，小而易為，細而善務。企業(yè)的細節(jié)管理理論只有融化在全體員工的思、言、行中，才能使企業(yè)腳踏實地高高挺立，而不是踩在高蹺上，雖然看得很高，但根基卻很不牢固。細節(jié)管理的一個重要特征是以人為本的人性化管理，比如沃爾瑪社區(qū)店的通道比一般超市要寬很多，貨架也顯得很少，寬敞的環(huán)境中，顧客要買什么很容易找到，居家過日子的重要商品都被放在貨架前端加以突出，這對于行色匆匆的社區(qū)居民特別方便。店里還裝潢著顏色鮮亮的背景墻面，鮮肉柜墻面是紅色的，把肉色襯托得很鮮嫩；面包柜是黃色的，使面包色調(diào)更飽滿；海鮮柜墻面為藍色，使海產(chǎn)品倍加生猛顯眼；果蔬柜墻面是綠色的，象征著潔凈與自然。色彩的調(diào)配在提升店鋪的形象文化、吸引顧客眼球的同時也極大地刺激了他們的購買欲望。這些管理細節(jié)做起來其實并不難，但收到的效果卻比言而無實的標語口號要強得多。

    隨著人們對企業(yè)管理本質(zhì)認識的不斷深化，細節(jié)管理越來越受到人們的重視。很多成功的企業(yè)在這方面都積累了寶貴的實踐經(jīng)驗，比如海爾的“日清日結(jié)”，榮事達的“零缺陷管理”，在中國幾乎已經(jīng)家喻戶曉。但管理是個“苦差役”、“慢功夫”，它需要長期的基本功，很難速成。細節(jié)管理的寶貴價值更在于它是創(chuàng)造性的，獨一無二的，無法重復的。我們每天都有人去海爾、去邯鋼“學習經(jīng)驗”，卻鮮有企業(yè)成為海爾第二、邯鋼第二。南柑北橘，那些經(jīng)典的理念與經(jīng)驗，只適合那些經(jīng)典的企業(yè)與經(jīng)理，如果不經(jīng)改良平移到我們的實踐當中，總是經(jīng)不起管理細節(jié)的推敲。通用電氣公司前首席執(zhí)行官韋爾奇獨創(chuàng)的“便條管理”，使收到便條的通用電氣公司員工“興奮和激動不已，似乎勝過增加工資”。可你若是原模原樣地移植過來，也興高采烈地給下屬寫起便條來，可能很少有人會買你的賬。細節(jié)管理的成功從來不是靠先進經(jīng)驗的照搬照抄，而是業(yè)精日勤努力的結(jié)果，細節(jié)管理在平實中蘊藏著智慧，在創(chuàng)新中歷練了艱辛。所以說，成功的企業(yè)家可以不是韜光養(yǎng)晦、學貫中西的精英學者，但他們必定是深諳細節(jié)管理奧秘，處置問題于細微處游刃有余的管理專家。

    如今是新經(jīng)濟時代，也是管理創(chuàng)新的時代，路是一步一步走出來的，效益是一個細節(jié)一個細節(jié)提煉出來的，各行各業(yè)在制定企業(yè)管理理念和經(jīng)營戰(zhàn)略的時候，都應該注重細節(jié)思考，在細節(jié)管理上做文章，在操作流程方面下工夫，樹立新概念、新思維，創(chuàng)新使用與企業(yè)規(guī)模、技術(shù)水平、職工素質(zhì)、企業(yè)文化相適應，能匹配的現(xiàn)代管理技術(shù)和方法，持續(xù)改進，捕捉商機，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和競爭力。《中國質(zhì)量報》