挑戰(zhàn)59秒服務(wù)

精確化點(diǎn)餐管理縮短顧客等候時(shí)間

    □ 本報(bào)記者 何 可

    “快”是這個時(shí)代的最大特征，也是很多窗口行業(yè)賴以提升服務(wù)質(zhì)量的生命線。為了降低“窗口”前消費(fèi)者的等候時(shí)間，一些現(xiàn)代企業(yè)提出自己的質(zhì)量內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)要求，一旦發(fā)現(xiàn)顧客排隊(duì)超過10個人，就馬上增加服務(wù)窗口，把消費(fèi)者等候時(shí)間作為窗口開放個數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)，真正體現(xiàn)了顧客是上帝的現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念。

    在這個以時(shí)間為生命的時(shí)代，如何最大限度地縮短消費(fèi)者的等候時(shí)間，已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)成功的關(guān)鍵。作為快餐行業(yè)中的巨頭，麥當(dāng)勞的最大魅力便是“快”。

    社會學(xué)家喬治·瑞澤爾（George Ritzer）在《社會的麥當(dāng)勞化》一書中提出了麥當(dāng)勞化的4個要素：效率、可計(jì)算性、可斷定性、控制，麥當(dāng)勞的快餐模式也成為了管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)的研究經(jīng)典，并隨著這本書的熱銷逐漸為世人所知。

    一般來講，麥當(dāng)勞的服務(wù)時(shí)間分為兩個部分：一個是排隊(duì)等候的時(shí)間，一個是點(diǎn)餐后的等待時(shí)間。

    對點(diǎn)餐后的等候時(shí)間，麥當(dāng)勞曾公開承諾：從顧客開始點(diǎn)餐到拿著食品離開柜臺的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為59秒。實(shí)現(xiàn)如此精確地控制與麥當(dāng)勞所采用的“信息化點(diǎn)餐系統(tǒng)（MFY）”密不可分，由于該系統(tǒng)對所有食品都設(shè)置了特定模式，能自動控制烹制時(shí)間，所以具有了可計(jì)算性和可控制性。

    那么，對于縮短消費(fèi)者排隊(duì)等候的時(shí)間，麥當(dāng)勞又采取了何種方式呢？一天上午7∶40，記者來到位于北京市北太平莊街道附近的麥當(dāng)勞餐廳進(jìn)行體驗(yàn)。由于該地區(qū)臨近北京師范大學(xué)以及多所中小學(xué)，此時(shí)間段距離8點(diǎn)鐘上課還有20分鐘，正是麥當(dāng)勞的客流高峰。

    記者看到，除去餐桌旁已經(jīng)坐滿了人，點(diǎn)餐柜臺前也開始有人排隊(duì)了。正在顧客越聚越多的時(shí)候，記者看到平日里只擺放兩臺收款機(jī)的柜臺前，服務(wù)員又迅速擺放了3臺臨時(shí)收銀機(jī)，對排隊(duì)的顧客進(jìn)行分流，并增加工作人員為顧客點(diǎn)餐、收款以及交付食物。原本已經(jīng)排到門口的隊(duì)伍，迅速調(diào)整到每隊(duì)只剩下七八人，而且，消費(fèi)者仍然可以保證在很短的時(shí)間內(nèi)拿到食物。

    精確化的點(diǎn)餐管理以及隨機(jī)調(diào)整的排隊(duì)窗口，有效地縮短了麥當(dāng)勞的服務(wù)時(shí)間。記者還了解到，麥當(dāng)勞為了進(jìn)一步提升速度，嚴(yán)格遵守59秒的承諾，還經(jīng)常舉辦“挑戰(zhàn)59秒服務(wù)”的活動。在活動中，麥當(dāng)勞的工作人員在為顧客下單之前會按下咖啡色的計(jì)時(shí)器，如果未能在59秒內(nèi)提供顧客所要的全部食品，將為顧客提供禮品作為補(bǔ)償。

    麥當(dāng)勞講求效率的快餐理念，贏得了顧客的青睞，并在越來越多的領(lǐng)域中得以應(yīng)用，讓越來越多的消費(fèi)者享受到了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平。尤其是麥當(dāng)勞的“窗口”意識，希望可以為其他“窗口單位”提供借鑒。《中國質(zhì)量報(bào)》