□ 肖 是

    近日，美國科技類媒體總結(jié)了蘋果零售店的十大成功秘訣。

    蘋果零售店平均每0.09平方米每年創(chuàng)收5600美元，每周吸引2萬客流，使之成為全球盈利能力最強(qiáng)的零售店。以下則是該公司的10大成功秘訣：

    所有筆記本電腦的屏幕必須在開門前以相同角度打開。

    這一方面是出于美觀考慮，但主要目的還是為了吸引用戶親手觸摸筆記本。這個(gè)角度可以吸引用戶調(diào)節(jié)屏幕，適應(yīng)自己的高度。蘋果員工使用一款蘋果應(yīng)用來統(tǒng)一所有屏幕的打開角度相同。

    顧客可以無限時(shí)把玩設(shè)備。

    蘋果會(huì)專門囑咐員工，不要給顧客施壓，迫使他們離開，目的是培養(yǎng)客戶的“擁有體驗(yàn)”。

    電腦都必須安裝最新、最流行的應(yīng)用。

    蘋果零售店的電腦都會(huì)配備一系列熱門應(yīng)用，與之相比，百思買的電腦屏幕都處于關(guān)閉狀態(tài)。除此之外，蘋果零售店內(nèi)的所有設(shè)備都可以接入高速互聯(lián)網(wǎng)。

    每個(gè)應(yīng)聘者都要回答管理者的3個(gè)問題。

    其中一個(gè)問題是，他們能否與喬布斯旗鼓相當(dāng)？這個(gè)問題是為了考查應(yīng)聘者能否自信地表達(dá)自己的想法。管理者還會(huì)問，他們是否展示出了勇氣？以及他們能否提供麗思·卡爾頓酒店那種水平的客戶服務(wù)？員工是蘋果零售店的靈魂。

    如果無法修復(fù)技術(shù)問題，維修人員必須說“根據(jù)目前的情形來看”，而不能說“不幸的是”。

    除此之外，蘋果還要求員工在談到功能時(shí)，要使用“好處”來代替。蘋果針對零售店的員工用語制定了嚴(yán)格的規(guī)定。

    提供一對一培訓(xùn)的員工在未獲用戶許可前不得觸碰用戶的設(shè)備。

    這一規(guī)定的目的是讓用戶自己找到解決方案。

    超過保修期后，維修人員仍然有權(quán)為用戶延長保修服務(wù)，最高不超過45天。

    為了提升用戶忠誠度，蘋果在這方面顯得很大度。如果超過45天，則需要獲得管理人員的簽字。

    員工不拿傭金，也沒有銷售指標(biāo)。

    蘋果零售店員工的職責(zé)不是推銷產(chǎn)品，而是幫助顧客解決問題。

    如果客戶念錯(cuò)了產(chǎn)品名稱，銷售人員禁止糾正。

    為了營造積極的氛圍，銷售人員不能給顧客造成趾高氣揚(yáng)的印象，所以，必須將錯(cuò)就錯(cuò)。

    員工必須在顧客進(jìn)店后立刻迎接。

    不僅要?dú)g迎，還要熱烈歡迎。如果需要排隊(duì)，熱烈的歡迎就會(huì)讓顧客感覺自己受到了尊重，隊(duì)伍也就不會(huì)感覺那么長了。

    《中國質(zhì)量報(bào)》