心系群眾永在線  服務(wù)社會無時限

——山東省莒縣質(zhì)監(jiān)局12365熱線工作紀實

    □ 蔡 斌 本報記者 朱文達 梁 麗

    “真得感謝你們了，沒想到打電話第二天，你們就來人處理了。”9月16日，在山東省質(zhì)監(jiān)局12365熱線“局長接待日”，記者做了一回電話回訪。

    多年來，莒縣質(zhì)監(jiān)局始終以“群眾利益無小事”為指導(dǎo)思想，把12365質(zhì)監(jiān)熱線作為工作重點之一，不斷加強基礎(chǔ)建設(shè)、健全工作制度、規(guī)范工作行為，堅持“有訴必接、有假必打、快速反應(yīng)、按時辦結(jié)”的工作宗旨，做到“心系群眾永在線，服務(wù)社會無時限”，依法維護企業(yè)和消費者的合法權(quán)益，贏得了社會的普遍認可，樹立了質(zhì)監(jiān)部門的良好形象。

    近兩年，該局加大了資金投入，進一步完善工作環(huán)境及辦公設(shè)施，理順從接待受理、登記分理、報批簽發(fā)、調(diào)查處理、過程督辦、辦結(jié)審查、反饋上傳直到結(jié)案歸檔全過程工作流程，建立健全了《質(zhì)監(jiān)熱線工作職責(zé)》、《質(zhì)監(jiān)熱線工作人員職責(zé)》、《質(zhì)監(jiān)熱線回訪制度》等規(guī)章制度，確保熱線正常有序地運行。在加強基礎(chǔ)建設(shè)的同時，莒縣質(zhì)監(jiān)局不斷加強工作人員思想政治、法律法規(guī)和綜合業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，增強工作人員分析判斷、應(yīng)急處理及息訴能力，提高工作人員的綜合素質(zhì)，打牢“群眾利益無小事”的工作理念，熱情接待每一位來訪者，認真接聽每一個電話，全心全意為企業(yè)和消費者著想，想方設(shè)法為企業(yè)和消費者排憂解難。

    2007年，該縣長嶺鎮(zhèn)一農(nóng)民從本鎮(zhèn)一瓦廠購買了1000頁紅瓦修繕房屋，第二年發(fā)現(xiàn)紅瓦滲水，房屋頂棚霉?fàn)�變黑，找到廠家多次交涉未果。抱著試試看的心態(tài)，這位農(nóng)民撥打了12365質(zhì)監(jiān)熱線，第二天，工作人員即上門進行調(diào)查了解，事情很快得到圓滿解決。

    對職責(zé)范圍內(nèi)的每個投訴舉報，該局都是認真受理，在規(guī)定時限內(nèi)盡快辦理，及時反饋；對超出職責(zé)范圍的來人、來電或信函投訴舉報，工作人員也都按部門職責(zé)分工熱心細致地做好解釋工作，或及時移交相關(guān)部門。今年8月的一天，工作人員接到小店鎮(zhèn)一個養(yǎng)豬戶的電話，自稱從鎮(zhèn)上一飼料銷售店購買了兩袋外地廠家生產(chǎn)的仔豬飼料，喂了沒幾天，幾頭豬全都拉肚子，找到銷售店未得到滿意解決，最后投訴到質(zhì)監(jiān)局并要求檢驗飼料質(zhì)量。按照職能劃分，這本不屬質(zhì)監(jiān)部門受理范圍，但是，工作人員在詳細了解情況之后，耐心向?qū)Ψ浇忉屄氊?zé)分工和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗有關(guān)規(guī)定，并就問題的解決告知途徑、提出建議。

    據(jù)統(tǒng)計，今年以來，莒縣12365質(zhì)監(jiān)熱線投訴舉報中心共接聽電話30件，接待群眾18人次，受理案件15起，為企業(yè)和消費者挽回經(jīng)濟損失80余萬元。該局局長寇毅在接受記者采訪時表示，自12365開通以來，該局就把它作為質(zhì)監(jiān)部門的一個臉面倍加呵護，高標(biāo)準，嚴要求，提高服務(wù)質(zhì)量，從一點一滴切實踐行“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”的為政理念，為政府分憂，為群眾解難，用一言一行真情詮釋“群眾利益無小事”的真諦，嚴厲打擊假冒偽劣生產(chǎn)行為，維護企業(yè)和消費者合法權(quán)益，為社會經(jīng)濟建設(shè)保駕護航，為建設(shè)和諧社會作出質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)盡的貢獻。《中國質(zhì)量報》