自1984年開始，海爾進(jìn)入了全面質(zhì)量管理階段，從研究全流程的質(zhì)量成本入手，提高產(chǎn)品的可靠性，將影響產(chǎn)品質(zhì)量的隱患在設(shè)計、采購、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)徹底斷根。在海爾多年的發(fā)展歷程中，對卓越質(zhì)量的追求已逐漸內(nèi)化為海爾持續(xù)發(fā)展的動力。

    服務(wù)質(zhì)量是廣義上的質(zhì)量，也就是用戶滿意。現(xiàn)在是顧客為王的時代，用戶和企業(yè)之間的信息不對稱關(guān)系的主動權(quán)改變了，企業(yè)永遠(yuǎn)也不可能把主動權(quán)從用戶手中奪回來，唯一能做的是改變自我。在這一變化日益凸顯之前，海爾就已經(jīng)開始了從家電制造商向服務(wù)商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之路，通過創(chuàng)造美好家居生活解決方案，全方位滿足消費(fèi)者對家電、家居生活的需求。海爾徹底顛覆了家電行業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)模式，改變過去被動維修家電的做法。售前，成套服務(wù)營銷師根據(jù)消費(fèi)者的喜好、戶型格局、裝修風(fēng)格提供個性化的成套家電設(shè)計方案，安裝前免費(fèi)為消費(fèi)者測甲醛、測電，消除安全隱患，還可以為消費(fèi)者提供免費(fèi)打孔、預(yù)埋管線的服務(wù)；售中，可以實現(xiàn)即買、即送、即裝一次到位，正在裝修的消費(fèi)者還可以根據(jù)裝修進(jìn)度要求分批送貨；售后，成套會員還可終身免費(fèi)清洗保養(yǎng)等服務(wù)。

    為了給消費(fèi)者提供集家裝設(shè)計、家居體驗、配送安裝于一體的一站式家居購物體驗，2013年1月12日海爾又與國內(nèi)大型家居零售渠道美樂樂強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，在青島打造了全國第一家線上線下一體化的一站式家居體驗店，消費(fèi)者可在線上或到現(xiàn)場與設(shè)計師咨詢互動，專業(yè)的設(shè)計團(tuán)隊提供個性化、專業(yè)化的設(shè)計方案及配套產(chǎn)品，同時海爾美樂樂家居廣場還推出菜單式服務(wù)，不僅提供按約送達(dá)、送裝同步的配送服務(wù)，還提供測甲醛、智能升級等個性化增值服務(wù)，為消費(fèi)者提供全新的個性化體驗。

    （本版稿件除署名文章外均為本報記者徐風(fēng)采寫）

    《中國質(zhì)量報》