中消協(xié)發(fā)布《2024年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告》 “三亞返程難”等上榜
2024-02-28 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2024年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告》，對2月9日至2月18日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費服務等方面維權(quán)熱度較高。新的一年，公眾消費信心、消費意愿以及消費能力大步提升，“潑天富貴”接不接得住、接不接得穩(wěn)，是地方經(jīng)濟增長的巨大考驗。
數(shù)據(jù)顯示，在2月9日至2月18日共計10天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息21，575，207條，日均約216萬條。輿情走勢平穩(wěn)增長，2月17日信息量達到峰值，為2，611，184條。
在信息傳播渠道上，“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微博、網(wǎng)站、客戶端、微信、論壇、數(shù)字報等。其中視頻信息量最高，占比34.13%；其次是微博，占比28.35%；第三是網(wǎng)站，占比14.68%。
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂、消費服務等方面。
其中，有關(guān)“交通出行”負面信息共413，303條，占吐槽類信息的30.28%，日均4.1萬條，峰值出現(xiàn)在返程高峰時段，18日達7.6萬條。春節(jié)假期出行需求增長，火車票、機票供需失衡，價格波動明顯。海南三亞因地理、天氣等原因，“返程難”引發(fā)熱議，此外列車超員問題再次出現(xiàn)。
有關(guān)“景區(qū)旅游”負面信息共355，724條，占吐槽類信息的26.06%，日均信息量3.6萬條。初三前后各地迎來出游量最高峰，景區(qū)出現(xiàn)導游司機嚴重違規(guī)、安全衛(wèi)生意識缺失、運力不足等情況。18日達到峰值，為8.3萬條，“傅園慧稱包車被勒索”等事件引發(fā)公眾廣泛討論。
有關(guān)“文化娛樂”類負面信息共334，723條，占吐槽類信息的24.52%，日均3.3萬條。假期前三天觀影、線下民俗活動、煙花燃放等公眾吐槽較為頻繁。例如由消費者購買10000響鞭炮發(fā)現(xiàn)僅有3641響，消費者對電影票價下調(diào)有更多期待。
消費服務方面，負面信息共85，906條，占吐槽類信息的6.29%，日均0.9萬條。話題集中在年夜飯、年禮等方面，美發(fā)、美甲，購買“新年戰(zhàn)袍”已成為很多年輕人展現(xiàn)品味和個性的潮流。節(jié)假日的漲價、強制消費等行為頻頻招致網(wǎng)友吐槽。像按“套”賣的年夜飯讓消費者叫苦不迭，美甲行業(yè)隱性消費春節(jié)期間再受關(guān)注。
對此中消協(xié)認為，春節(jié)假期“供需矛盾”依舊為諸多輿情問題核心。一方面，新形勢下既有服務難以滿足消費者的旺盛需求，旅游消費創(chuàng)下新高的背后，交通擁堵、景區(qū)運力不足等問題愈發(fā)凸顯。另一方面，管理和服務固有觀念亟需打破，服務意識有待提升，消費者對霸王條款、行業(yè)成規(guī)等容忍度進一步下降，一些被無視的“常見”問題不斷放大，導致集中投訴和吐槽。
今年的春節(jié)假期，開啟了龍年經(jīng)濟“開門紅”。文旅消費新亮點不斷涌現(xiàn)，市場持續(xù)回穩(wěn)向好，但出行與旅游方面也出現(xiàn)了一些輿情。對此，中國消費者協(xié)會建議，各地區(qū)各部門應把恢復擴大消費擺在優(yōu)先位置，建立相關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動機制，確保在類似春節(jié)等高峰期能夠及時調(diào)整和調(diào)度資源，以緩解供需矛盾帶來的諸多壓力。同時實實在在做好引導和監(jiān)管工作，切實打擊重點消費場所欺客宰客、強制消費、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，肅清“頑疾”。對旅行社、導游、司機、商戶、酒店等重點服務群體開展針對性培訓，督促其堅守誠信底線。
面對消費投訴，應暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費糾紛。面對運力瓶頸、景區(qū)擁堵，應提前進行旅游規(guī)劃，通過宣傳引導游客分散旅游目的地，避免熱門景區(qū)和線路的過度擁擠。面對輿論焦點，在線下實質(zhì)性解決維權(quán)訴求的同時，應清晰回應，給出結(jié)論性認定，傳遞主管部門認真對待、秉公處理的信號，安撫公眾情緒。
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