陶 濤
有媒體近日報道了北京的一位消費者在使用中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)時遇到的收費怪事，根據(jù)記錄顯示，該消費者上網(wǎng)時長為500170秒，約等于139小時，相當(dāng)于5天半的時間，可實際上費用卻是在4天時間里產(chǎn)生的。4天時間里怎么會產(chǎn)生5天半的上網(wǎng)費用呢？
中國聯(lián)通投訴部的客服拿出了一個解釋：“客戶在2月份生效新業(yè)務(wù)時，需要在1月最后一天上網(wǎng)結(jié)束時，斷開網(wǎng)絡(luò)。如果沒有這么做，網(wǎng)絡(luò)保持連接直到2月份，那么這將作為一整段時間進行計算，并且按照2月份的業(yè)務(wù)內(nèi)容，計入2月份的資費。”該消費者在當(dāng)月修改了上網(wǎng)協(xié)議，并在家里安裝了路由器，由于1月31日24時沒有重啟路由器，所以前幾天的上網(wǎng)時間全部計算到了2月份的頭上。
這就明白了，一切源于中國聯(lián)通的這套收費標準。這種“跨時段收費”的標準，相信大部分互聯(lián)網(wǎng)用戶都未曾聽說，可它在現(xiàn)實中確實會給消費者帶來利益上的侵害。在收費標準面前，消費者往往處于弱勢地位，運營商是否有主動提醒消費者的義務(wù)呢？對于這種明顯帶有缺陷的收費方式，消費者曉晨認為，中國聯(lián)通既然明知道這種計費方式會給消費者帶來疑惑，為什么不為消費者著想，主動按照人們的常識來劃分業(yè)務(wù)分割點呢？消費者在產(chǎn)生疑問的時候，卻又要通過投訴才能得到解釋。他把這種行為看作霸王條款的一種形式。目前服務(wù)類企業(yè)對消費者制定的霸王條款仍隨處可見，比如大部分優(yōu)惠卡、打折卡上還標注有“最終解釋權(quán)歸本公司所有”。曉晨向記者表示：“我們的法律、法規(guī)早就規(guī)定了‘最終解釋權(quán)歸本公司所有’的這種說法是損害消費者合法權(quán)益的，但現(xiàn)實中很多公司依然我行我素。”
對于消費者的疑問，運營商不主動求變的后果就是屢屢出現(xiàn)“收費門”。比如前段時間引起網(wǎng)民熱議的“史上最貴微博”事件。去年12月，一位消費者在國外發(fā)了數(shù)條微博，被中國聯(lián)通收了3900元通信費，引發(fā)了廣大用戶對出國手機上網(wǎng)收費的高度關(guān)注。消費者對移動運營商提出了質(zhì)疑，移動運營商怎樣才算盡到了對消費者事先告知的義務(wù)？費用產(chǎn)生過程中該如何及時提醒與預(yù)警？
能否解決好這個問題，關(guān)系著消費者對一個品牌的信任度和忠誠度。對于“史上最貴微博”的解決，中國聯(lián)通主動接受了消費者的建議，擬降低消費門檻，并著手研究流量異常提醒機制，消費者對中國聯(lián)通解決問題的態(tài)度也表示了認可。對于移動通訊和互聯(lián)網(wǎng)這類與人民生活密切相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，運營商只有提供物美價廉的產(chǎn)品才能夠培育消費者的忠誠度，吸引更多的消費者，消費者的數(shù)量又是運營商開展其他增值服務(wù)的基礎(chǔ)。此外，對企業(yè)負有監(jiān)管責(zé)任的相關(guān)部門也應(yīng)該制定政策，引導(dǎo)和規(guī)范企業(yè)為消費者提供更加完善的服務(wù)。