陶 濤
有媒體近日報(bào)道了北京的一位消費(fèi)者在使用中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)時(shí)遇到的收費(fèi)怪事，根據(jù)記錄顯示，該消費(fèi)者上網(wǎng)時(shí)長為500170秒，約等于139小時(shí)，相當(dāng)于5天半的時(shí)間，可實(shí)際上費(fèi)用卻是在4天時(shí)間里產(chǎn)生的。4天時(shí)間里怎么會產(chǎn)生5天半的上網(wǎng)費(fèi)用呢？
中國聯(lián)通投訴部的客服拿出了一個(gè)解釋：“客戶在2月份生效新業(yè)務(wù)時(shí)，需要在1月最后一天上網(wǎng)結(jié)束時(shí)，斷開網(wǎng)絡(luò)。如果沒有這么做，網(wǎng)絡(luò)保持連接直到2月份，那么這將作為一整段時(shí)間進(jìn)行計(jì)算，并且按照2月份的業(yè)務(wù)內(nèi)容，計(jì)入2月份的資費(fèi)。”該消費(fèi)者在當(dāng)月修改了上網(wǎng)協(xié)議，并在家里安裝了路由器，由于1月31日24時(shí)沒有重啟路由器，所以前幾天的上網(wǎng)時(shí)間全部計(jì)算到了2月份的頭上。
這就明白了，一切源于中國聯(lián)通的這套收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這種“跨時(shí)段收費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)，相信大部分互聯(lián)網(wǎng)用戶都未曾聽說，可它在現(xiàn)實(shí)中確實(shí)會給消費(fèi)者帶來利益上的侵害。在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)面前，消費(fèi)者往往處于弱勢地位，運(yùn)營商是否有主動(dòng)提醒消費(fèi)者的義務(wù)呢？對于這種明顯帶有缺陷的收費(fèi)方式，消費(fèi)者曉晨認(rèn)為，中國聯(lián)通既然明知道這種計(jì)費(fèi)方式會給消費(fèi)者帶來疑惑，為什么不為消費(fèi)者著想，主動(dòng)按照人們的常識來劃分業(yè)務(wù)分割點(diǎn)呢？消費(fèi)者在產(chǎn)生疑問的時(shí)候，卻又要通過投訴才能得到解釋。他把這種行為看作霸王條款的一種形式。目前服務(wù)類企業(yè)對消費(fèi)者制定的霸王條款仍隨處可見，比如大部分優(yōu)惠卡、打折卡上還標(biāo)注有“最終解釋權(quán)歸本公司所有”。曉晨向記者表示：“我們的法律、法規(guī)早就規(guī)定了‘最終解釋權(quán)歸本公司所有’的這種說法是損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，但現(xiàn)實(shí)中很多公司依然我行我素。”
對于消費(fèi)者的疑問，運(yùn)營商不主動(dòng)求變的后果就是屢屢出現(xiàn)“收費(fèi)門”。比如前段時(shí)間引起網(wǎng)民熱議的“史上最貴微博”事件。去年12月，一位消費(fèi)者在國外發(fā)了數(shù)條微博，被中國聯(lián)通收了3900元通信費(fèi)，引發(fā)了廣大用戶對出國手機(jī)上網(wǎng)收費(fèi)的高度關(guān)注。消費(fèi)者對移動(dòng)運(yùn)營商提出了質(zhì)疑，移動(dòng)運(yùn)營商怎樣才算盡到了對消費(fèi)者事先告知的義務(wù)？費(fèi)用產(chǎn)生過程中該如何及時(shí)提醒與預(yù)警？
能否解決好這個(gè)問題，關(guān)系著消費(fèi)者對一個(gè)品牌的信任度和忠誠度。對于“史上最貴微博”的解決，中國聯(lián)通主動(dòng)接受了消費(fèi)者的建議，擬降低消費(fèi)門檻，并著手研究流量異常提醒機(jī)制，消費(fèi)者對中國聯(lián)通解決問題的態(tài)度也表示了認(rèn)可。對于移動(dòng)通訊和互聯(lián)網(wǎng)這類與人民生活密切相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，運(yùn)營商只有提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品才能夠培育消費(fèi)者的忠誠度，吸引更多的消費(fèi)者，消費(fèi)者的數(shù)量又是運(yùn)營商開展其他增值服務(wù)的基礎(chǔ)。此外，對企業(yè)負(fù)有監(jiān)管責(zé)任的相關(guān)部門也應(yīng)該制定政策，引導(dǎo)和規(guī)范企業(yè)為消費(fèi)者提供更加完善的服務(wù)。