“用了不到一年的夏普手機，翻蓋就蓋不嚴了!”劉女士稱，手機的翻蓋蓋不緊，經(jīng)常晃蕩，雖未過保修期卻被維修人員稱為不在保修范圍。對此，夏普客服表示，保修單上雖標(biāo)有“結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損”可以保修，但由于翻蓋問題不能認為是“非人為”造成，所以不在保修之列。
消費者：翻蓋為什么不保修？
劉女士稱，自己在去年8月購買了夏普的一款翻蓋手機，型號為9020。“這周它的蓋突然蓋不嚴了。”劉女士隨即拿起手機機身，晃動手機時，手機機蓋便前后擺動，始終沒有蓋緊。“每次只有聽到‘啪’的一聲，手機蓋才真正蓋好，否則就一直這么松著。可我這手機最近也沒摔過、磕過啊!”
劉女士拿出了夏普手機的三包憑證，其中規(guī)定了手機保修的性能故障時間為1年。但劉女士咨詢夏普手機客戶服務(wù)后，卻得知手機的翻蓋屬于手機外觀，出現(xiàn)問題不在保修范圍內(nèi)。對此說法劉女士十分不解：“三包上寫有不屬于三包責(zé)任范圍的事項，但是事項中都沒寫外觀不在保修范圍內(nèi)。另外，在三包性能故障表中，明確寫著 ‘因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損’，說明翻蓋可以保修啊!”劉女士隨后表示，自己在購買手機時，商家也沒說明手機外觀不負責(zé)維修。
維修點：外觀不屬保修范圍
按照夏普客服所說，記者找到了夏普手機位于東四的維修點。該維修點內(nèi)有8個品牌手機在此維修，由一位工作人員負責(zé)對手機進行登記，并送到維修房間。
工作人員在查看劉女士的手機后，表示問題可能是手機翻蓋的連接軸出現(xiàn)問題，也可能是外殼出現(xiàn)問題，如果是軸損壞需要花費100元左右進行更換，如果是外殼損壞，則需要300多元。
隨后，她表示因為手機蓋松動屬于外觀問題，所以即便在保修期內(nèi)，也不能進行保修。
為此，記者再次詢問了惠普手機的客服，并對相關(guān)條款寫明保修卻不能進行保修提出異議。工作人員表示：“結(jié)構(gòu)或材料問題我們確實維修，但就翻蓋而言出現(xiàn)問題我們一般是不負責(zé)的，因為不能排除是消費者使用時出現(xiàn)問題，如果是使用后出現(xiàn)問題，應(yīng)屬于人為原因造成，所以是不能保修的。”她同時表示，翻蓋的零件損壞才可以保修，但必須確定為非人為原因。
■律師說法
商家此舉有故意回避保修之嫌
對此，北京浩盛律師事務(wù)所的李紅星律師認為，首先，在購買此款手機時，保修單沒有寫明外觀不在保修內(nèi)，且有相關(guān)條款稱結(jié)構(gòu)和材料造成的外殼問題可以保修，所以可以認為商家的此種行為侵害了消費者的權(quán)益，違反了《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)內(nèi)容。其次，由于商家列出的“三包性能故障表”屬于保修合同中的格式條款，按照法律規(guī)定，格式條款的解釋應(yīng)不利于規(guī)定方的利益，所以商家不得再在格式條款上做出有利于自己的解釋。最后，由于手機翻蓋是不可避免使用的，在生產(chǎn)時如果出現(xiàn)安裝問題，使用時也會有所體現(xiàn)，所以此類問題商家稱之為“人為原因”不妥，是否為故意回避保修值得商榷。
線索：劉女士