航班晚點(diǎn)投訴居近6年榜首年輕公司投訴率更高

2011-10-28 00:00 新華網(wǎng)

投訴·對(duì)比

外航行李丟失被投訴最多

2008年1月，消費(fèi)者投訴外國(guó)航空公司的情況在民航局的統(tǒng)計(jì)中第一次出現(xiàn)。記者發(fā)現(xiàn)，外國(guó)航空公司的被投訴情況與國(guó)內(nèi)航空公司相比，數(shù)量上相對(duì)較少。

同時(shí)，投訴類(lèi)型中，與國(guó)內(nèi)航班延誤投訴最多不同，行李丟失是外國(guó)航空公司被投訴最多的。

注：因部分航空公司去年才成立，故本表以2011年數(shù)據(jù)來(lái)分析。

外國(guó)航空公司被投訴次數(shù)TOP5

航空公司被投訴次數(shù)

荷蘭皇家航空公司 4

俄羅斯航空公司 3

美國(guó)聯(lián)合航空公司 3

阿聯(lián)酋航空公司 2

德國(guó)漢莎航空公司 1

外國(guó)航空公司被投訴類(lèi)型

類(lèi)型比例

行李丟失 39.3%

航班不正常服務(wù) 25.0%

行李延誤 10.7%

售票差錯(cuò) 10.7%

行李破損7.1%

航班取消 7.1%

●點(diǎn)評(píng)

國(guó)外航空公司處理延誤很“人性”

張起淮介紹，在國(guó)外，對(duì)于投訴的處理都有一系列明確、易于操作的制度和規(guī)范，做到以人為本、高效有序。比如，國(guó)外很多航空公司處理航班延誤方法很巧妙。

延誤發(fā)生后，他們會(huì)向客人發(fā)放免費(fèi)電話卡，提供的餐食質(zhì)量和飯店檔次也較高。

延誤航班到達(dá)目的地后，當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)有一組人員接待旅客，并幫客人換乘飛機(jī)。延誤處理完后，他們會(huì)對(duì)客人進(jìn)行抽樣調(diào)查，內(nèi)容包括旅客對(duì)延誤的處理，對(duì)航空公司員工的態(tài)度、效率和食宿質(zhì)量各方面服務(wù)是否滿(mǎn)意等。

然而目前，我國(guó)缺乏法律法規(guī)確定相關(guān)的制度、賠償標(biāo)準(zhǔn)、操作流程等。

自2006年以來(lái) 投訴量先升后降

自2006年1月至2011年8月，民航局共受理投訴8339件，其中有效投訴2082件，占到總投訴的25%。

民航局消費(fèi)者事務(wù)中心專(zhuān)家史心良告訴記者，受理的8000多件投訴，既包括消費(fèi)者直接向相關(guān)部門(mén)投訴的，也包括各航空公司未解決或解決后消費(fèi)者不滿(mǎn)意又投訴的。

記者注意到，近6年來(lái)，投訴總量和有效投訴均呈先升后降趨勢(shì)，2008年最多。

值得注意的是，有效投訴占當(dāng)月投訴數(shù)量的比例均不高，2006年年均投訴有效率為40.5%，而之后的4年里投訴有效率都沒(méi)超過(guò)40%。2011年1-8月的平均有效率只有16.2%。

史心良說(shuō)，接到消費(fèi)者投訴后，相關(guān)工作人員會(huì)多方了解情況、進(jìn)行核實(shí)，確實(shí)屬實(shí)的，才能定為有效投訴，這也就是有效投訴率不高的原因。

●點(diǎn)評(píng)

民航處理投訴沒(méi)監(jiān)督結(jié)果難接受

中國(guó)民航大學(xué)客座教授、中國(guó)航空法律服務(wù)中心專(zhuān)家張起淮接受法晚記者采訪時(shí)表示，國(guó)家民航局雖然接到投訴，但卻無(wú)監(jiān)督機(jī)制跟蹤處理結(jié)果，自己監(jiān)督自己，很難讓人信服，也容易出現(xiàn)責(zé)任的互相推諉，無(wú)法落實(shí)責(zé)任的情況。

如果能夠引入第三方中立解決機(jī)制，能很好地解決這一問(wèn)題，第三方能夠公正、中立地加強(qiáng)對(duì)航空公司的監(jiān)督，旅客對(duì)處理結(jié)果也容易接受。（記者孟慶偉隗碩）