28個省市消協(xié)聯(lián)合調(diào)研米其林等12家企業(yè)服務(wù)舉措
輪胎售后“有三包無理賠”
輪胎作為汽車最易磨損的零部件，對于汽車性能和安全來說有著至關(guān)重要作用。全國28個省市消協(xié)日前聯(lián)合發(fā)布了《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報告》，對包攬乘用車輪胎90%以上市場份額的12家輪胎品牌做了調(diào)研。報告顯示，質(zhì)保期長短不一、理賠標(biāo)準(zhǔn)相差大、對非質(zhì)量問題規(guī)避法律責(zé)任……輪胎行業(yè)一些多年沿襲下來的行業(yè)慣例并沒打破，使得消費糾紛發(fā)生后一直處于“有三包無理賠”的狀態(tài)。
■輪胎質(zhì)保期：從何時計算有爭議
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這12家輪胎生產(chǎn)企業(yè)中，除了米其林不予回復(fù)外，9家企業(yè)的理賠期限起始日期按照生產(chǎn)日期計算，2家企業(yè)按照售出日期計算。其質(zhì)保期則長短不一，有些是從生產(chǎn)日期起算3年，有些從生產(chǎn)日期起算5年，有些則從出售日期起算1年。據(jù)悉，商務(wù)部于2009年發(fā)布的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》中規(guī)定，汽車輪胎理賠期限的起始日期有從生產(chǎn)日期開始計算和從售出日期開始計算兩種計算方式：按照生產(chǎn)日期開始計算的，質(zhì)保期為3年；按照零售商售出日期開始計算的，質(zhì)保期為1年。
但理賠期限起始日期計算方式的不同，往往會給消費者帶來不同的消費感受和權(quán)利保障。對于理賠期限按照生產(chǎn)日期開始計算的，消費者能享受到的質(zhì)保時間實際上等于質(zhì)保期減去輪胎的庫存時間，也就是說，若庫存時間接近質(zhì)保期時，輪胎質(zhì)保期就失去了意義，消費者也無法享受到應(yīng)有的權(quán)益，這無疑會給一些無良廠商留下鉆法律空子的機(jī)會。
■消協(xié)聯(lián)合建議：
輪胎質(zhì)保期應(yīng)與今年10月1日起施行的《汽車三包規(guī)定》相一致，以產(chǎn)品出售日期開始計算；或者為更好維護(hù)消費者權(quán)益，倡導(dǎo)企業(yè)向消費者提供兩種起始時間不同的質(zhì)保期，供消費者自行選擇有利其自身的計算方式。
■理賠標(biāo)準(zhǔn)：多沿用行業(yè)慣例
關(guān)于汽車輪胎在質(zhì)保期內(nèi)的理賠標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)部發(fā)布的《理賠要求》規(guī)定：“使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗≤2mm以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，可調(diào)換輪胎；”“使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗一般超過2mm后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定如是輪胎制造商的責(zé)任，輪胎制造商應(yīng)按花紋磨損情況有償進(jìn)行理賠。”
但此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分輪胎企業(yè)采用的所謂“國家標(biāo)準(zhǔn)”，是行業(yè)協(xié)會于《理賠要求》出臺之前制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》，實際上是行業(yè)通行慣例。例如普利司通等企業(yè)就按照《管理辦法》執(zhí)行磨損超過1.6mm收取磨損費的規(guī)定。
專家表示，二者的區(qū)別在于，《管理辦法》規(guī)定磨損超過1.6mm就收磨損費，而《理賠要求》規(guī)定磨損超過2.0mm才能收取磨損費，“雖然兩者只相差0.4mm，但對于消費者來說，成本付出卻有很大差別。”
■消協(xié)聯(lián)合建議：
《管理辦法》的理賠標(biāo)準(zhǔn)低于《理賠要求》，明顯傾向于輪胎企業(yè)。在汽車三包規(guī)定及其實施細(xì)則等法律法規(guī)出臺后，輪胎行業(yè)應(yīng)打破《管理辦法》這一行業(yè)慣例，積極適應(yīng)新的要求，提高三包期限和理賠標(biāo)準(zhǔn)，保障消費者的合法權(quán)益。
另悉，商務(wù)部已于去年4月開始修訂《理賠要求》，并計劃將該標(biāo)準(zhǔn)由推薦性標(biāo)準(zhǔn)上升為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，不久，新的標(biāo)準(zhǔn)將開始實施。
■非質(zhì)量問題補(bǔ)償：“使用不當(dāng)”成維權(quán)“攔路虎”
本次調(diào)查對汽車輪胎非質(zhì)量問題補(bǔ)償政策同時做了調(diào)研，在12家輪胎企業(yè)中，除了1家企業(yè)對“撞擊鼓包”、“外傷”等非質(zhì)量問題有明確的補(bǔ)償政策，1家企業(yè)表示“根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷等情況制定相應(yīng)的補(bǔ)償政策”外，其余10家企業(yè)都沒有補(bǔ)償政策。而消費者普遍反映，在輪胎出現(xiàn)問題時，“使用不當(dāng)”成為了廠商規(guī)避法律責(zé)任的擋箭牌。
記者了解到，作為行規(guī)的《管理辦法》列出了5類19種消費者“使用不當(dāng)”的情形，甚至將“存放不當(dāng)”和“裝配不當(dāng)”等原本可能是汽車廠商的責(zé)任也劃歸其中，并明確“因使用不當(dāng)引起輪胎早期損壞，并由此造成人身、財產(chǎn)的損失，制造方(或銷售方)不承擔(dān)責(zé)任，有權(quán)拒絕使用方的賠償要求。”
究竟是消費者使用不當(dāng)，還是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，由誰來鑒定責(zé)任的歸屬，這往往成為消費糾紛的爭議焦點。消費者反映，在發(fā)生輪胎消費糾紛時，輪胎生產(chǎn)企業(yè)自行鑒定，既當(dāng)“運動員”又兼“裁判員”，鑒定結(jié)果難以讓人信服。而如果消費者找第三方鑒定機(jī)構(gòu)，則收費很貴，“得不償失”。
■消協(xié)聯(lián)合建議：
建議引入不以營利為目的的第三方檢測機(jī)構(gòu)。同時，倡導(dǎo)輪胎企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)舉措，特別是對質(zhì)量問題和使用不當(dāng)難以鑒別的情形，適當(dāng)放寬理賠政策，采取向消費者傾斜的補(bǔ)償措施，為消費者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。 本報記者 徐晶卉
