松下解釋：因集中撥打所致，提出多種報修辦法
胡曉晶
8月4日起，松下電器宣布召回29個型號的36.5574萬臺“問題”冰箱。一周以來，有多位讀者向本報投訴，松下公布的冰箱召回報修電話至今難打。這次國內(nèi)規(guī)模最大的家電召回案，或因召回不力被消費(fèi)者質(zhì)疑“作秀”。
報修熱線打不進(jìn)去 家住閔行的顧女士昨天心急如焚地打來電話：上周她從本報上了解到松下“問題”冰箱召回的消息，一回家就讓丈夫和兒子合力把自家的松下冰箱掉了個方向，結(jié)果發(fā)現(xiàn)冰箱后背標(biāo)示的型號和制造年月果然“不幸”中標(biāo)。因?yàn)閾?dān)心安全問題，他們家開始打召回?zé)峋�，但連打幾天20多次，熱線居然始終都是打不通。
昨天下午，記者也分別嘗試用座機(jī)和手機(jī)打800-803-6118和400-656-0095，但打了一小時，電話那頭總在忙音。要么是800電話語音提示說：“非常抱歉，所有話務(wù)員全忙，請您稍后致電松下冰箱服務(wù)專線”，要么是400電話在“對不起您要的電話忙”聲后自動掛斷。
公布多種登記辦法
對此，松下電器中國公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，電話難打通是因?yàn)橄M(fèi)者集中撥打所致，他們將調(diào)配更多的接線員接聽；也建議消費(fèi)者盡量通過新增的松下官網(wǎng)登記和發(fā)報修郵件，客服人員將在24小時內(nèi)聯(lián)系登記的消費(fèi)者。此外，蘇寧等滬上連鎖賣場也表示，雖然他們不負(fù)責(zé)維修卻是消費(fèi)者和廠家之間的橋梁，消費(fèi)者也可通過賣場預(yù)約召回。
據(jù)悉，松下已緊急訂購了36萬件相關(guān)部件，組成了1100人的維修隊(duì)伍。在接受客戶登記后，最長在一周內(nèi)上門免費(fèi)檢查更換“問題”零部件。
大面積召回沒經(jīng)驗(yàn)
汽車一旦召回，車主可以暫時不開，但一旦冰箱遇到召回，消費(fèi)者就不得不陷入用還是不用的兩難。相比汽車，家電的保有量更大、使用面更廣，歷年來質(zhì)量投訴也一直高居國內(nèi)產(chǎn)品投訴之首。業(yè)內(nèi)人士分析指出，目前家電召回難度較大的原因在于，相關(guān)部門對如何服務(wù)的推動力度不夠，企業(yè)面對大批量召回時也缺乏信心和經(jīng)驗(yàn)。
召回不力，讓消費(fèi)者質(zhì)疑召回的誠意，也讓松下品牌形象在消費(fèi)者心目中“打折”。有法律人士提醒，根據(jù)7月新實(shí)施的《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定，產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時采取警示、召回等補(bǔ)救措施；未及時采取補(bǔ)救措施或者補(bǔ)救措施不力造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
本報記者 胡曉晶