大眾汽車無疑又在經(jīng)歷一個多事之秋。
大眾汽車集團日前公布了8月份全球銷量，繼7月份3.7%的銷量下滑之后，8月大眾集團銷量同比再跌5%，1至8月中，大眾集團累計全球銷量為655萬輛，去年同期為664萬輛，同比下跌1.5%。而在中國市場的交付輛同比降低5.8%至226萬輛。
“尾氣門”造假再陷質量危機
法蘭克福的車展剛過，美國環(huán)保局在今年9月18日指控德國大眾汽車集團在所產車內安裝非法軟件、故意規(guī)避美國汽車尾氣排放規(guī)定，大眾可能面臨最高達180億美元罰款。
不過汽車排放系統(tǒng)作弊，大眾不是第一家。早在1998年，美國就因為本田和福特的汽車尾氣排放處理系統(tǒng)作弊分別開出了2.67億和780萬美金的罰單。
根據(jù)報道，這次大眾召回事故涉及48萬輛汽車，他們大多都是2009年至2015年生產。涉事車輛為2009-2015年間生產的Jetta(國內稱速騰)、甲殼蟲、高爾夫、帕薩特、奧迪A3等車型的柴油版，總量高達482,000輛。
在人們印象中，大眾一直和豐田在爭奪榜首，全球數(shù)一數(shù)二的車企，在美國車市應該屬于絕對主流。但是這次事件暴露的數(shù)據(jù)讓人們大跌眼鏡，因為從2009年到2015年，大眾幾個車型加在一起的銷量只有區(qū)區(qū)48萬輛，還不如速騰一款車在中國三年賣得多。翻看2014年大眾在美國銷量僅有區(qū)區(qū)37萬輛，市場占有率不到2%，不但遠不如豐田的12%，甚至連現(xiàn)代的一半都不到，可以說是典型的一個打醬油的角色。
而幾個月前，文德恩才將大眾汽車20年來最有權勢的人物費迪南德·皮耶希踢出了局。“尾氣門”事件給大眾帶來的質量危機，也讓文德恩下臺。有媒體這樣的形容：“如果說：78歲的皮耶希是輸給了時間，那么文德恩則是輸給了殘酷的江湖。”
速騰“斷軸門”調查結果公布
隨著這次“尾氣門”事件持續(xù)發(fā)酵，大眾成為全球關注的眾矢之的。而在中國，歷經(jīng)一年多的速騰“斷軸門”事件，也在9月有了一個結果。
事件回溯到2012年3月，一汽-大眾新速騰上市。不過，新車上市后，許多新速騰車主陸續(xù)發(fā)現(xiàn)，老速騰使用的是成本較高、舒適性和操控性較好的多連桿獨立懸架，而新速騰卻改成了低成本的扭力梁非獨立懸架，僅這一項改動，每輛新速騰可以省下數(shù)千元。
從2012年后半年開始，陸續(xù)有車主向一汽-大眾反映車輛后懸架掉漆生銹、行駛中有異響等問題，甚至出現(xiàn)在高速行駛后懸架直接斷裂導致車輛幾乎失控的案例。遺憾的是，大眾并沒有重視，這也為隨后的事件發(fā)酵埋下禍根。
2014年上半年，大眾速騰后懸架縱臂斷裂事件不斷地被媒體曝光。同年7月22日，一汽-大眾發(fā)表“速騰后懸架問題屬個案”聲明，稱非設計制造問題。8月，國家質檢總局對速騰后懸架問題展開缺陷調查。10月17日，一汽-大眾宣布自2015年2月2日起，在中國召回2011年5月至2014年5月生產的新速騰汽車和2012年4月24日至2013年7月17日生產的甲殼蟲汽車，未公布召回原因，解決方案是為存在后軸縱臂斷裂風險的車輛加裝一塊可發(fā)出警示噪音的金屬襯板。10月24日，大眾召開溝通會，展示金屬襯板，強調縱臂斷裂原因為車輛均遭受過撞擊，速騰后懸架是絕對安全的。10月26日，大眾宣布對速騰耦合桿式后懸架提供有10年保障，前提是在正常行駛狀態(tài)下出現(xiàn)問題的車型。
此后，一汽大眾官方發(fā)表了一段聲明，明確表示速騰后懸斷裂并非批量的產品問題，而是個別案例被“別有用心”的人擴大化了。這份聲明直接導致速騰后懸問題上升到了新的高度，將企業(yè)與維權消費者對立起來。
還有令中國消費者感到不滿的是，去年大眾速騰召回雖然在中美都有召回，但是在補救效果上大有不同。
關于襯板的作用，在中國版聲明中，一汽-大眾表示，“如果縱臂發(fā)生意外斷裂，金屬襯板可以保證車輛的行駛穩(wěn)定性”。而在美國版聲明中解釋為：如果車輛后方受到?jīng)_擊，襯板將發(fā)出警示性噪音，提示車主將車輛“帶到”授權經(jīng)銷商處進行檢查。
在解決方案上也有不同，一汽大眾是在縱臂上安裝金屬襯板，被網(wǎng)友戲稱為“打補丁”;而大眾美國則是如果已經(jīng)損壞了，整個抗扭梁會被更換，而此更換工作無需車主出資負責。
由于消費者不買賬，并陸續(xù)有來自全國多地速騰車主來到一汽-大眾總部以及各地4S店的門口，自發(fā)進行了維權行動。據(jù)不完全統(tǒng)計，在此次速騰事件，至少有20余個省市100多座城市的速騰車主加入到維權行動中。
速騰事件維權范圍之廣，影響之大，創(chuàng)下了中國汽車維權的一個高紀錄。“打補丁”式召回方案車主不滿意，不少車主選擇通過法律途徑維權。
報告涉及的試驗大多為國內首次
國家質檢總局在9月11日發(fā)布了《一汽大眾新速騰汽車耦合桿式后軸縱臂斷裂問題技術評估報告》。
作為全球首份新速騰缺陷調查報告，自2014年8月14日啟動對一汽大眾新速騰汽車后軸縱臂斷裂問題缺陷調查以來，截止2015年8月31日，國家質檢總局缺陷產品管理中心先后組織70余位專家和工程師，歷時1年，共收集到車主投訴信息11586例，整理分析有效投訴信息4468例，短信抽樣回訪已實施召回車主3萬余名，電話回訪車主463名，現(xiàn)場勘查故障車輛22輛，收集分析未加裝襯板故障案例457例(其中，縱臂變形案例382例、斷裂案例75例)，以及加裝襯板后的故障案例37例(其中，縱臂變形案例34例、斷裂案例3例)，組織專家和生產者進行技術交流21次，開展了47項143次缺陷工程分析試驗。
試驗后做出調查結論，“裝配耦合桿式后軸的新速騰汽車存在縱臂斷裂導致的安全隱患，構成缺陷;生產者召回措施中所稱的在縱臂本體斷裂后，加裝的襯板會產生“、“持續(xù)的警示噪音”，試驗結果表明，加裝襯板后，如果發(fā)生縱臂本體斷裂，在不良路面行駛時，可辨別到“持續(xù)的警示噪音”，但在良好路面行駛時不易察覺，不能有效起到警示作用，存在后軸縱臂本體斷裂之后未能及時發(fā)現(xiàn)，襯板又斷裂導致的車輛失控風險。
質檢總局的調查結果一公布，大眾方面也迅速回應，要向車主提供四條“服務和措施”，其中給“板車懸掛”的車主們贈送三次換機油機濾的基礎保養(yǎng)，算是個小小的安慰。
“涉及車輛自加裝金屬襯板之日起十年內，只要車輛在沒有受到過外力碰撞或沖擊的情況下后懸架縱臂發(fā)生斷裂，車主可以基于原購車發(fā)票價格置換一輛價值相同或者以補差價的方式置換一輛價格高于原購車價的一汽-大眾大眾品牌(速騰車主)或大眾進口汽車(甲殼蟲車主)在售車型。”
這條聽上去很有力度，但前提條件是：“沒有受到過外力碰撞或沖擊的情況下后懸架縱臂發(fā)生斷裂”，按大眾自己的說法，不挨撞是后軸是不會斷的，符合這個條件的車應該不多。縱然符合這個條件，也不見得有能力證明自己的車沒發(fā)生過“外力碰撞或沖擊”。
對于速騰車主來講，質檢總局發(fā)的報告無疑給了消費者更多的信心。大眾方面也表示在隨后的6到8個月內開發(fā)出進一步的技術措施。
維權倒逼帶來不了監(jiān)管的進步
在這次大眾“尾氣門”案中，美國監(jiān)管部門再次讓國人眼前一亮。這幾年，無論是起亞虛標油耗事件，豐田高田氣囊事件，還是通用點火門事件，我們總能發(fā)現(xiàn)美國監(jiān)管部門無所不在的身影，面對豐田、大眾和通用們任何違規(guī)的蛛絲馬跡都會進行極端認真的調查，即便很多消費者沒有認識到或者不在乎的缺陷他們都會責令車企整改，即便像大眾這樣“通過高度復雜的軟件來控制尾氣排放”的高技術犯罪也沒有逃脫他們的法眼。
在我國，消費者作為弱勢群體，維權的手段不多，有時候花費的時間成本還很多。加上有些監(jiān)管部門面對消費者成千上萬的投訴無暇過問，逼得很多消費者不得不采取馬拉奔馳，牛拉寶馬，靜坐，抗議，堵門等極端手段來維權。
這幾年來，大眾頻繁發(fā)生各種質量事故，尤其是其千方百計降低成本之后，質量問題更是連續(xù)爆棚，漏機油問題、DSG問題、斷軸問題、鏈條斷裂問題層出不窮此起彼伏。但是即便鐵證如山，大眾幾乎從來沒有正式承認過，更別提道歉了。要么就是中國路不好，要么就是油不好，要么環(huán)境不好，要么空氣不好，要么駕駛員技術太差，要么撞車時候太狠，反正都是中國人的錯，大眾永遠不會犯錯，別說大眾總部不會給中國消費者道歉，連中國總部都不會給道歉。
“速騰事件”或開啟中國維權的新格局
開誠布公說，這次速騰事件，先不說結論如何，是否構成缺陷，召回措施是否有效已不重要，重要的是，作為主管部門，質檢總局切實認真負責地對此案件進行了科學有效的考察，并組織質檢總局缺陷產品管理中心以及國內相關科研院所、試驗檢測機構對這個案例進行為時一年調研，所持的科學公正的態(tài)度;重要的是，一汽大眾一改之前的工程師文化作風，對此報告跟消費者進行的及時有效的溝通，以及更加完善的保障措施，可謂是中國汽車市場第一次。
其實，綜觀一汽大眾這場歷時一年有余的風波，其之前的工程師文化雖然在產品質量方面功莫大焉，但是，在與媒體與消費者的溝通方面卻非常欠缺。客觀地說，誰也不能保證56萬輛汽車不出問題，都會在發(fā)生嚴重碰撞的情況下不出問題，但是，消費者是上帝，發(fā)生問題時，不是講理的時候，因為消費者不可能懂得太多的汽車知識，更不可能與工程師相比，所以，及時的溝通、誠懇地解決問題才是王道。
尤其是在現(xiàn)在汽車買方市場的情況下，廠家轉變思維非常重要。此次事件，也為眾多合資公司提了醒：毫無疑問，中國汽車市場已經(jīng)轉變?yōu)槊黠@的賣方市場，單純借憑產品優(yōu)勢，已經(jīng)不能使消費者滿意。
一汽大眾素來以產品力和品牌號召力在市場上獨占鰲頭。未來，一汽-大眾品牌旗下的全線產品有望在5年內進行集中換代。此外一汽-大眾還將在2016年推出首款SUV車型、全新一代寶來，全新一代邁騰，全新高爾夫旅行版，相信轉變溝通作風的一汽大眾，在2016年將會再次迎來一個春天。
回頭來看，速騰召回風波未必不是一件好事。對大眾來說是好事，對于消費者是好事，對于中國汽車市場是好事。
