閻先生訂了全日空航空公司從北京到日本的往返機(jī)票，但出發(fā)前因有工作忙沒走成，因此第二天又買了機(jī)票飛去日本。可沒想到，8月29日旅行結(jié)束后，閻先生想按照原計(jì)劃回國，被航空公司告知因其沒有使用去程票，返程票失效。閻先生無奈之下花了人民幣15980元買了商務(wù)艙機(jī)票回了國。但閻先生覺得航空公司的規(guī)定很不合理，“就算去程機(jī)票不使用返程就作廢，也應(yīng)告知旅客，叫我們提前有所準(zhǔn)備。”但全日空航空公司解釋，根據(jù)國際運(yùn)輸條款，乘客在未事先通知公司的情況下未搭乘預(yù)約航班時(shí)，公司可取消其下一段旅程的預(yù)約。
去程沒上飛機(jī)回程也受阻
閻先生告訴記者，為了給全家安排一次難忘的出行，他早早就計(jì)劃好了8月24日到29日日本自由行，一家四口的機(jī)票都是從某網(wǎng)站預(yù)定的全日空航空公司特價(jià)往返機(jī)票。但到了出發(fā)那天，閻先生工作忙走不開，“我當(dāng)時(shí)打電話問了定機(jī)票的網(wǎng)站客服，問機(jī)票能不能改簽。對方稱特價(jià)機(jī)票不能改不能退。沒辦法，我只能讓家人先飛過去，第二天我又買了一張機(jī)票與他們會合。”閻先生說，雖然游玩時(shí)間短暫，但一家人很開心，沒想到29日晚上大家按照原計(jì)劃返程時(shí)卻遇到了糟心事兒。
“我們已經(jīng)到了機(jī)場才發(fā)現(xiàn)無法值機(jī)，后來航空公司說因?yàn)槲胰ト毡緯r(shí)沒有乘坐訂好的航班，所以返程的機(jī)票也取消了。”聽到這個(gè)說法，閻先生表示無法接受，“從我24號沒有乘機(jī)到現(xiàn)在，沒接到一個(gè)電話或者信息告知我返程的航班被取消。之前我訂的機(jī)票只有人民幣2000多元錢，但當(dāng)晚我不得不花人民幣15980買了張同航班商務(wù)艙票。”
購票有提醒旅客抱怨“太霸道”
閻先生說，后來他也注意到訂購機(jī)票的電子行程單上確實(shí)有寫“機(jī)票必須按順序使用”，但作為一個(gè)普通旅客，意識不到如果去程的票沒有用，返程的票就會被取消。“他們哪怕有一個(gè)電話通知，我也好早做準(zhǔn)備再買一張返程票，而不至于事到臨頭花高價(jià)。”閻先生認(rèn)為他對消費(fèi)內(nèi)容有知情權(quán)，航空公司在取消返程機(jī)票之前應(yīng)提前告知他本人。
閻先生的遭遇并不是個(gè)例，宋女士去年12月9日在某票務(wù)網(wǎng)站購買了兩張上海往返東京的機(jī)票，總金額2977元。后來，她因自身原因需推遲兩天出發(fā)。便單獨(dú)購買了一張單程飛往東京的機(jī)票。可是返程時(shí)她被航空公司工作人員告知機(jī)票也無法使用。由于當(dāng)天必須回國，宋女士不得不重新夠買一張同班次的返程機(jī)票，花了10600元人民幣。
記者發(fā)現(xiàn)，目前幾乎國內(nèi)外所有航空公司對于聯(lián)程機(jī)票都有“按順序乘機(jī)”的規(guī)定。不少消費(fèi)者不滿，“自己的原因不能乘機(jī)，航空公司不接受改簽退票這可以理解，我們也愿意遵守，可是回程的機(jī)票也被取消這就太霸道了。”
航空公司：已有提醒不會單獨(dú)告知
昨天，全日空航空公司客服人員向記者解釋，像閻先生和宋女士這樣的情況，航空公司是根據(jù)《國際運(yùn)輸條款》來執(zhí)行的，條款規(guī)定，“乘客在未事先通知公司的情況下未搭乘預(yù)約航班時(shí)，公司可取消其下一段旅程的預(yù)約，或委托其他承運(yùn)人取消其包含下一段旅程預(yù)約在內(nèi)的其他航班的預(yù)約”。
客服表示，購票頁面中已經(jīng)提醒旅客“按順序乘機(jī)”，如果旅客繼續(xù)購票則是默認(rèn)接受規(guī)定，“如果去程沒有登機(jī)，航空公司會默旅客放棄了返程的服務(wù)，公司不會再單獨(dú)告知旅客”。
此外全日空表示，如果旅客出發(fā)前行程有變動(dòng)，建議趕緊通知航空公司，如果機(jī)票符合退改簽要求他們可以進(jìn)行退改簽，如果不行他們也會盡可能退換稅費(fèi)，減少旅客損失。但無論如何，購買了聯(lián)程機(jī)票，一旦錯(cuò)過去時(shí)航班，返程航班是無法乘坐的。
專家：航空公司應(yīng)顯著提醒
對此，中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，消費(fèi)合同作為民商事合同的一種特殊類型，締約雙方在信息掌握、交易地位上優(yōu)劣勢明顯，信息不對稱情形嚴(yán)重，適用合同法一般規(guī)則很難保證實(shí)質(zhì)公平。因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》特別規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。
此案中，航空公司單方面做出“機(jī)票必須按順序使用”的規(guī)定，顯然屬于格式條款，而且直接與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系，航空公司完全有義務(wù)以顯著的方式提醒消費(fèi)者注意。現(xiàn)實(shí)中，雖然“顯著方式”的認(rèn)定存在一定客觀標(biāo)準(zhǔn)，但它至少需要考慮普通消費(fèi)者的認(rèn)知能力，必須足以明顯引起普通消費(fèi)者的注意。
陳音江認(rèn)為，如果航空公司沒有以加粗字體或其他醒目標(biāo)識提醒消費(fèi)者注意，應(yīng)該被視為沒有向消費(fèi)者履行告知和說明義務(wù)，該條款不構(gòu)成合同內(nèi)容。也就是說，消費(fèi)者仍然有權(quán)要求航空公司繼續(xù)履行返程的機(jī)票義務(wù)，否則，就應(yīng)按照單方面違約，賠償消費(fèi)者的有關(guān)損失。
