補卡后卻不給恢復業(yè)務

　　作者：胡婕 薛慶元

　　江蘇省鎮(zhèn)江市多名電信用戶反映，他們所用手機SIM卡在卡內仍有余額的情況下被無故銷號，后雖補辦原號SIM卡，相關業(yè)務及數據卻沒有恢復。有關專家表示，通信運營商單方面更改業(yè)務涉嫌侵權

　　題記

　　通常情況下，手機SIM卡只有在停機3個月以上，才會被通信運營商進行銷號處理。之后，該SIM卡會被再次出售。然而，江蘇省鎮(zhèn)江市多名電信用戶近期卻遇到了一件蹊蹺事，他們所用手機SIM卡在卡內仍有余額的情況下被集體銷號，后雖補辦原號SIM卡，但相關業(yè)務及數據未被恢復。用戶們對此提出了質疑。

　　1.投訴

　　用戶集體遭遇莫名銷號致空號兩天

　　近日，張先生、謝先生等多位中國電信鎮(zhèn)江分公司(以下簡稱鎮(zhèn)江電信公司)189號段用戶集體向本報記者投訴反映，他們均于2009年辦理了鎮(zhèn)江電信天翼卡，開卡至今年3月14日都可正常使用語音通信及3G上網功能。3月15日，鎮(zhèn)江電信公司在未向用戶發(fā)出通知的情況下，單方對他們的號碼進行了銷號處理，銷號時用戶的卡均處于可正常使用狀態(tài)。

　　此后，張先生等人與鎮(zhèn)江電信公司進行交涉，對方稱是業(yè)務員操作失誤導致號碼被注銷。在遭遇空號兩天后，3月17日，鎮(zhèn)江電信公司給張先生等人補辦了原號SIM卡，并恢復了銷號前卡中余額，但相關業(yè)務及數據使用情況未被恢復，其中包括一項名為無線寬帶(增強版)的業(yè)務。

　　“我們被銷號兩天所帶來的損失誰來承擔？鎮(zhèn)江電信公司‘操作失誤’的解釋難以讓人信服。我們要求鎮(zhèn)江電信公司恢復我們SIM卡原有的業(yè)務。”張先生等人對于鎮(zhèn)江電信公司的解釋表示不認同。

　　2.調查

　　鎮(zhèn)江電信不予恢復用戶相關業(yè)務

　　記者調查發(fā)現，張先生等人在辦卡時都辦理了“1元包日”與無線寬帶(增強版)業(yè)務。據了解，“1元包日”是2009年中國電信江蘇分公司推出的一項數據流量業(yè)務。“辦卡時，鎮(zhèn)江電信公司客服人員表示，開通上述兩項業(yè)務后，如果終端(手機)支持3G功能，則‘1元包日’WAP套餐可以享受3G網絡，即：‘1元包日’WAP包含3G流量，不再另收費用。”張先生介紹說，當初他就是看中“1元包日”業(yè)務可享受3G網絡的這一點才購買手機卡的，但現在，鎮(zhèn)江電信公司在無故銷號后不予恢復無線寬帶(增強版)業(yè)務，涉嫌單方關閉這一業(yè)務。

　　謝先生說，近兩年來，身邊有不少與他情況相同的鎮(zhèn)江電信公司用戶，在未得到鎮(zhèn)江電信公司告知的情況下，被關閉了無線寬帶(增強版)業(yè)務，“我們對被鎮(zhèn)江電信公司莫名銷號已經很氣憤了，現在還不給恢復原來的業(yè)務，難道銷我們的號就是為了關閉無線寬帶(增強版)業(yè)務嗎？”謝先生質疑道。

　　3.回應

　　鎮(zhèn)江電信人員稱兩項業(yè)務相互排斥

　　4月19日，記者撥打鎮(zhèn)江電信公司客服熱線，工作人員告知記者，經過查詢投訴人的手機號碼后得知，該卡為3月17日新開卡，已看不到3月17日之前的記錄，投訴人所說的銷號情況無法核實。同時，該工作人員稱，“1元包日”與無線寬帶(增強版)兩個業(yè)務相互排斥，用戶想要恢復無線寬帶(增強版)業(yè)務就必須關閉“1元包日”業(yè)務，如想繼續(xù)保留“1元包日”業(yè)務，就必須關閉無線寬帶(增強版)業(yè)務。

　　4月18日下午，鎮(zhèn)江電信公司投訴處理部門工作人員回電稱，張先生等人已將此事投訴到鎮(zhèn)江電信公司，該公司決定給予每位消費者200元補償，但被張先生等人拒絕。“消費者不同意這個處理方案，要求再次開通無線寬帶(增強版)業(yè)務，我們無能為力。”該工作人員稱，銷號屬于工作人員操作失誤，與關閉某一業(yè)務無關。

　　4.觀點

　　鎮(zhèn)江電信單方更改業(yè)務涉嫌侵權

　　“根據《合同法》的有關規(guī)定，鎮(zhèn)江電信公司對用戶進行銷號后拒絕恢復相關業(yè)務的做法涉嫌違約。”江蘇圣典律師事務所律師許利說，相對于壟斷行業(yè)，消費者處于弱勢地位，一旦發(fā)生糾紛，維權難度較大。

　　江蘇省消費者協(xié)會有關人士表示，此糾紛中，張先生等人均屬正常交費用戶，鎮(zhèn)江電信公司有保障他們正常通信的法律義務，兩天的莫名銷號涉嫌剝奪了這些用戶的通信權。“鎮(zhèn)江電信公司在未征得用戶同意的情況下關閉某項業(yè)務，是不妥當的。”4月18日，江蘇省通信管理局市場處有關負責人接受記者電話采訪時表示，隨著通信技術的不斷發(fā)展，通信運營商的某一個業(yè)務出現失誤或者不再順應當時的情況，運營商想要彌補是可以理解的，但要經雙方協(xié)商同意后才能夠更改相應的業(yè)務，不能出現用戶不知情，運營商單方更改業(yè)務的情況。雙方既然簽訂了合同，就應該按照合同來履行，如果用戶不同意更改，就要按照合同執(zhí)行，直到合同約定的結束時間為止。同時，該負責人表示，鎮(zhèn)江電信公司有關用戶被銷號系“操作失誤”的說法難以讓人信服，建議鎮(zhèn)江電信公司拿出誠意來解決此事。如果鎮(zhèn)江電信公司確實在未征得用戶同意的情況下單方面關閉業(yè)務，那么就涉嫌侵犯消費者的合法權益，必要時消費者可依法維權。