本以為購買了戴爾(DELL)電腦的全球聯(lián)保服務計劃，就可在國外安心使用了，沒想到在美國、法國，電腦出現(xiàn)故障時，無人上門維修。近期，本報連續(xù)接到消費者，稱戴爾(中國)有限公司(以下簡稱戴爾中國公司)提供的全球聯(lián)保服務難落實。

　　一　在美國戴爾保修難

　　“我在買的全球聯(lián)保戴爾電腦，在美國使用時頻頻出現(xiàn)藍屏死機問題，報修一個星期了，美國戴爾公司不理睬。”

　　從福建省福州市到美國做訪問學者的陳強先生訴稱，2005年12月底，他在選購了戴爾INSPIRON6000型筆記本電腦，并花了1500多元購買了戴爾為期3年的全球聯(lián)保服務計劃。到美國后，電腦多次出現(xiàn)藍屏死機的問題。戴爾中國公司的技術(shù)人員告訴他，“需要更換整個主板”，并以不能打國際長途為由，讓陳強自行找美國戴爾公司報修。陳強打通美國戴爾技術(shù)支持電話，被告知該電腦的服務編號不存在。

　　事后，戴爾中國公司客服小姐告訴他，在國外要獲得保修服務，必須先在網(wǎng)上提交一份“轉(zhuǎn)移服務”申請，因為客戶的產(chǎn)品資料在數(shù)據(jù)庫里，轉(zhuǎn)移到國外最快要15個工作日。

　　陳強按規(guī)定完成“轉(zhuǎn)移服務”申請后?美國戴爾公司稱，仍然看不到他的這臺電腦的報修記錄，他們不能提供上門服務。

　　二　在法國不能享受保修服務

　　無獨有偶，廣州消費者許先生也向本報訴稱，他因孩子要去法國讀書，購買一臺戴爾筆記本電腦，事后發(fā)現(xiàn)該型號的戴爾電腦在法國沒有保修服務。

　　許先生稱，2005年7月2日，他通過電話聯(lián)系戴爾中國公司銷售代表謝小姐，要求購買3年全球聯(lián)保計劃，并要求一旦在法國出現(xiàn)故障要有隔天上門維修的服務。獲得確認后，他接到戴爾中國公司傳真過來的關(guān)于700機型筆記本電腦3年全球聯(lián)保報價。在洽談中，謝小姐還問他需不需要增加屏損保，許先生同意增加，并將購買電腦及服務的款項存入戴爾中國公司的銀行賬號，戴爾中國公司收到后卻一直沒有給屏損保的發(fā)票。

　　許先生在向戴爾中國公司索要屏損保發(fā)票時，無意中從其他銷售人員處獲悉該型號電腦在法國不保修。追問銷售代表謝小姐，謝小姐仍一口咬定法國有保修。反復追問之下，才得到該型號電腦在法國沒有保修的消息。許先生的小孩從法國方面也獲得消息，該型號電腦在法國沒有保修服務。

　　同樣遭遇法國不保修的還有一位來自武漢的留法學生，他在武漢市購買了戴爾電腦，并申請全球聯(lián)保，結(jié)果到法國發(fā)現(xiàn)該型號的電腦并不能享受保修。

　　戴爾電腦全球聯(lián)保局限性大

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，戴爾中國公司提供給用戶的《服務與支持指南》中對筆記本電腦全球聯(lián)保計劃的承諾是，“當您出國旅行中遇到問題時，可以在支持其特定筆記本電腦系列的國家和地區(qū)申請獲得國際服務。”《如何獲得全球聯(lián)保服務》條款規(guī)定，“如果您在國外使用帶有全球聯(lián)保服務的戴爾機器遇到問題，請聯(lián)系中國的戴爾技術(shù)支持。您的產(chǎn)品資料存儲在中國的數(shù)據(jù)庫中。戴爾技術(shù)支持將通過電話詢問情況確認問題產(chǎn)生的原因。如果確認需要維修，戴爾技術(shù)支持將會聯(lián)系當?shù)氐募夹g(shù)支持為您提供維修。原則上，將在當?shù)氐墓ぷ鲿r間內(nèi)提供上門維修服務，請與技術(shù)支持人員商定上門維修時間。”

　　按照條款規(guī)定，戴爾中國公司接到陳強維修申請后應主動與美國戴爾公司聯(lián)系，而不該以“不能打國際長途為由”讓用戶自行聯(lián)系。記者還發(fā)現(xiàn)，《服務與支持指南》并沒有告知用戶若離開要申請“轉(zhuǎn)移服務”。即使申請“轉(zhuǎn)移服務”，也得提前兩周至4周，否則相關(guān)信息無法及時傳遞到國外。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，戴爾的全球聯(lián)保服務還有一個弱點，如果消費者購買的戴爾電腦機型在漫游所在國沒有生產(chǎn)的話，出現(xiàn)需更換部件的故障也無法享受上門服務，只能電話咨詢，如需更換部件可由戴爾診斷確定后為消費者郵寄相應部件。譬如許先生所購買的機型在法國就沒有保修。事實上，戴爾中國公司在銷售的機型與在歐美銷售的機型有所區(qū)別。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，戴爾中國公司所謂全球聯(lián)保事實上僅限亞太區(qū)域，保修的機型只有其保修地區(qū)生產(chǎn)的機型，其局限性較大。

　　無法兌現(xiàn)聯(lián)保服務　戴爾同意退機和賠款

　　記者與總部在福建省廈門市的戴爾中國公司聯(lián)系。該公司客服部的趙小姐稱，陳強第一次報修電腦的藍屏問題是在“三包”有效期內(nèi)，符合戴爾中國公司退機條件。由于陳強的電腦目前在美國，具體的操作還需要與美國方面進一步協(xié)商。針對陳強先生要求的跨國成本和誤工索賠，3月20日，趙小姐答復記者稱，客服部已經(jīng)將理賠方案報給戴爾中國公司公關(guān)部，詳細情況將由公關(guān)部對外公布。

　　許先生的已超過7個月，目前也有了回音。3月17日，戴爾中國公司客服部服務號為5585的徐小姐給許先生打電話稱，同意退還全球聯(lián)保費用并賠償購機價10%的金額合計2300多元。3月20日，許先生告訴記者，他尚未收到該公司關(guān)于賠償?shù)膫髡婕��?/p>

　　福建省消費者權(quán)益保護委員會部副主任許歆認為，戴爾的全球聯(lián)保服務，需要消費者花費一筆不菲的費用進行單獨購買。既然是一項單獨的收費項目，收費單位應告知用戶獲得聯(lián)保服務應事先完成的程序，并保證兌現(xiàn)事先承諾的服務內(nèi)容。如果無法兌現(xiàn)服務承諾，消費者有權(quán)索賠。許副主任提醒消費者，由于受機型、人員等條件所限，全球聯(lián)保服務多半不能保證做到完美。出國前，應先認真咨詢關(guān)于全球聯(lián)保的具體政策和方式，做到心里有數(shù)。否則全球聯(lián)保的筆記本很可能成為 “孤兒”。 (熱訊家電網(wǎng))