“高高興興出門去，怒氣沖沖回家轉，賓館降級、合同擅改、景點縮水、老人加價，看風景變成了逛商場”，這是有人編的一個順口溜，但也道出了當今旅游業(yè)中的一些不合理現(xiàn)象。日前，記者從有關部門了解到，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展和消費水平的提高，消費糾紛也時有發(fā)生。

　　市民馬先生是個旅游愛好者，有著10多年的旅游經驗，但他告訴記者，他也曾多次經歷過旅游消費中的所謂潛規(guī)則。從經驗來看，投訴的重點大致就是順口溜中提到的幾個方面。不過面對這些情況，百分之八十以上的人會選擇忍。這種忍，是不情愿之忍，是因為多數(shù)時候信息不對稱，維權成本太高，較不起這個真兒。較起真兒來去投訴，可能還要招致更多的麻煩。

　　旅游投訴面面觀

　　承諾不兌現(xiàn)，游客生怨言。胡先生一家今年夏天跟一個叫“情迷西藏”的團去西藏(其實報名時叫“西部之旅”，下了火車后才發(fā)現(xiàn)改名了，似有轉讓游客之嫌)，一路上經歷了賓館星級不明了、導游甩客、提前騙填質量跟蹤表、購物店增多、強買強賣等數(shù)種常見的潛規(guī)則。比如他與組團旅行社簽訂的合同中明確寫著：住宿標準為全程三星或同級酒店標準雙人間。但在拉薩住了四晚，他們一家及其余六位團友住的都是一家星級不明的賓館。又如在西藏還沒游完全程，前一個黃姓導游甩客，臨時換人不說，還拿出一沓無任何簽名簽章的空白質量跟蹤表讓游客填寫，騙說只是走個過場，啥時填都一樣。事實上，胡先生簽的合同上明確寫著，游客投訴意見以在當?shù)靥顚懙囊庖姺答伇頌闇剩�如填�?ldquo; 好”，組團旅行社不再對此作出任何賠償。因一再受到不公正待遇，胡先生忍無可忍在西藏通過電話質問組團的旅行社，要求“給個說法”，組團旅行社態(tài)度暖昧，始終沒有積極回應。這便形成了旅游糾紛的連環(huán)套：游客投訴旅行社，旅行社則投訴地接社，成了說不清的“案中案”。

　　假冒偽劣盛行，欺生現(xiàn)象嚴重。人們去某地旅游，總希望帶回一些旅游紀念品，有些不法分子正是看準了這一點，干起了非法制售假冒偽劣商品的勾當。而一些地方有關部門受眼前利益驅動，對假冒偽劣行為“睜一只眼，閉一只眼”。胡先生他們在林芝被趕著一天游完了兩天的景點后，導游在夜色降臨時開始推銷自費項目，而且口氣強硬，要求全車游客三選一。有人據(jù)理力爭，希望自愿選擇，導游馬上變臉，聲稱不參加自費游的游客第二天上午只能呆在賓館等著，中午不管飯，若賓館退房就自己想辦法，等下午自費游客人回來后再一起返回拉薩。個別的人略一爭辯，司機就發(fā)飆，讓游客滾下車，自己回拉薩。

　　此外，還有大景區(qū)安全設施不全、部分線路加收老人小孩“年齡差別費”等現(xiàn)象，也時常成為發(fā)生糾紛的導火線。

　　旅游維權怎樣較真

　　就旅游維權能否較真的話題，記者采訪了我市部分業(yè)內人士。有專家稱，旅游維權成功與否，不但取決于維權申請方、被申請方和中間機構三方的實際情況，同時也受到來自維權機制、維權法律、維權案例等外在因素的影響，因此很難得出某種通用的成功模式。這也是絕大多數(shù)游客在權益受到侵害后保持沉默的原因。但是專家也指出，隨著國家有關方面法律法規(guī)的不斷健全，游客完全能夠通過有效途徑維護自己的合法權益。面對“潛規(guī)則”，可以勇敢地說“不”！

　　首先，法律規(guī)定有五種維權方式可供選擇：一是旅游消費者與旅游經營者協(xié)商和解，二是向旅游行政管理部門投訴或申訴，三是請求消費者協(xié)會調解，四是根據(jù)與旅游經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁，五是向人民法院提起訴訟。目前大多數(shù)旅游維權案例采取的都是前三種方式，尤其是第二種方式，即通過專門的旅游投訴機構進行旅游維權。我市旅游部門即開通了投訴熱線，全天接受游客投訴，這無論是在機制上還是在實際操作中，都已成為主要的一種維權形式。

　　其次，消費者要有意識躲避陷阱。一是不要貪小便宜吃大虧。旅游者要選擇經營業(yè)績好、誠實守信、服務質量好的旅行社，不要只看價格。價格不等，景觀相同的線路，在住宿、用餐、交通工具和其他服務等方面必然存在差異，旅游者要根據(jù)自己的出行需求選擇旅行社和旅游線路。二是簽合同有學問。在與旅行社簽訂旅游合同時要認真細致，如旅游出發(fā)地、游覽時間、旅游購物的次數(shù)和停留時間等。簽合同時要特別注意旅游途經地和目的地，旅游行程中交通、住宿、餐飲服務安排及標準，需要旅游者另行付費的游覽項目及價格等內容，都應在合同中標注明白。三是用好法律武器，切忌沖動，正當維權。比如在旅行途中，如果商家單方面、強制性地把自己的意志強加給消費者，消費者既可以要求旅行社繼續(xù)履行合同，也可以要求解除合同，賠償損失。當消費者認為自己的合法權益受到侵害時，可保留票據(jù)，向相關部門投訴。另外，當旅行社提供的服務未達到合同約定時，旅游者不要不顧客觀條件單方中止合同，以免造成維權時的被動局面。發(fā)生旅游糾紛后，要保持理性，正當維權。