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315消費投訴綠色通道

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四川消費者李先生反映中國銀行在收費信息告知方面存在缺陷或不足，致使他不但要多付滯納金，信用記錄還有可能受到影響。但銀行并沒有解決他的問題。李先生為此質疑中國銀行：該不該為自身的收費信息告知不充分行為擔責?

盡管在日前結束的央視2012年黃金資源廣告招標競購大會上，中國銀行以7600萬元拍得央視廣告黃金位置，但對普通消費者而言，巨資能否砸出企業品牌美譽，還真是個問號。近日，四川消費者李先生通過本報與騰訊網聯合主辦的315消費投訴綠色通道投訴稱，他6月初致電中國銀行全國客服電話95566多次進行投訴、申訴，反映中國銀行在收費信息告知方面存在缺陷或不足，致使他不但要多付滯納金，信用記錄還有可能受到影響。但銀行并沒有解決他的問題。李先生為此質疑中國銀行：該不該為自身的收費信息告知不充分行為擔責?

消費者投訴：

中行在信息告知方面有不足

據四川消費者李先生向本報記者反映稱，他使用一張中國銀行信用卡已近兩年，信用紀錄一直良好，未有過任何欠款逾期不還記錄。今年4月份之前，李先生的信用卡上有了4000多元的欠款賬單，他為此一直在按最低還款的要求還款。3月底，由于急用錢，李先生使用該卡取現3500元。為了盡量減少利息，大約一周左右，也就是在4月6日，李先生存入4000元錢，并自認為是還上了取現的錢及上月應還的最低還款。然而，令李先生吃驚的是，他收到的5月份對賬單顯示，他已經有了146元的滯納金。

那么，這筆滯納金是怎么產生的?李先生咨詢中國銀行客服電話95566，工作人員回復稱，其取現后存的款，已直接抵扣之前賬單，并未抵扣取現的部分。因為根據中國銀行信用卡條例，取現應當全額歸還。這意味著，李先生4月要還8000元左右，才不會影響他的信用記錄。而李先生以為存款可以抵取現，所以，還按照原來的最低還款額還款，這樣，自然就產生了滯納金。李先生仔細研究了中行信用卡申請表，發現的確有取現不適用最低還款的規定，但是并沒有取現后必須補足之前賬單的條款。李先生據此認為，是中行在信息告知方面的缺陷或不足，導致了他的經濟損失。

李先生就此踏上投訴之路。他今年6月初致電中國銀行全國客服電話95566，正式進行投訴。因為等待投訴處理結果，此后的還款事宜李先生也未辦理。沒想到，這一等，就是3個月。而且，等來的結果，是中國銀行單方面為其投訴“結案”：即中國銀行沒有過錯，李先生應按時還款。據李先生介紹，當時中國銀行工作人員給他的電話解釋是，中國銀行對所有收費有解釋權，針對此等扣費方式中國銀行無需告知持卡人。

得知此結果后，李先生不得不“自覺”補足相應款項，在此期間，中國銀行收取滯納金及相關利息的行為一直沒有停止。李先生稱，自己因為投訴，付出了4000元左右的滯納金及利息等費用的代價。

中國銀行回復：

我們已做耐心解釋

接到李先生反映的問題后，本報記者聯系到了中國銀行有關部門，中國銀行有關人士通過電子郵件及時進行了回復。

這位人士在回復郵件中稱，“2011年6月8日，客戶李先生致電中國銀行客服中心，咨詢其使用的中銀淘寶信用卡產生利息、滯納金的原因，坐席專員進行詳細查詢后告知：其信用卡 3月 19日 的賬 單 欠款 為RMB4397.52元，3月25日取現3500元，客戶于4月6日還款RMB4000元。按照信用卡還款順序規則：先還上期賬單欠款，再還本期產生的費用、取現及消費部分。由于客戶僅還夠最低還款金額，按還款順序未將本期取現金額還清，故產生費用利息且當期最低還款金額包括取現部分。客戶對此表示不滿，認為本次還款的4000元是用于償還本期取現部分，專員向客戶進行安撫，并耐心解釋信用卡使用方式及費用產生原因，客戶表示了解后掛機(并未提及投訴事宜)。”“2011年8月20日，客戶致電客服中心表示曾于4、5月份投訴的問題未給予回復，坐席專員通過服務歷史查詢，4、5月其并未致電客服中心，坐席專員向客戶了解來電意圖后，轉至投訴直線專組處理，投訴處理專員與客戶溝通后了解到，其針對賬單產生費用不滿，并表示使用手冊中未明確說明還款順序，投訴處理人員耐心為客戶講解信用卡賬單還款規則，及費用收取方式后，客戶表示了解并掛機。”“此后在2011年9月17日、11月1日，客戶多次致電客服中心咨詢該問題，投訴處理人員均耐心為其解釋信用卡使用規則及費用產生原因，此費用并非銀行原因所致建議其按時還款。”

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本報記者注意到，這位人士的回復中，提到了“客戶表示使用手冊中未明確說明還款順序”，事實上，這也是李先生與中國銀行產生爭議的重要原因之一。然而，對這一引出爭議根本原因，中國銀行在解釋時，并未給予正面說明。

法律人士：

銀行應履行充分告知義務

就李先生與中國銀行的爭議，本報記者采訪了有關法律人士。有關法律人士表示，“使用手冊是否明確說明還款順序，這直接關系到銀行方面是否充分履行了告知義務。如果未充分履行告知義務，那么，銀行方面就應該承擔相應的責任。”

這位法律人士指出，銀行收取消費者滯納金的行為，應該是按照合同約定條款進行的，因為銀行面對的消費者，是不確定的大多數，因此，此類條款通常是格式條款，即當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。按照我國《合同法》第三十九條之規定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。此條規定中提到的“采取合理的方式提請對方注意”，實際上就是合同擬定方應履行充分告知義務。

本報記者注意到，《中國銀監會關于進一步規范信用卡業務的通知(銀監發〔2009〕60號)》對銀行在履行告知義務方面也有明確要求。該通知第二條規定，銀行業金融機構應建立發卡營銷行為規范機制，在營銷過程中必須履行必要的信息披露，營銷人員必須充分告知申請人有關信用卡的收費政策、計罰息政策，積極提示所申請的信用卡產品的潛在風險，并請申請人確認已知曉和理解上述信息。

銀行充分履行告知義務的問題，一直是廣大消費者關注的問題。李先生反映的問題能否得到合理解決，他的遭遇能否換來銀行在這方面工作的改進，本報將對此繼續予以關注。

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