昨天下午，中國消費者協(xié)會聯(lián)手民航局運輸司公布了2011年航空服務(wù)消費者調(diào)查報告：顯示有超過7成的消費者遭遇過航班延誤。

據(jù)中消協(xié)投訴統(tǒng)計分析，航空服務(wù)已成為服務(wù)類投訴增幅最大的行業(yè)，航班信息告知、損害賠償?shù)纫才c消費者要求存在較大差距。

調(diào)查顯示，最令消費者不滿意的航空服務(wù)集中在航班正點率。有40%的消費者認為航班正點率最令人不滿意，其次是航班延誤后續(xù)服務(wù)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有76.5%的消費者遇到過航班延誤。當遇到航班延誤時，44.7%的消費者最希望得到的服務(wù)是“盡早告知延誤時間和原因，以便及時調(diào)整出行計劃”，34.9%的消費者希望“協(xié)助改乘其他航班，以便盡快到達目的地”，因此，得到及時告知、協(xié)助改乘是航班延誤時消費者最大的需求。但目前消費者對航班延誤后續(xù)服務(wù)的評價較低，有49.5%的消費者明確表示不滿意，表示滿意的消費者僅占16.8%。

有21.2%的被調(diào)查消費者在航空飛行過程中有過行李丟失或損毀的經(jīng)歷，而其中只有17.7%的消費者得到了賠償，有高達82.3%的消費者未得到賠償。

根據(jù)廣大航空服務(wù)消費者的意見和呼聲，中消協(xié)聯(lián)合部分省市消協(xié)對改進航空服務(wù)提出四大建議。第一,超售機票提前告知，明示超售補償規(guī)定，航班延誤可查詢；第二，對航班延誤造成的改簽、退票等提供便利服務(wù)；第三，盡快完善航班延誤損失標準，及時修訂行李滅失賠償標準；加強與氣候部門協(xié)作，提前判斷災(zāi)害天氣。

據(jù)悉，民航局已要求各航空公司在其網(wǎng)站上公布運輸總條件及旅客須知等內(nèi)容。同時，民航局正著手研究通過A4紙打印機票使用信息或通過E-mail發(fā)至旅客郵箱，從而更好地保護旅客的知情權(quán)。（北京晚報 楊濱）

(北京晚報)