中國消費者報報道(董雅婷)在解決出行“最后一公里”的問題時，共享單車深受人們喜愛。近日，有消費者向《中國消費者報》反映，在湖南長沙騎行ofo單車時，多次遇到提交壞車報修申請后依然被自動扣費的情況。眼看著賬戶余額都“貢獻(xiàn)”給了壞車，消費者卻束手無策。

壞車報修仍被扣費

　　長沙的鐘女士于今年8月購買了ofo單車95元福利包，成為免押金騎行用戶，每次騎行費用都會從這95元中自動扣除。但近期，鐘女士卻頻繁遭遇故障車報修之后仍被扣費的情況。

　　據(jù)鐘女士介紹，她曾在長沙市岳麓區(qū)阜埠河路準(zhǔn)備使用一輛小黃車，掃碼完畢后卻發(fā)現(xiàn)單車缺失了一只腳踏板，她立刻關(guān)鎖并提交了報修申請，但系統(tǒng)依然扣了一次騎行費用，且事后也未退款。

　　這樣的遭遇不止一回。鐘女士說，最“倒霉”的一次，她在半天中連續(xù)遇到3輛壞車，原本只需支付1元騎行款的路程，最后花了4元。

　　鐘女士記得，以前使用ofo單車，掃碼開鎖后如果發(fā)現(xiàn)單車存在鏈條脫落、車胎損壞、腳蹬缺失等故障，只要關(guān)上車鎖，并申報“故障車”，這筆訂單就不會被計費，但現(xiàn)在情況卻完全不同了。對此，她十分氣憤：“我買的95元錢的福利包不能退款，我只能不斷地騎小黃來‘消耗’這筆錢，但是又經(jīng)常遇到故障車報修扣費的情況，錢都浪費在了故障車上。”

　　鐘女士向ofo人工客服投訴，只收到自動回復(fù)：“系統(tǒng)確定報銷屬實后，此單為您免單，系統(tǒng)將在20分鐘內(nèi)返還扣除的費用或用車券。”轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時，系統(tǒng)則提醒她耐心等待，但電話一直無法接通。

　　一邊是因回收、維修不及時造成消費者遇到壞車的頻率不斷提高;一邊是壞車報修后仍要扣費。面對這樣的困境，鐘女士表示，自己身邊很多朋友已經(jīng)不再騎ofo單車，她本人騎行的次數(shù)也逐漸減少，“只能眼睜睜看著90多元錢打了水漂”。

ofo稱退款存在時間差

　　今年7月，央視新聞頻道《每周質(zhì)量報告》欄目也曾曝光過共享單車行業(yè)的異常扣費問題。對此，ofo小黃車官方曾回應(yīng)稱：“確有正常報扣費未獲返還的個別情況存在，比例不超過2%。”

　　但是在社交平臺上，關(guān)于“報修仍被扣費”的吐槽仍層出不窮。有網(wǎng)友調(diào)侃：“我就是那2%。”山東濟南一位消費者在新浪微博上稱，在提交報修申請后系統(tǒng)始終未結(jié)束計費，截至8月9日，顯示騎行時間高達(dá)1238小時。北京、上海、浙江杭州、山東等地都有消費者表示遇到過類似問題。

　　對此，筆者聯(lián)系北京拜克洛克科技有限公司(ofo小黃車)了解情況。該公司相關(guān)工作人員表示，按照規(guī)定，用戶遇到故障車報修時需將故障車拍照上傳，后臺核查通過后會自動退還相應(yīng)費用，如未通過，用戶需重訴。該工作人員還稱，公司已有很長時間未接到過類似投訴。

　　經(jīng)過后臺查詢，該名工作人員表示，鐘女士的近期交易均為正常，報修后的相關(guān)款項均已退還。由于退款存在時間差，可能是消費者事后沒有注意到退款信。由于鐘女士一直是通過支付寶掃碼，建議其下載ofo的APP核對報修情況。

　　鐘女士表示，她只收到過部分退款，如她在9月28日提交的報修審核，截至10月11日，申請仍未通過，也未收到退款。另外，她還遇到過已提交故障車報修申請，行程頁面顯示騎行距離為0，但后臺卻顯示屬于正常交易并進(jìn)行了扣費的情況。

　　經(jīng)過溝通，截至發(fā)稿，鐘女士9月28日提交的報修申請顯示已被處理，款項已退還相關(guān)賬戶。

　　專家觀點：

　　拍照報修應(yīng)補償消費者流量費

　　中消協(xié)律師團專家、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。”第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”

　　邱寶昌表示，互聯(lián)網(wǎng)單車租賃應(yīng)該滿足消費者正常使用的需求，如無法滿足消費者需求，經(jīng)營者不僅應(yīng)該將相關(guān)款項退還給消費者，且不能在退費上設(shè)置任何障礙，還要因不能正常提供車輛而承擔(dān)一定的違約責(zé)任。另外，經(jīng)營者在消費者退費過程中要求其提供故障車信息與圖片的行為，如對消費者手機流量以及時間成本造成了一定程度的消耗，經(jīng)營者也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的補償或賠償。