2020年上半年疫情期間，消費者大多選擇居家消費，“宅”經(jīng)濟引發(fā)投訴新熱點，在線視頻和網(wǎng)絡游戲成為網(wǎng)上消費的重要部分，此外，餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中。

在傳統(tǒng)的消費投訴中，家用電器以及汽車消費相關投訴較多，售后服務問題也相對突出。除此之外，房產(chǎn)、食品、保健品以及通信類的投訴也占據(jù)了一部分的比例。

家電投訴集中反映的問題主要有：一是家電存在質(zhì)量問題，如外觀破損，出現(xiàn)觸摸屏不靈、無法啟動等性能故障，消費者買到“三無”產(chǎn)品等。二是售后維修問題多，維修后故障重現(xiàn)，多次維修仍沒有徹底解決問題，維修人員收費不合理，商家與廠家相互推卸責任，消費者遇到山寨維修點等。

一

2021年上半年，上海全市消保委系統(tǒng)受理汽車投訴3402件，同比上升37.6%。從投訴內(nèi)容來看，主要存在以下問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，主要是發(fā)動機、變速箱等關鍵部件出現(xiàn)質(zhì)量問題；二是銷售合同問題，比如銷售商隱瞞汽車的真實情況，將翻新車當新車賣給消費者、不按合同規(guī)定及時交車等；三是售后服務問題，具體表現(xiàn)在同一問題反復維修得不到解決、尋找種種借口收費維修。

隨著新能源汽車消費需求的不斷升溫，越來越多的消費者把新能源車列入選擇范圍，新能源車消費糾紛中電池質(zhì)量、續(xù)航里程與宣傳不符等問題。

江蘇省消保系統(tǒng)上半年共受理汽車投訴1206件中有182件新能源的相關投訴，投訴較多的問題集中在新能源汽車電池容量衰減、續(xù)航里程下降等方面。

消費者付女士于2020年4月在南京購買了一輛新能源汽車，購買時廠家承諾終身質(zhì)保。2021年5月，付女士駕駛該車在連云港旅游時，車輛出現(xiàn)了故障無法點火。送至4S店維修時，消費者接到廠家通知，要求其自己支付維修費用。消費者對此感到難以接受，于是便到消費維權部門投訴。接訴后，工作人員詳細從消費者處了解有關情況，隨后聯(lián)系到了有關廠家。經(jīng)過工作人員的調(diào)解協(xié)商，廠家表示將聯(lián)系連云港的4S店為其進行免費維修。

據(jù)悉，上半年新能源汽車質(zhì)量類投訴問題主要集中在：車輛掉電嚴重、續(xù)航里程不足、行駛中斷電、無法充電、電池模組損壞、動力缺失、電力驅動系統(tǒng)故障等。

同時，有關新能源汽車服務類的投訴也呈上升趨勢，用戶主要反映的問題為：車輛維修時間過長、缺少相關配件、4S店無法進行維修，虛假、夸大宣傳(尤其是續(xù)航里程)等。

二

網(wǎng)絡直播帶貨作為近年出現(xiàn)的新興行業(yè)，在為消費者帶來全新的購物體驗的同時，也不乏相關投訴。從業(yè)人員魚龍混雜、行業(yè)內(nèi)部缺乏規(guī)范，網(wǎng)絡直播帶貨涉及到直播平臺、帶貨主播、商品經(jīng)銷方三個主體，當消費者想要維權時往往會遇到不同主體之間的相互推諉。

2021年上半年，長三角消保委聯(lián)盟共受理網(wǎng)絡購物消費投訴54392件，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)購投訴外，直播帶貨和二手平臺交易問題也較為突出。

直播帶貨投訴問題主要集中在主播對帶貨產(chǎn)品功效、成分、價格優(yōu)惠等作虛假宣傳，消費者收到貨后發(fā)現(xiàn)貨不對板，甚至買到“三無”產(chǎn)品。在售后服務方面主播、商家、平臺互相推卸責任，平臺在消費者遇到消費糾紛時未能第一時間介入幫助消費者維權，反而撇清自身關系。

如今年5月，浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起網(wǎng)絡直播帶貨群體投訴，一家登記注冊地在杭州的培訓機構租用位于溫州瑞安的廠房進行直播培訓，消費者在沒有簽訂任何合同的情況下就通過微信轉賬的方式向該機構交費1萬至10萬元不等，不久后該機構就玩起了失蹤，卷款跑路。

江蘇消保委2021年上半年共收到有關直播帶貨的投訴362件，其中消費者反應的問題多集中在購買后發(fā)現(xiàn)實物與宣傳不符、商品存在質(zhì)量問題或為三無產(chǎn)品、帶貨主播夸大甚至虛假宣傳等方面。

消費者何女士在某平臺直播間購買了價值200元左右的兩件品牌衣服。該商家在直播間內(nèi)承諾其售出的衣物與專柜一樣。但何女士拿到手后發(fā)現(xiàn)，這些衣服不但在質(zhì)量上與專柜存在差距，連商標都完全不同，于是便申請退貨。但消費者4月19日簽收后，既找不到退貨鏈接又聯(lián)系不到客服，到4月27日聯(lián)系到商家，商家稱已經(jīng)過了七天無理由退貨的期限并拒絕退貨。當?shù)叵�保委接到投訴后，電話聯(lián)系到了該經(jīng)營者，表明七天無理由退貨是指商品質(zhì)量沒有問題時消費者的解除權，本案例中經(jīng)營者銷售的商品與宣傳不符，已達到法定解除合同條件，不受七天的時間限制，經(jīng)過調(diào)解商家最終同意為消費者辦理退款手續(xù)。

上半年，云南省有關玉石的投訴仍然居高，主要是通過淘寶、抖音、微拍堂等網(wǎng)絡直播平臺購買玉石原石、成品和半成品，消費者反映到貨后實物與視頻和圖片描述差別較大，認為存在欺詐、誘導嫌疑，要求退貨退款被拒。此類投訴涉及金額較大，責任認定、調(diào)處困難。

根據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定，如果直播間所銷售的商品存在假冒偽劣等情況，同樣適用退一賠三的規(guī)定，購買者可以依照《消費者權益保護法》第二十四條的規(guī)定，要求退貨、更換或修理;如果在銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假、以假充真，以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，銷售金額在五萬元以上即構成銷售偽劣產(chǎn)品罪。

三

數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，對消費者個人信息安全保護提出新挑戰(zhàn)。當前，經(jīng)營者過度收集、隨意泄露、轉手買賣消費者信息十分普遍。

廣東消保委上半年的投訴報告分析認為，主要存在以下問題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息，部分經(jīng)營者通過“不同意就不準用”等“霸王條款”變相強制采集消費者信息；二是消費者自我保護意識淡薄導致信息泄露，部分消費者貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應用軟件，導致個人信息泄露，引發(fā)財物損失風險；三是個人信息在某些行業(yè)連續(xù)轉賣成為風氣，例如一些房地產(chǎn)開發(fā)商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉給其他相關行業(yè)人員；四是消費者面對信息泄露難以維權，由于信息和技術均處于弱勢地位，消費者在面對個人信息被泄露或非法使用時，難以取得相關證據(jù)，導致維權不能。

隨著社會消費維權意識逐漸增強，消費者在購買商品或服務時，不僅重視其服務質(zhì)量，還看重經(jīng)營者的態(tài)度和誠意、消費過程中的精神、心理感受。2021年上半年，四川省消保委受理人格尊嚴類投訴147件；湖南省消保委共受理人格尊嚴類投訴175件，同比增加103件。