手機、安全門、電梯服務測評 “三包”難落地 專家建議制定統(tǒng)一救急救援規(guī)定
2019-06-12 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
6月3日，中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會(以下簡稱“服務委”)公布了對手機、安全門售后服務、電梯救援服務的暗訪測評結(jié)果。結(jié)果顯示，手機服務違反“三包”規(guī)定嚴重，60%的品牌不能提供備用機;安全門售后服務承諾落實情況不佳，67%的企業(yè)24小時服務熱線無人接聽;95%的電梯救援服務遇危急不救。
據(jù)服務委秘書長、服務質(zhì)量專家李敬凱介紹，此次暗訪測評的依據(jù)包括，手機“三包”第十五條規(guī)定“送修的移動電話主機在7日內(nèi)不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機”;企業(yè)的承諾也被視為測評的依據(jù)之一，如亞薩合萊盼盼等企業(yè)提出實行24小時A級跟蹤服務，并承諾在保修期內(nèi)提供免費修門、免費“開門”服務;除此之外，測評還從消費者的實際需要以及企業(yè)社會責任等方面進行考慮，當消費者緊急需要時企業(yè)能否及時上門排憂解難，如晚上回家門打不開了、小區(qū)電梯老舊人被關(guān)在電梯里面了、手機壞了急用，都是“緊急需要”。
六成手機品牌不提供備用機
此次對于手機的暗訪測評主要針對的是北京市范圍內(nèi)經(jīng)銷的10個品牌手機，測評合格率為40%。其中，華為、步步高、三星為優(yōu)秀，不但能按規(guī)定提供備用機，其它方面的服務也做到標準化、規(guī)范化。“華為”北京亞運村維修店提供的備用機為同款新機，且為顧客提供午餐小食品，人文服務細節(jié)突出。
測評不合格的有6家，其中蘋果、LG、中興、小米不提供備用機。天語、金立在之前暗訪測評時曾表示超過7天修不好才能提供備用機。在此次暗訪中，兩家客服400電話均處于“繁忙”狀態(tài)，無法接通。
67%安全門企業(yè)24小時服務熱線無人接聽
在安全門暗訪測評中，北京、天津、大連、吉林4個城市6個品牌的24個服務網(wǎng)點，無一合格。
測評人員表示，承諾24小時A級跟蹤服務的亞薩合萊盼盼，400服務電話只在上午8點到下午5點提供服務;步陽、王力、星月神等品牌400服務電話均無人接聽;針對消費者提出的維修要求，美心北京售后服務人員表示“太遠了去不了”，美心大連售后服務人員則建議消費者撥打114找開鎖公司;飛云400客服人員告知消費者的北京地區(qū)售后服務電話是錯號，飛云大連售后服務電話則無人接聽。
95%的電梯救援服務遇危急不救
在電梯暗訪中，工作人員對北京、上海、廣州、沈陽、天津、長春6個城市10個品牌60個網(wǎng)點進行了測評。
結(jié)果顯示，僅有東芝北京、通力沈陽、三菱天津3個網(wǎng)點服務優(yōu)秀，表示不論何品牌電梯出現(xiàn)關(guān)人情況可以馬上安排緊急救援。
其余品牌，奧的斯、快意、迅達、蒂森克虜伯、沈陽三洋、日立、博林特的42個網(wǎng)點和三菱其它4個網(wǎng)點、東芝其它5個網(wǎng)點、通力其它5個網(wǎng)點，共56個網(wǎng)點則表示“不是自己家的電梯不能救援”，或者服務電話無人接聽，測評結(jié)果全部為D類，屬于最差類別。
針對此次暗訪測評結(jié)果，服務委秘書長、服務質(zhì)量專家李敬凱建議，監(jiān)管部門應制定相關(guān)產(chǎn)品的救急救援規(guī)定，解決電梯、安全門、家電及汽車行業(yè)的救援服務方面和手機救急服務方面的通病和短板，并加大監(jiān)管力度，對于消費者緊急需要時，置若罔聞、推來推去或“見死不救”的企業(yè)應制定處罰條款。企業(yè)要誠實守信，有社會責任感，社會組織也應依據(jù)章程規(guī)定發(fā)揮作用，開展質(zhì)量狀況調(diào)查、組織對比會診。同時，媒體要加大這方面輿論監(jiān)督力度，廣泛宣傳急勇于承擔社會責任的好企業(yè)，并將違規(guī)企業(yè)、失信企業(yè)、不負社會責任的企業(yè)隨時向社會公布。
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