——中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司雙鴨山分公司服務(wù)創(chuàng)新側(cè)記

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行

　　文/辛滟娟

　　隨著通信業(yè)的發(fā)展日趨成熟，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望和要求也越來(lái)越高。為客戶(hù)不斷創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，一直以來(lái)都是通信公司孜孜以求的目標(biāo)。雙鴨山移動(dòng)通信分公司不斷摸索、積極創(chuàng)新，隨時(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，力求將最好的服務(wù)奉獻(xiàn)給每一位客戶(hù)。
　　面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，雙鴨山移動(dòng)通信分公司在服務(wù)創(chuàng)新上動(dòng)足腦筋，下足功夫，努力創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，保持領(lǐng)跑姿態(tài)。
　　注重細(xì)節(jié) 提升質(zhì)量
　　如果你是黑龍江雙鴨山移動(dòng)的客戶(hù)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，雙鴨山移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越貼心了：當(dāng)你在高樓林立的都市向千里之外的親人報(bào)平安時(shí)，當(dāng)你在百無(wú)聊賴(lài)的閑暇時(shí)光用手機(jī)體驗(yàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員向你報(bào)以真誠(chéng)微笑和問(wèn)候時(shí)，你都能感受到雙鴨山移動(dòng)的貼心服務(wù)……
　　在雙鴨山地區(qū)的大街小巷都合理分布著移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，辦理各種業(yè)務(wù)比以前更加方便快捷，現(xiàn)在，您可以輕松地在大街小巷的營(yíng)業(yè)廳享受微笑服務(wù)；也可以撥打10086電話(huà)營(yíng)業(yè)廳感受親切的人工服務(wù)；您還可以通過(guò)自助終端體會(huì)人機(jī)互動(dòng)服務(wù)，通過(guò)黑龍江移動(dòng)網(wǎng)站體驗(yàn)更為快捷的服務(wù)。雙鴨山移動(dòng)的真誠(chéng)服務(wù)已經(jīng)無(wú)處不在。
　　近年來(lái)，雙鴨山移動(dòng)以縣、區(qū)分公司為基本單位，以夯實(shí)基礎(chǔ)、提升內(nèi)涵、客戶(hù)導(dǎo)向、持續(xù)發(fā)展為服務(wù)思路，在完善服務(wù)監(jiān)督考核體系、引入客戶(hù)滿(mǎn)意導(dǎo)向理念等方面，為客戶(hù)帶來(lái)了新鮮的感受。為做好客戶(hù)提升服務(wù)工作，實(shí)施了“1234”工程，即一個(gè)結(jié)果、兩個(gè)理念、三個(gè)控制、四個(gè)不漏。
　　一個(gè)結(jié)果：服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意；兩個(gè)理念：滿(mǎn)足用戶(hù)的需求、留下移動(dòng)的真誠(chéng)；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率低、服務(wù)易漏率低、服務(wù)不滿(mǎn)意率低；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶(hù)的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果，一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)的反饋。
　　集賢移動(dòng)貫徹“一點(diǎn)受理，全網(wǎng)服務(wù)”的方針，推行“首問(wèn)責(zé)任制”，對(duì)服務(wù)硬件和軟件進(jìn)行了徹底改造和完善，使得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)深入人心；寶清移動(dòng)推出“明明白白打電話(huà)”、“方方便便消費(fèi)”和“優(yōu)雅服務(wù)”的便民舉措；友誼移動(dòng)提出了“親、清、勤”三字服務(wù)方針和“零距離”服務(wù)理念。“三字服務(wù)方針”即接待客戶(hù)“親”,業(yè)務(wù)推廣“清”,服務(wù)水平提高“勤”。“零距離”服務(wù)理念,力求實(shí)現(xiàn)時(shí)間“零距離”、溝通“零距離”，了解客戶(hù)的意見(jiàn)和潛在需求，消除用戶(hù)“被服務(wù)”的疑慮；饒河移動(dòng)開(kāi)展了“每天前進(jìn)一步”服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，“服務(wù)本領(lǐng)加一點(diǎn)、服務(wù)脾氣減一點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量乘一點(diǎn)、服務(wù)差錯(cuò)除一點(diǎn)”，這是營(yíng)業(yè)員歸納總結(jié)出來(lái)的“加減乘除”服務(wù)法則。每位營(yíng)業(yè)員每月舉一個(gè)成功服務(wù)案例、提一條合理化建議、參加一項(xiàng)技能培訓(xùn)、總結(jié)一句服務(wù)心得、尋找一個(gè)服務(wù)難題，是該公司各個(gè)營(yíng)業(yè)廳雷打不動(dòng)的規(guī)矩；寶山區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部將“注重細(xì)節(jié) 貼心關(guān)懷”這一理念貫徹到日常工作中，并從服務(wù)細(xì)節(jié)出發(fā)，開(kāi)展了全球通積分信息主動(dòng)提供、客戶(hù)離網(wǎng)真情挽留、營(yíng)業(yè)廳等候“一杯茶”服務(wù)等簡(jiǎn)單而貼心的小舉措，真誠(chéng)的關(guān)注每一位移動(dòng)客戶(hù)。
　　擦亮窗口  凸顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)
　　市場(chǎng)在變化，客戶(hù)的需求也在變化。雙鴨山移動(dòng)為了滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于服務(wù)多樣化的需求，力求通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)，讓每一個(gè)客戶(hù)都能感受到服務(wù)的真誠(chéng)和細(xì)心，把雙鴨山移動(dòng)當(dāng)成最可信賴(lài)的朋友，讓雙鴨山移動(dòng)的貼心服務(wù)猶如涓涓流水，流淌在客戶(hù)的心田。
　　營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)面對(duì)客戶(hù)的窗口，是與客戶(hù)面對(duì)面交流的主渠道，也是中國(guó)移動(dòng)通信公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的活廣告。雙鴨山移動(dòng)通信分公司擦亮窗口，凸顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)。營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)首先從解決營(yíng)業(yè)員的整體素質(zhì)為突破口，突出抓好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的軟件建設(shè)。
　　提升服務(wù)，素質(zhì)為基。要想做好服務(wù)工作，關(guān)鍵是服務(wù)人員的素質(zhì)。近年來(lái)，雙鴨山移動(dòng)“以人為本”狠抓員工培訓(xùn)教育工作，并將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入到服務(wù)部門(mén)，開(kāi)展了“星級(jí)服務(wù)競(jìng)賽”、“主動(dòng)服務(wù)競(jìng)賽”、“多說(shuō)一句話(huà)”等一系列服務(wù)提升活動(dòng)，定期對(duì)營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。為了提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，公司采取多種培訓(xùn)方式齊頭并進(jìn)的策略，將定期培訓(xùn)、臨時(shí)培訓(xùn)、即時(shí)培訓(xùn)、主動(dòng)培訓(xùn)和心理培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，靈活運(yùn)用，有效地促進(jìn)了自身綜合素質(zhì)的提高。
　　親情服務(wù)體現(xiàn)個(gè)性化關(guān)懷。雙鴨山移動(dòng)始終以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新、不斷提高，并以“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，始終堅(jiān)持推行人性化服務(wù)�，F(xiàn)在，一走進(jìn)雙鴨山移動(dòng)的營(yíng)業(yè)大廳，完整齊全的宣傳資料、寬大舒適的沙發(fā)、內(nèi)容豐富的閱報(bào)欄、衛(wèi)生的純凈水、多功能的觸摸式電話(huà)、方便快捷的自助服務(wù)設(shè)施、健康的液晶顯示器電腦、隨處可見(jiàn)的綠色植物……為了周到地服務(wù)于各種需求類(lèi)型的客戶(hù)，公司在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)開(kāi)辟出了業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)、自助業(yè)務(wù)區(qū)、休息區(qū)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)等多個(gè)受理區(qū)域，并設(shè)立了自助打印機(jī)、手機(jī)加油站、意見(jiàn)簿、便民服務(wù)箱等多項(xiàng)便民設(shè)施。不僅這些，公司還開(kāi)展了免填單業(yè)務(wù)、微笑服務(wù)、一站式服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等活動(dòng)，周到、貼心的服務(wù)讓客戶(hù)真正地體會(huì)到了什么是人性化的服務(wù)，同時(shí)也會(huì)更加深刻地理解“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”的內(nèi)涵。
　　e100電子化自助服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)更便捷。為了讓廣大客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)更便捷、順心，雙鴨山移動(dòng)向客戶(hù)提供了e100電子化自助服務(wù)。通過(guò)e100網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、自助終端和電話(huà)營(yíng)業(yè)廳五個(gè)電子渠道，客戶(hù)足不出戶(hù)就可以進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢(xún)、訂制和變更，24小時(shí)、隨時(shí)隨地享受自助服務(wù)帶來(lái)的自由和便利。其中，用戶(hù)可通過(guò)登陸www.hl.chinamobile.com進(jìn)入e100網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，享受話(huà)費(fèi)服務(wù)、積分、歸屬地查詢(xún)、密碼修改等多達(dá)40多種業(yè)務(wù)的開(kāi)通、取消、查詢(xún)服務(wù)；而e100短信營(yíng)業(yè)廳則更加指隨心動(dòng)，動(dòng)動(dòng)手指編輯短信10086發(fā)送至10086獲取菜單并回復(fù)即可進(jìn)行話(huà)費(fèi)、積分查詢(xún)、定制帳單或辦理業(yè)務(wù)；擁有支持GPRS手機(jī)的用戶(hù)還可以通過(guò)手機(jī)登陸中國(guó)移動(dòng)WAP門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”wap.monternet.com，進(jìn)入“掌上營(yíng)業(yè)廳”，辦理業(yè)務(wù)查詢(xún)、變更、服務(wù)定制等業(yè)務(wù)；e100電話(huà)營(yíng)業(yè)廳則提供10086熱線(xiàn)人工、自動(dòng)服務(wù)，用戶(hù)通過(guò)撥打客服熱線(xiàn)10086，按語(yǔ)音提示，即可進(jìn)行語(yǔ)音、彩鈴、GPRS等多種業(yè)務(wù)的辦理；而通過(guò)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的e100自助終端，客戶(hù)還可以辦理話(huà)費(fèi)查詢(xún)、現(xiàn)金繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。
　　憑借e100網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、自助終端和空中充值共同打造的全方位電子化自助渠道，雙鴨山移動(dòng)保證了客戶(hù)都能隨時(shí)隨地充分享受到便捷順暢的服務(wù)。
　　打造優(yōu)質(zhì)寬廣網(wǎng)絡(luò)覆蓋。雙鴨山移動(dòng)自成立伊始，始終將打造精品網(wǎng)絡(luò)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)工作目標(biāo)，始終致力于營(yíng)造服務(wù)渠道覆蓋廣、體貼關(guān)心和可信賴(lài)的消費(fèi)環(huán)境，在用戶(hù)數(shù)和業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)的情況下保持了始終如一的通信質(zhì)量。經(jīng)過(guò)十多年的建設(shè)與發(fā)展，雙鴨山移動(dòng)通信已建成一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶(hù)規(guī)模列全區(qū)第一。
　　事實(shí)上，自成立以來(lái)，雙鴨山移動(dòng)始終堅(jiān)持對(duì)網(wǎng)絡(luò)精耕細(xì)作，持續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和資源挖潛，密切監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷，進(jìn)一步加強(qiáng)了晚忙時(shí)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，對(duì)話(huà)務(wù)量集中的住宅區(qū)、餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所進(jìn)行了重點(diǎn)優(yōu)化，通過(guò)多種先進(jìn)的技術(shù)手段有效地疏導(dǎo)了話(huà)務(wù)量，大大改善了晚忙時(shí)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；實(shí)施重要基站重點(diǎn)維護(hù)，優(yōu)化長(zhǎng)途網(wǎng)及傳輸網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行，有效保證了客戶(hù)話(huà)音、數(shù)據(jù)通信質(zhì)量。
　　通信服務(wù)深入百姓生活
　　針對(duì)農(nóng)民群體，雙鴨山移動(dòng)積極探索政府指導(dǎo)，涉農(nóng)部門(mén)、通信運(yùn)營(yíng)商、信息服務(wù)商等分工合作的農(nóng)業(yè)信息資源整合發(fā)展模式，推出“農(nóng)信通”、“致富信息機(jī)”等農(nóng)村信息平臺(tái)，為農(nóng)民提供科技興農(nóng)信息、農(nóng)產(chǎn)品流通信息、村務(wù)信息、文化信息等綜合信息服務(wù)，搭起信息金橋。
　　為了讓移動(dòng)通信“進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)、入戶(hù)”，讓人們用得方便，在“網(wǎng)絡(luò)村村通”的基礎(chǔ)上，雙鴨山移動(dòng)加大全區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，建成了覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的四級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在城市，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳和代辦網(wǎng)點(diǎn)延伸進(jìn)社區(qū)。在農(nóng)村，雙鴨山移動(dòng)建立了以鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳為核心，以村屯服務(wù)站為基礎(chǔ)，讓農(nóng)民客戶(hù)“不出鄉(xiāng)村，不出社區(qū)”就能享受到方便快捷的移動(dòng)通信服務(wù)。目前，雙鴨山移動(dòng)全市各類(lèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已超過(guò)1200多個(gè)，實(shí)現(xiàn)“鎮(zhèn)鎮(zhèn)有營(yíng)業(yè)廳、村村有代辦點(diǎn)”，讓農(nóng)民在家門(mén)口就能辦業(yè)務(wù)。為了把移動(dòng)業(yè)務(wù)辦到農(nóng)民的田間地頭，雙鴨山移動(dòng)還大力推廣“空中充值”的服務(wù)方式，即代辦員只要手持一部手機(jī)，就可以隨時(shí)隨地為農(nóng)民的手機(jī)充值交費(fèi)，不再受時(shí)間和空間的限制，極大地方便了農(nóng)民，被農(nóng)民形象地稱(chēng)為“辦在炕頭上的業(yè)務(wù)”。
　　與此同時(shí)，公司還對(duì)遍布農(nóng)村的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了標(biāo)識(shí)、服務(wù)功能、軟硬件等方面的統(tǒng)一管理和規(guī)范，并進(jìn)行分級(jí)考核。它們就像是雙鴨山移動(dòng)服務(wù)的手，把服務(wù)送到千家萬(wàn)戶(hù)。這些網(wǎng)點(diǎn)不僅為農(nóng)民提供買(mǎi)手機(jī)、辦卡、繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等一站式服務(wù)，還是農(nóng)村信息站，為農(nóng)民提供政策、市場(chǎng)、科技等信息服務(wù)，進(jìn)行農(nóng)村信息化技術(shù)應(yīng)用示范。
　　為了推進(jìn)城市信息化進(jìn)程，雙鴨山移動(dòng)本著“以需促用，以用促建”的原則，大力推廣政府信息化、行業(yè)信息化、農(nóng)業(yè)信息化等綜合信息化應(yīng)用，目前已為全市數(shù)十家企業(yè)提供了話(huà)音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入等一體化、信息化解決方案；“農(nóng)信通”、“銀信通”、“氣象通”、“警務(wù)通”、“校訊通”等信息業(yè)務(wù)服務(wù)于全市各行各業(yè)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的移動(dòng)客戶(hù)。
　　一系列豐富多彩的服務(wù)工作扎實(shí)而有序地推進(jìn)，都是站在移動(dòng)客戶(hù)的角度，想客戶(hù)所想，為客戶(hù)所為，竭盡全力讓客戶(hù)滿(mǎn)意，雙鴨山移動(dòng)公司也被授予國(guó)家級(jí)誠(chéng)信單位、重合同守信用單位、行風(fēng)建設(shè)最佳單位、社區(qū)幫扶先進(jìn)單位、“新農(nóng)村建設(shè)”先進(jìn)單位、省級(jí)青年文明號(hào)等多項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
　　責(zé)任鑄就卓越，卓越源于責(zé)任。雙鴨山移動(dòng)正是勇于承擔(dān)自身的責(zé)任，才有了不斷的進(jìn)步，并以一項(xiàng)項(xiàng)責(zé)任的完美履行而實(shí)現(xiàn)了從優(yōu)秀到卓越的跨越。