寶潔公司已承認(rèn)SK－Ⅱ危機處理確有失誤
北京路廣百重見SK－Ⅱ，寶潔大中華區(qū)總裁李佳怡承認(rèn)鉻釹事件中——
　　“SK－Ⅱ危機處理確有失誤”
　　在SK－Ⅱ鉻釹風(fēng)波中始終未露面的寶潔高層，上周日高調(diào)出現(xiàn)在北京路廣百百貨，宣布SK－Ⅱ即將在接下來的兩周內(nèi)于全國重新開柜。與之前的口徑一致，寶潔大中華區(qū)總裁李佳怡和寶潔大中華區(qū)高檔美容品、護(hù)膚品及彩妝總經(jīng)理黃文麗仍然堅持SK－Ⅱ產(chǎn)品的安全性。同時，針對事件處理中出現(xiàn)的一系列不愉快情況，寶潔公司承認(rèn)“確有失誤，給消費者造成了不便”。
　　據(jù)寶潔介紹，目前的開柜計劃尚集中在少數(shù)城市，之前的全國97家專柜是否會全面恢復(fù)銷售尚無定論。李佳怡表示，寶潔的開柜舉動是基于國家質(zhì)檢總局10月23日對于SK－Ⅱ產(chǎn)品質(zhì)量的澄清。
　　多數(shù)商場仍在觀望
　　與寶潔的自信相左的是，包括目前全國各大城市的不少商場不再像以往那樣把SK－Ⅱ當(dāng)成“香餑餑”，對于寶潔提出的一系列重新開柜條件，商場普遍表示觀望，SK－Ⅱ已變成了“燙手山芋”。
　　根悉，上海的華亭伊勢丹及龍之夢購物中心已明確表態(tài)將放棄SK－Ⅱ。據(jù)了解，寶潔對商場重新開柜的條件相當(dāng)苛刻。SK－Ⅱ在國內(nèi)最大的經(jīng)銷商、上海東紡寶潔產(chǎn)品專營有限公司總經(jīng)理翁志剛對媒體透露，“柜臺的位置不能變動是SK－Ⅱ重新上市的首要條件”。而坊間說法是，寶潔除要求SK－Ⅱ重新開柜后，必須在商場原位外，還要求在開柜一年內(nèi)不得移位。
　　承認(rèn)危機處理有失誤
　　癥結(jié)仍舊回歸到貫穿整個鉻釹風(fēng)波的一個關(guān)鍵問題上，即寶潔這個習(xí)慣了品牌壟斷的“大牌”如何放下身價，重新贏得市場的信任。
　　在開柜發(fā)布會上，寶潔大中華區(qū)總裁李佳怡表示，寶潔認(rèn)為自己足夠了解中國的消費者和消費市場。
　　當(dāng)記者追問寶潔如何解釋在整個事件中消費者的不滿情緒，有些地方甚至出現(xiàn)了暴力沖突的時候，黃文麗表示，“我們對符合條件的消費者辦理退貨手續(xù)，是出于善意。在處理中或有不周全處，我們在之前的聲明中已經(jīng)進(jìn)行了道歉。”
　　而在營銷專家看來，寶潔在整個事件中的言論和做法恰恰說明他們不了解中國消費者需求。復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)院副院長俞振偉表示，以中止退貨為例，在寶潔看來，既然已得到國家質(zhì)檢局澄清，就有理由不再辦理退貨，但消費者卻覺得寶潔是在搞區(qū)別對待。“消費者在乎的并不是幾百數(shù)千的退貨款，而是一種被尊重的感覺。”

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　　消費者對SK－Ⅱ產(chǎn)品不信任？
　　北京贊伯營銷管理咨詢有限公司董事長路長全認(rèn)為，各地消費者和商場對寶潔的不信任原因在于，寶潔迄今都沒有解釋清楚整起事件到底應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)。“如果SK－Ⅱ產(chǎn)品有問題，就應(yīng)該為今后做出相應(yīng)的質(zhì)量承諾，負(fù)起生產(chǎn)商該負(fù)的責(zé)任。如果SK－Ⅱ是被冤枉的，那么就要說明誰該為冤枉SK－Ⅱ負(fù)責(zé)任。但現(xiàn)在的情況卻是，寶潔堅持說自己的產(chǎn)品安全，國家質(zhì)檢總局也說自己的第一份檢驗是準(zhǔn)確的，整起事件沒有責(zé)任人，消費者對產(chǎn)品的信心就無從談起。”