由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)起草、國家商務(wù)部正式發(fā)布的空調(diào)行業(yè)首批三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日前在京發(fā)布,由此宣告中國家用空調(diào)行業(yè)從此有了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

　　據(jù)了解,首批正式實(shí)施的三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護(hù)規(guī)范》等,空調(diào)行業(yè)廠家美的憑借完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的服務(wù)技術(shù)、及時(shí)的響應(yīng)速度等優(yōu)秀表現(xiàn),獲得空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)唯一優(yōu)秀示范單位稱號(hào)。

　　長期以來,我國空調(diào)服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范和指導(dǎo),導(dǎo)致各空調(diào)企業(yè)各行其是,服務(wù)水平參差不齊,消費(fèi)者對空調(diào)安裝不及時(shí)、售后服務(wù)不專業(yè)、維修退換貨難等投訴也在不斷增多。而售后服務(wù)中問題發(fā)生后,由于缺乏相關(guān)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),使得許多矛盾無法解決。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)會(huì)長劉秀敏透露,空調(diào)行業(yè)這三項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)牽頭,美的、長虹、海爾、海信科龍、賽維、蘇寧、國美、格力、LG、三星、志高等行業(yè)代表企業(yè)和北京工業(yè)大學(xué)、北京電氣工程學(xué)校等單位共同起草、審定,屬于企業(yè)自律行為。但是由商務(wù)部頒發(fā)并強(qiáng)制進(jìn)行宣貫。

　　新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,從安裝、維護(hù)、清洗等各方面進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。其中對企業(yè)售后服務(wù)電話作出明確的規(guī)定:空調(diào)企業(yè)服務(wù)組織應(yīng)有全國統(tǒng)一電話,并至少保證3年不變,服務(wù)電話的語音接通率應(yīng)達(dá)到100%,人工接通率應(yīng)達(dá)到90%,提供電話服務(wù)的時(shí)間每日應(yīng)不少于9小時(shí),其余時(shí)間應(yīng)記錄用戶的留言。此外,新標(biāo)準(zhǔn)還要求空調(diào)企業(yè)建立用戶回訪制度。

　　在新標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)之前,不少企業(yè)已經(jīng)提前行動(dòng),大打售后服務(wù)牌,志高承諾零配件終身免費(fèi)更換,2009年底海爾宣布對旗下無氟變頻空調(diào)實(shí)行十年免費(fèi)包修服務(wù),隨后美的也推出變頻空調(diào)十年免費(fèi)包修,等等。針對此次行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后細(xì)節(jié)的規(guī)范,有消費(fèi)者擔(dān)心企業(yè)售后服務(wù)成本的增加是否會(huì)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者頭上。不少業(yè)內(nèi)人士均表示無需擔(dān)心,美的中國營銷總部副總裁王金亮解釋說,增加的成本也會(huì)被增加的客戶數(shù)量攤薄。

　　此外,有數(shù)據(jù)顯示,2009年空調(diào)企業(yè)支付的服務(wù)費(fèi)用高達(dá)1018億元,空調(diào)行業(yè)服務(wù)市場龐大。業(yè)內(nèi)人士表示,三大標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施還有望帶動(dòng)空調(diào)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。