上世紀(jì)80年代，除了少量解放前后遺留的老酒店，就是政府投資或引進(jìn)外資、僑資興建的三到五不同星級(jí)的酒店，酒店數(shù)量很少。90年代初期開始，行業(yè)開始大量興建酒店，像郵政賓館、航空賓館、石油賓館等等。90年代末至今，酒店的興建又與旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)相結(jié)合，各地高星級(jí)酒店不斷涌現(xiàn)。到目前為止，投資高星級(jí)酒店仍然成為房地產(chǎn)業(yè)追捧的熱點(diǎn)。
目前酒店數(shù)量在很多城市已經(jīng)供大于求，酒店產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。由于90年代末的酒店投資熱潮，目前產(chǎn)生了一大批高星級(jí)老酒店，而其經(jīng)營(yíng)難問題也不斷呈現(xiàn)。所謂“老酒店問題”，指的是那些經(jīng)營(yíng)時(shí)間在十年以上，曾經(jīng)在當(dāng)?shù)睾苡忻茱L(fēng)光的星級(jí)酒店，現(xiàn)在面臨經(jīng)營(yíng)難題的現(xiàn)象，甚至也包括那些經(jīng)營(yíng)時(shí)間不到10年，但已經(jīng)在市場(chǎng)上沒有競(jìng)爭(zhēng)能力，面臨淘汰的星級(jí)酒店。比如很多地方的華僑大廈，都曾經(jīng)是各地見證改革開放的標(biāo)志性建筑，接待了海內(nèi)外眾多游客和僑胞，然而今天昔日輝煌不復(fù)存在，經(jīng)濟(jì)效益大多不佳。
老酒店遇到的瓶頸問題硬件設(shè)施老化陳舊，更新改造缺乏資金
硬件設(shè)施好壞作為評(píng)定酒店星級(jí)一個(gè)重要評(píng)估指標(biāo)，也是客人選擇星級(jí)酒店的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。硬件設(shè)施老化陳舊是任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)的酒店都要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，即使再保養(yǎng)也不可避免。同時(shí)這些酒店還面臨著更環(huán)保、更舒適的新產(chǎn)品的挑戰(zhàn)。設(shè)施老化陳舊導(dǎo)致顧客入住率降低、房?jī)r(jià)下降是星級(jí)老酒店最致命的問題。
管理體制、酒店服務(wù)缺乏創(chuàng)新與活力
經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)的星級(jí)酒店，會(huì)有一批跟隨酒店成長(zhǎng)與發(fā)展的老員工，這批老員工往往成為酒店管理層主要的組成部分。他們?cè)趰徫簧弦环矫鎺ьI(lǐng)新員工開展酒店日常經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，另一方面由于時(shí)間久、資格老等原因，這些老員工不免滋生教條主義、官僚主義，影響了其對(duì)新技術(shù)、新思想的采納與接受，同時(shí)由于思維定勢(shì)也可能影響產(chǎn)品的創(chuàng)新。很多時(shí)候他們都一直留戀以前的大好時(shí)光，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)一籌莫展。
員工流失嚴(yán)重，影響服務(wù)質(zhì)量
經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)的星級(jí)酒店，會(huì)有一批業(yè)務(wù)熟練服務(wù)質(zhì)量過硬的員工群體，這些員工無疑會(huì)成為很多新酒店?duì)帄Z的對(duì)象，很多員工會(huì)因?yàn)樾匠�、職位去新酒店尋找職業(yè)發(fā)展空間。當(dāng)酒店出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困境時(shí)，很多老員工也會(huì)嘗試尋求新的工作環(huán)境，獲得個(gè)人的職業(yè)發(fā)展。因此，員工的不斷流失也會(huì)讓老酒店頭疼不已。
老酒店實(shí)現(xiàn)突破的途徑投入改造換新貌，文化主題升價(jià)值
任何一家老酒店面臨經(jīng)營(yíng)困境，首先要做的就是拿出必要的資金進(jìn)行改造，這個(gè)資金一定要足夠，因?yàn)樾?shù)目資金用于酒店改造很難達(dá)到預(yù)期效果，得不到應(yīng)有的投資回報(bào)。改造不能隨意模仿市場(chǎng)最新同類產(chǎn)品，而是應(yīng)該在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境下，挖掘當(dāng)?shù)鬲?dú)特文化特征，尋求酒店的文化特色，這種文化一定要與當(dāng)?shù)鼗蚺c酒店有歷史淵源，切不可胡編亂造。
“主題”將重新為老酒店打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上的突破。因?yàn)樵谀壳笆袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，擺脫酒店價(jià)格戰(zhàn)，必須靠“文化”與“特色”取勝，在特定主題文化背景下，可以進(jìn)行酒店所有環(huán)境的裝飾裝修，依靠酒店獨(dú)特的文化魅力再次吸引消費(fèi)者，正如某位學(xué)者所說“老酒店依靠文化和記憶可以東山再起”。
更新改造過程中，要避免趁機(jī)升星的誤區(qū)。很多老星級(jí)酒店最先想到的就是通過改造升級(jí)，三星變四星，四星變五星，其實(shí)這種做法收效不大，因?yàn)樽鳛槔暇频旮脑旖ㄔO(shè)項(xiàng)目，很多客觀條件受限制，如停車場(chǎng)、游泳池等場(chǎng)地建設(shè)，改造升星往往使得酒店不倫不類，最終錢花了，但仍很難得到消費(fèi)者認(rèn)同。
引進(jìn)新鮮血液，打造核心管理團(tuán)隊(duì)
老員工往往會(huì)存在思維定式，因此酒店需要對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，注入全新的經(jīng)營(yíng)理念。另外，可以從外面引進(jìn)管理人員補(bǔ)充新鮮血液，最好引進(jìn)一個(gè)核心的管理人員，依托全新管理理念打破酒店原有管理秩序。酒店有了良好的管理團(tuán)隊(duì)，酒店經(jīng)營(yíng)與員工服務(wù)質(zhì)量提升方面就能得到迅速改善。
開展系統(tǒng)培訓(xùn)，提高全員服務(wù)質(zhì)量
以往酒店更多的是開展專項(xiàng)技能培訓(xùn)，而缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，特別是主題文化培訓(xùn)。酒店如果有了主題特色，相應(yīng)的服務(wù)技能必須要掌握。同樣由于酒店客人需求是多樣化的，除了常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目也有非常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，因此酒店員工需要進(jìn)行系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，包括宏觀的企業(yè)文化、酒店文化、管理制度等培訓(xùn)，以及微觀的服務(wù)理念、服務(wù)技能等培訓(xùn)。通過系統(tǒng)培訓(xùn)，可以構(gòu)建酒店為學(xué)習(xí)型組織，提高員工的整體服務(wù)素質(zhì)和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
老酒店換新貌是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，某種程度上說，比新建一座星級(jí)酒店難度還大，更需要酒店經(jīng)營(yíng)者與管理者用心去改造，實(shí)現(xiàn)老酒店的真正蛻變。