近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站發(fā)布了2010年二季度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告，報(bào)告顯示，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴主要體現(xiàn)在兩方面：汽車(chē)企業(yè)和服務(wù)站（4S店和經(jīng)銷(xiāo)商等）。

    統(tǒng)計(jì)顯示，在服務(wù)質(zhì)量的投訴中，人員技術(shù)和服務(wù)態(tài)度仍是投訴集中的熱點(diǎn)，而配件供應(yīng)同比下降明顯。在其他方面的投訴中，承諾不兌現(xiàn)、銷(xiāo)售欺詐的投訴上升，問(wèn)題主要集中在4S店、服務(wù)站對(duì)維修承諾、收費(fèi)價(jià)格等說(shuō)法前后不一致。

    具體比例：人員技術(shù)占16.6%；服務(wù)態(tài)度占19.8%；服務(wù)收費(fèi)占7.2%；配件供應(yīng)占9.9%；其他占46.5%。（如圖）

2010年第二季度汽車(chē)投訴統(tǒng)計(jì)-服務(wù)問(wèn)題分析

    汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量主要對(duì)5個(gè)方面進(jìn)行考察：

    1、人員技術(shù)：一次就能把車(chē)修好或保養(yǎng)好。

    2、服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。

    3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等。

    4、配件供應(yīng)：配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。

    5、其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況。