質(zhì)量 合同 售后成主要熱點
記者 葛 強
【本報訊】 10月10日，記者從蘭州市工商局機動車輛市場工商所獲悉，從去年1月至今年6月，機動車輛市場工商所共受理汽車消費申訴、舉報156件，從整個投訴中來分析，質(zhì)量、合同、售后三大問題成為汽車消費申訴的主要問題。
質(zhì)量問題
據(jù)機動車輛市場工商所工作人員介紹，涉及汽車質(zhì)量的主要問題有，1，發(fā)動機，主要表現(xiàn)在發(fā)動機漏油、異響等；2，車身附件，主要表現(xiàn)在排氣管不正常腐蝕、水溫傳感器易損壞、車漆脫落等。汽車生產(chǎn)廠在制造過程中也存在著設(shè)計缺陷問題。今年3月8日，酒泉市消費者張進(jìn)成在甘肅國瑞汽車貿(mào)易有限公司購買了兩輛東風(fēng)自載車，在當(dāng)?shù)毓曹嚬芩蠎魰r，因車身長度與合格證不符(車身實際長度比合格證注明長度長25公分)而無法上戶，要求退貨，商家不予理，遂求助12315。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還消費者購車款34萬元，并賠償相關(guān)費用4300元，消費者表示滿意。
合同履約問題
此類申訴的主要問題是：合同約定不明、商家承諾無法兌現(xiàn)、經(jīng)銷商態(tài)度蠻橫、廠商宣傳與實際車型不符、克扣車輛或車主證件及票據(jù)、不合理收費(含服務(wù)費等)、隱瞞新車曾發(fā)生過的瑕疵及事故、或承諾不兌現(xiàn)、說明書與保修卡不及時提供、訂金約定不明確不予退還、上外地牌照拖延交車時間等問題較為突出。3月4日，蘭州消費者龔成哲向蘭州三馳汽車商貿(mào)有限公司預(yù)定的蓮花汽車，并交付定金5000元，消費者在提車時，商家卻以車輛漲價為由，要求消費者補交2000元，消費者與商家協(xié)商不成訴至12315指揮中心。機動車輛市場工商所依據(jù)《中華人民共和國合同法》認(rèn)定，消費者已經(jīng)交付定金，即為商家與消費者雙方當(dāng)事人的合同簽訂，商家單方面漲價屬于違約行為。經(jīng)調(diào)解，商家仍然按照原來約定的價格為消費者交付車輛，消費者表示滿意。
售后服務(wù)問題
售后服務(wù)的主要問題有：1.售后維護(hù)人員技術(shù)支持問題；2.售后服務(wù)收費問題；3.服務(wù)的誠懇度問題；4.配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效問題；5.實際維修時間與承諾時間對比產(chǎn)生爭議。
去年7月3日，工商部門接到消費者高書文、馮興寧等投訴甘肅賽亞售后服務(wù)中心在車輛維修過程中涉嫌欺詐消費者行為的申訴。原來，消費者于2006年3月在甘肅賽亞購買新車，2008年11月16日，因車輛變速箱發(fā)生故障在該公司進(jìn)行維修，并協(xié)商維修及更換配件費用為5000元。但消費者在去取車時，商家告知最終維修費用11173元，原因是當(dāng)初協(xié)商的5000元是以部分舊件可以用，而在維修過程中發(fā)現(xiàn)無法使用，更換的配件多了當(dāng)然費用也就高了。而消費者認(rèn)為，商家在整個維修過程中，加價部分并未告知，且拆解下來的舊件商家不予退還。經(jīng)調(diào)查，該商家涉嫌侵犯消費者知情權(quán)和強制消費，要求提供自己無過錯的證明，商家卻無法提供。最后經(jīng)調(diào)解，消費者付5000元維修費用，商家退還部分原車拆解舊件，消費者表示滿意。
目前，汽車銷量逐年攀升，雖然工商部門已建設(shè)覆蓋全省的12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建全省服務(wù)維權(quán)體系，記者還是要呼吁汽車“三包”制度須盡快推出，甘肅省統(tǒng)一制定的《新車買賣合同》也要盡快推出，同時消費者也應(yīng)保持理性，合理合法地維護(hù)自己的權(quán)益。