2011年11月份（10月16日至11月日），中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴例，比10月份減少345例。從案例來(lái)看，本月用戶對(duì)江淮同悅銹蝕問(wèn)題的投訴較多，超出正常范圍。

    從投訴原因來(lái)看，一些車(chē)主發(fā)現(xiàn)車(chē)體銹蝕嚴(yán)重，在論壇發(fā)表帖子后，引發(fā)更多同悅車(chē)主對(duì)自己愛(ài)車(chē)的關(guān)注，結(jié)果有些外表未看出銹蝕痕跡的車(chē)主也發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有生銹跡象。現(xiàn)在很多未銹蝕車(chē)主要求檢測(cè)車(chē)內(nèi)部情況，而外表可以看出生銹起泡的車(chē)主要求免費(fèi)維修，且增加保質(zhì)期。

    在處理相關(guān)投訴期間，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部工作人員收到網(wǎng)友發(fā)來(lái)的一份資料，資料名稱為《關(guān)于同悅、和暢車(chē)市場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）。網(wǎng)友說(shuō)，此份文件已經(jīng)證實(shí)其真實(shí)性，他們懷疑，此份通知為江淮內(nèi)部的一份隱性召回文件，因?yàn)槲募�中的一些關(guān)鍵字和配圖如“擦凈—涂焊縫膠—噴底盤(pán)裝甲—涼干”、“預(yù)防處理”等都是防銹的處理辦法。

    召回并不可怕，也并不是一件丑事，對(duì)企業(yè)來(lái)講，是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。為什么企業(yè)要頻頻出現(xiàn)隱性召回呢？而隱性召回的案例多發(fā)生在國(guó)產(chǎn)車(chē)上。

    為什么汽車(chē)企業(yè)要隱性召回，而不公開(kāi)召回呢？讓我們來(lái)簡(jiǎn)單分析一下。

    首先，召回原因可能不直接涉及安全因素，這種召回游離于法律邊緣之外。中國(guó)法律規(guī)定的召回底線為“危及安全”，對(duì)于一些非危及安全的召回情況，可以不采取強(qiáng)制召回的辦法。比如江淮銹蝕問(wèn)題，它不直接涉及駕駛安全，因此不用強(qiáng)制召回。

    其次，公開(kāi)召回比隱性召回范圍更廣，成本更高，企業(yè)不愿意承擔(dān)損失。我們認(rèn)為這是企業(yè)不愿意公開(kāi)召回的直接原因。

    以江淮銹蝕為例，《通知》中雖然規(guī)定需要處置的車(chē)輛范圍信息包括2011年月17號(hào)之前生產(chǎn)的車(chē)輛，但究竟“前”至什么時(shí)候，未提。但從處置方式來(lái)看，只適用于新車(chē)和未生銹的車(chē)，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間較長(zhǎng)的車(chē)未提及如何處理。也就是說(shuō)適用范圍是有限的。這時(shí)，企業(yè)可以出現(xiàn)一例，處理一例，如果車(chē)主不投訴或不知道此事，即可不處理，以此來(lái)降低成本。

    第三，召回原因是企業(yè)不愿意公開(kāi)或不可公開(kāi)的。從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部受理過(guò)的投訴案例情況來(lái)看，一些故障原因企業(yè)是不能解釋或不能公開(kāi)解釋的。比如北京現(xiàn)代無(wú)故自燃、DSG故障、榮威350變速箱異響等。這些故障之后，可能隱藏著較大技術(shù)缺陷，是不能對(duì)外公開(kāi)的信息。國(guó)家質(zhì)檢總局在召回辦法中有要求，必須說(shuō)明召回原因，這是企業(yè)做不到的。

    第四，一些故障是無(wú)法修復(fù)的。中國(guó)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展時(shí)間很短，有些技術(shù)是不成熟的。因此對(duì)一些有技術(shù)缺陷的故障，目前還沒(méi)有解決辦法，也可能導(dǎo)致不能公開(kāi)召回。比如上期投訴案例中報(bào)道的DSG故障問(wèn)題。從車(chē)主反應(yīng)及廠商解決辦法來(lái)看，DSG故障目前是沒(méi)有解決辦法的，只能通過(guò)更換零部件來(lái)解決問(wèn)題，而很多零部件必須靠國(guó)外進(jìn)口才可。因此大范圍召回意味著成本的大量增加，而這個(gè)巨大成本企業(yè)可能承受不了。

    第五，工藝不過(guò)關(guān)，召回原因羞于啟齒。國(guó)產(chǎn)汽車(chē)工藝水平低是消費(fèi)者，甚至業(yè)內(nèi)人基本認(rèn)同的一個(gè)問(wèn)題。很多國(guó)產(chǎn)車(chē)的批次問(wèn)題可能發(fā)生在零部件質(zhì)量不過(guò)關(guān)上，也可能發(fā)生在生產(chǎn)線上。夏利N5漏水就是典型案例。

    以上原因，是根據(jù)目前投訴案例的簡(jiǎn)單總結(jié)，也許真正原因只有業(yè)內(nèi)人士心里清楚。這些只可意會(huì)不能言傳的話題，希望今后變成企業(yè)家談話的笑柄。

    成熟的企業(yè)不會(huì)因小利而失民心。它會(huì)珍視生命，注重責(zé)任。