2012年4月投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)游、網(wǎng)絡(luò)支付投訴占主體

——2012年4月投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

文/中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部

　　2012年4月份（3月16日至4月15日），中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴2079例，比3月份減少933例。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)游封號(hào)是本月的投訴熱點(diǎn)問題。

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問題多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在私自取消訂單、推遲發(fā)貨時(shí)間、快遞途中物品損壞、服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳、問題商品退貨難等問題，在中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部接到的投訴中涉及京東商城、淘寶網(wǎng)、卓越網(wǎng)、一號(hào)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)站。其中淘寶網(wǎng)買家多反映買到假貨，部分賣家則紛紛投訴因涉嫌刷信譽(yù)網(wǎng)店被封。

　　4月7日，劉女士在京東商城（www.360buy.com）購(gòu)買了一部iPhone4手機(jī)，成交價(jià)3999元，申請(qǐng)信用卡分期付款成功付款。當(dāng)晚，京東商城將貨物打包出庫，交給圓通速遞公司。4月8日，劉女士在京東商城訂單跟蹤窗口，可查詢到圓通速遞貨物運(yùn)單號(hào)，和郵件上車掃描等等流程信息。4月9日中午，劉女士再查詢訂單時(shí)，京東商城已經(jīng)單方面取消訂單，圓通快遞單號(hào)被刪除，取消原因未說明，并遲遲不退款。

　　3月13日，吳先生參加了亞馬遜商城（www.amazon.cn）舉辦的“華為榮耀（聯(lián)通定制版）促銷活動(dòng)”。吳先生和朋友看到優(yōu)惠后，買下5個(gè)手機(jī)，單價(jià)1499元，共計(jì)花費(fèi)7495元。亞馬遜商城預(yù)計(jì)的到貨時(shí)間為2012年3月21日。該訂單生成后，一直未發(fā)貨。在3月14日到21日之間，吳先生多次聯(lián)系亞馬遜商城客服催促發(fā)貨，客服都稱“正在采購(gòu)中，讓吳先生耐心等待。”3月22日，亞馬遜商城卻發(fā)來郵件取消了訂單。

　　顏女士在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（www.dangdang.com）購(gòu)買了一個(gè)穿衣鏡，送貨人員送貨時(shí)放下東西就開車走了，并未讓顏女士簽收。顏女士打開貨物，發(fā)現(xiàn)鏡面已碎，立即致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服要求退款或更換，客服稱該物品是其合作商家提供的，將通知合作商家與顏女士溝通。商家來電后則稱快遞網(wǎng)站顯示物品已簽收，拒絕退款。

　　快捷支付受質(zhì)疑快捷支付方式受到不法分子的利用，成為黑金轉(zhuǎn)出工具，同時(shí)賬戶安全設(shè)置不嚴(yán)謹(jǐn)，也給用戶帶來了損失。

　　胡女士通過支付寶上的“信用卡還款”功能給她的民生銀行信用卡還款，還款時(shí)遇到了釣魚網(wǎng)站，一直顯示“還款不成功”。胡女士查詢后才知道是不法分子通過易寶支付(www.yeepay.com)平臺(tái)，把她的還款給竊取了。胡女士聯(lián)系易寶支付的客服，希望他們通過她的支付賬單號(hào)查詢到收款方，截住資金。

　　但被告知易寶支付平臺(tái)沒有資金留存的功能，也不能通過胡女士的支付號(hào)查出收款方，只能要求胡女士自己報(bào)警。

　　網(wǎng)游封號(hào)網(wǎng)友游戲資產(chǎn)受損騰訊、盛大網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)易等網(wǎng)絡(luò)游戲的封號(hào)，引發(fā)眾多網(wǎng)友游戲資產(chǎn)受損，網(wǎng)友投訴時(shí)均稱是在正常使用的情況下遭到封號(hào)的。

　　4月6日上午，朱先生在網(wǎng)吧登陸騰訊的“穿越火線”游戲，臨近中午時(shí)退出游戲。下午登陸時(shí)，卻被告知該游戲賬號(hào)因違反了“穿越火線封號(hào)規(guī)則”

　　被封停30天。朱先生與游戲客服0755-86013666聯(lián)系要求解封，并聲明他在玩游戲時(shí)，沒有使用過第三方軟件或者利用BUG作弊，客服僅簡(jiǎn)短回答“請(qǐng)耐心等待”。隨后，朱先生又通過在游戲網(wǎng)站投訴，發(fā)現(xiàn)官方網(wǎng)站上并不能使用“我要解封”這一選項(xiàng)。在填寫申訴大區(qū)時(shí)，“游戲賬號(hào)所在服務(wù)器”項(xiàng)目也不能正常填寫。目前，朱先生的游戲賬號(hào)中有大概價(jià)值500QB左右的裝備，被無故封停一個(gè)月大概會(huì)損失100元左右。