和諸葛認(rèn)識(shí)是在2014年，她在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行網(wǎng)站上進(jìn)行手機(jī)維權(quán)，當(dāng)時(shí)她為了一個(gè)問(wèn)題跑了很多地方尋求解決方案，后來(lái)手機(jī)的問(wèn)題得到了解決。

　　今年6月，再次收到她的郵件，諸葛說(shuō)，如果不是事情陷入瓶頸，處于膠著狀態(tài)，她不會(huì)發(fā)這樣一封郵件。

　　諸葛所在的公司主營(yíng)葡萄酒生意，是目前國(guó)內(nèi)的格魯吉亞葡萄酒(中國(guó))推廣中心。2014年，諸葛公司通過(guò)慎重考慮，在與天貓、淘寶C、拉手團(tuán)、美團(tuán)等一些主流電商平臺(tái)合作外，決定與京東合作，同時(shí)開(kāi)通自營(yíng)與POP平臺(tái)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的流程、自去年8月向京東提供了第一批貨品后，之后的合作暫無(wú)大的問(wèn)題。9月初，由于公司人員變動(dòng)，由諸葛來(lái)負(fù)責(zé)與京東自營(yíng)的溝通問(wèn)題。

　　不過(guò)，從諸葛開(kāi)始接手工作后，就屢次遭遇了一些棘手的問(wèn)題。

　　產(chǎn)品經(jīng)理不斷更換 合作變了又變

　　諸葛說(shuō)：“在去年十一和雙十一京東大促，負(fù)責(zé)她們公司業(yè)務(wù)的程經(jīng)理始終以業(yè)務(wù)繁忙為理由，表示沒(méi)時(shí)間與她溝通目前面臨的問(wèn)題，這其中包括之前答應(yīng)的給廣告位，增加新產(chǎn)品上線，補(bǔ)貨等問(wèn)題，諸葛多次上門(mén)拜訪無(wú)果。

　　資料圖：與京東合作要推廣的葡萄酒

　　去年12月初，諸葛和她公司領(lǐng)導(dǎo)再次上門(mén)拜訪，這位程經(jīng)理表示已調(diào)到POP平臺(tái)，因新的產(chǎn)品經(jīng)理未到位，他表示暫時(shí)還會(huì)負(fù)責(zé)，并給出銷(xiāo)售方案，建議增加產(chǎn)品線，整理一些產(chǎn)品和一些禮盒用于元旦和春節(jié)促銷(xiāo)，諸葛發(fā)送郵件之后便再無(wú)下文。

　　今年春節(jié)前，諸葛在與日百部門(mén)的趙經(jīng)理溝通，約定春節(jié)后雙方面談，會(huì)商定一些解決方案，諸葛也抱著樂(lè)觀的態(tài)度等待春節(jié)后的面談。

　　3月下旬，諸葛與新的產(chǎn)品經(jīng)理和采購(gòu)經(jīng)理面談合同續(xù)簽的問(wèn)題，被告知因她們公司的產(chǎn)品比較小眾，并且產(chǎn)品線不豐富，2015年的合同會(huì)更改為代銷(xiāo)的方式。考慮到京東的誠(chéng)意，和始終對(duì)京東的信任，諸葛公司仍然同意了京東的要求。更改產(chǎn)品銷(xiāo)售為代銷(xiāo)模式，并開(kāi)始走合同流程，結(jié)果新的問(wèn)題接踵而來(lái)。

　　諸葛按這位何經(jīng)理之前的要求，發(fā)送了一份產(chǎn)品推廣明細(xì)及計(jì)劃，可到了4月份沒(méi)有給出回復(fù)，再次發(fā)郵件詢問(wèn)何經(jīng)理，得到回復(fù)說(shuō)：“已不負(fù)責(zé)產(chǎn)品的推廣，與新的產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系。”

　　還不到一個(gè)月，又換了一個(gè)新的產(chǎn)品經(jīng)理。

　　隨后，諸葛聯(lián)系了新的產(chǎn)品經(jīng)理。4月24日，諸葛接到新產(chǎn)品經(jīng)理劉經(jīng)理電話，告知還要簽訂一份新的協(xié)議，并郵件發(fā)送給她一份京東服務(wù)協(xié)議。因之前續(xù)簽合同的時(shí)候沒(méi)有人提過(guò)這個(gè)所謂服務(wù)協(xié)議。諸葛與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，自營(yíng)的這份服務(wù)協(xié)議與POP平臺(tái)的客服體系幾乎沒(méi)有區(qū)別，于是決定只保留POP平臺(tái)，自營(yíng)不再繼續(xù)做下去了。

　　退貨難在哪里?走流程遇阻

　　接下來(lái)的主要問(wèn)題就是退貨了。

　　5月6日，劉經(jīng)理很痛快的答應(yīng)走退貨流程，說(shuō)會(huì)發(fā)東西給諸葛，但之后一直沒(méi)有消息。針對(duì)此問(wèn)題諸葛公司也到京東熱線進(jìn)行了投訴。

　　等到5月28日，劉經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系諸葛，說(shuō)已給她發(fā)送退貨模版，諸葛在京東下載后仍不太了解具體流程，劉經(jīng)理表示看系統(tǒng)就可以了，可之后在系統(tǒng)上也看不到退貨信息。

　　6月3日，諸葛收到劉經(jīng)理電話，說(shuō)要填寫(xiě)一些供應(yīng)商信息才能退貨。其中，在“退貨委托函”上有個(gè)預(yù)約，可并沒(méi)看到相關(guān)信息，詢問(wèn)劉經(jīng)理被告知還是看系統(tǒng)等著就行了。

　　諸葛與部分倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系后被告知要在系統(tǒng)上預(yù)約，其中北京倉(cāng)庫(kù)的人員很負(fù)責(zé)，告訴了她在倉(cāng)庫(kù)預(yù)約的方法。因涉及到外地提貨的問(wèn)題，諸葛聯(lián)系的物流公司告知要等京東618之后才能幫忙取貨。之后諸葛公司的物流負(fù)責(zé)人在6月20日早上預(yù)約提貨的時(shí)候，系統(tǒng)提示：已過(guò)預(yù)約期限(期限應(yīng)該是6月19日)。

　　端午三天假期里，諸葛不停聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)，被告知只能由京東采銷(xiāo)處理。后在聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)的過(guò)程中，多家倉(cāng)庫(kù)的退貨負(fù)責(zé)人都告訴諸葛，這種情況可以讓采銷(xiāo)幫忙申請(qǐng)報(bào)廢再提，不用聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)。

　　諸葛再次聯(lián)系劉經(jīng)理后咨詢了這一處理方案，當(dāng)時(shí)劉經(jīng)理很生氣的詢問(wèn)是哪家倉(cāng)庫(kù)?諸葛說(shuō)了其中兩家，之后劉經(jīng)理說(shuō)給她申請(qǐng)退貨這一流程。告訴諸葛說(shuō)：“沈陽(yáng)倉(cāng)可以再提貨了，直接聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)就可以了，但是其它地區(qū)的倉(cāng)庫(kù)不同意。她說(shuō)沒(méi)有辦法，也沒(méi)有權(quán)限。”

　　在此期間，諸葛同事也聯(lián)系了京東的投訴仲裁，被告知還是要找采銷(xiāo)處理。劉經(jīng)理一直重申預(yù)約過(guò)期不是她的責(zé)任。

　　那么，誰(shuí)來(lái)解決呢?

　　諸葛說(shuō)，預(yù)約過(guò)期是由于不了解京東的退貨流程所致，但是難道京東的流程就是發(fā)個(gè)郵件告知一下?難道京東所有的供貨商都非常了解京東的流程?都從來(lái)不會(huì)出錯(cuò)?如果出錯(cuò)那么所有的問(wèn)題都與京東無(wú)關(guān)?都要客戶自己買(mǎi)單?都要自己承擔(dān)所有的損失嗎?

　　現(xiàn)在幾萬(wàn)的貨放在庫(kù)房不讓提走，諸葛說(shuō)，只是想京東給出一個(gè)解決方案，取回目前處在報(bào)廢狀態(tài)的貨品，以挽回公司將要出現(xiàn)的損失。

　　京東與供貨商矛盾加劇

　　作為京東的鉆石客戶，諸葛一直很信賴京東。但是沒(méi)想到，當(dāng)作為京東的合作伙伴，卻遭到這樣的待遇。事情處理到這里，讓她心力交瘁。

　　諸葛曾在外企做過(guò)5年的重大投訴處理，對(duì)此她非常了解維持一個(gè)企業(yè)的形象有多么重要，處理投訴的人員有多么辛苦。所以之前一點(diǎn)也沒(méi)有想投訴、把事情搞大的念頭。但是讓她也的確沒(méi)有想到，京東的人員流動(dòng)之快、處理問(wèn)題的拖沓、出現(xiàn)問(wèn)題后的責(zé)任推卸竟是這么的嚴(yán)重。而針對(duì)問(wèn)題的最終解決方案竟是讓客戶買(mǎi)單?

　　此前，媒體曾報(bào)道過(guò)供貨商與京東矛盾激化不斷，京東商城遭遇供應(yīng)商爆料“惡意壓榨”，是京東商城零供關(guān)系博弈日趨緊張的結(jié)果。供貨商指責(zé)京東要求最低價(jià)供貨、被要求保底返利，收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)和廣告費(fèi)用。

　　業(yè)內(nèi)資深人士表示，“京東商城與供應(yīng)商之間的矛盾根源在于，京東商城一年才100多億的銷(xiāo)售規(guī)模，分?jǐn)偟奖姸嗥奉惸酥廉a(chǎn)品上，京東商城在單個(gè)品牌產(chǎn)品上的銷(xiāo)售額極其有限，并無(wú)法與國(guó)美、蘇寧等年銷(xiāo)售上千億的企業(yè)相比，因此，在供應(yīng)商資源上，不似國(guó)美和蘇寧是廠商的一級(jí)代理，得不到廠商的更多支持。”

　　按照該分析人士的表述，京東商城只能跟更低一級(jí)的代理商和經(jīng)銷(xiāo)商合作，而為了搶奪消費(fèi)者資源，京東商城不時(shí)和同行開(kāi)打價(jià)格戰(zhàn)，這樣一頭拿不到低價(jià)的商品，一頭又要低價(jià)銷(xiāo)售，就導(dǎo)致了供零矛盾激化。

　　離諸葛給我們發(fā)郵件已經(jīng)快一個(gè)多月，諸葛告訴中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，京東方面只是說(shuō)盡到已經(jīng)通知義務(wù)了，他們不承擔(dān)責(zé)任。

　　諸葛現(xiàn)在每天最主要的事還是在等著京東發(fā)的郵件，這個(gè)流程啥時(shí)候能走完，她也不知道。