家住北京西城區(qū)的劉女士為自己的愛(ài)車福特福克斯頭疼不已，愛(ài)車在她看來(lái)就是一輛破車。2009年4月份，劉女士和老公潘先生精心選擇之后，買(mǎi)了一輛福特福克斯，排量1.8L。要知道，當(dāng)時(shí)國(guó)家剛剛推出汽車購(gòu)置稅優(yōu)惠政策。如果購(gòu)買(mǎi)一輛排量1.6L以下的汽車，購(gòu)置稅免除。也就是說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)10萬(wàn)元以上的汽車，至少可以便宜1萬(wàn)多。但即使如此重金誘惑，劉女士和潘先生仍是選擇了不在優(yōu)惠范圍內(nèi)的福特福克斯。

    然而，與愛(ài)車的磨合還沒(méi)有出“蜜月期”，問(wèn)題就出現(xiàn)了，而且似乎是“頑癥”。2009年9月，也就是還不到半年時(shí)間，福克斯出現(xiàn)自動(dòng)熄火狀況。開(kāi)始時(shí)，潘先生并未在意，以為自己“手潮”。但后來(lái)他發(fā)現(xiàn)，根本就與自己的技術(shù)無(wú)關(guān)。4S店不能明確說(shuō)出病因，而廠家的說(shuō)法也是比較曖昧。同時(shí)，與福克斯車友們溝通，發(fā)現(xiàn)很多福克斯車主也都存在這種問(wèn)題。于是，劉女士在2009年月份，第一次在相關(guān)媒體進(jìn)行了投訴。

    然而，解決問(wèn)題的路卻是漫長(zhǎng)的。在眾多福克斯車主的不斷投訴下，在2010年5月31日，長(zhǎng)安福特馬自達(dá)公司宣布召回09款福克斯。具體車型、內(nèi)容及解決措施如下表。

    一次召回20多萬(wàn)輛，如此規(guī)模，在中國(guó)汽車召回歷史上也屬少見(jiàn)。但這足以說(shuō)明，福克斯車型在國(guó)內(nèi)的暢銷程度。

    這次召回也表明，劉女士的福克斯不是個(gè)案，是09款福克斯普遍存在的問(wèn)題。

    于是，劉女士到長(zhǎng)安福特馬自達(dá)公司指定的4S店，進(jìn)行了軟件更新，也就是福克斯車主們通常所說(shuō)的升級(jí)。

    熄火問(wèn)題好轉(zhuǎn) 但汽車卻不再受控

    更新軟件后，潘先生和劉女士的福克斯的熄火問(wèn)題確實(shí)有所好轉(zhuǎn)。但讓他們奇怪的是，福克斯卻突然出現(xiàn)了新毛病。怠速時(shí)，速度仍很高，不得不借助剎車控制速度；轉(zhuǎn)彎時(shí)，速度并不高，即使踩住剎車，但卻會(huì)出現(xiàn)突然前躥的現(xiàn)象。潘先生說(shuō)，與之前相比，此車似乎不再受控，不知道什么時(shí)候“發(fā)脾氣”。

    而且，確實(shí)也發(fā)生了驚魂的一幕。在2010年9月份，潘先生開(kāi)車帶老人去看病，正轉(zhuǎn)彎，這時(shí)潘先生還帶著制動(dòng)，但福克斯突然前躥。幸虧潘先生果斷將剎車踩到底，車子才停止下來(lái)，險(xiǎn)些撞到行人。潘先生驚出一身冷汗！他認(rèn)識(shí)到，這輛車確實(shí)還有問(wèn)題。潘先生和劉女士又再次找4S店，廠家。得到的答復(fù)是“不可能”，“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)有這種情況”。于是，兩人商量后，又繼續(xù)投訴。而每次投訴后，廠家的售后服務(wù)人員會(huì)打電話過(guò)來(lái)詢問(wèn)情況，但只是詢問(wèn)而已。潘先生對(duì)此十分抱怨，“你投訴一次，他們來(lái)找你一次，但并不解決問(wèn)題。廠家永遠(yuǎn)都在詢問(wèn)，從來(lái)不帶著解決辦法來(lái)找我們。而且詢問(wèn)之后，問(wèn)題也沒(méi)說(shuō)怎么解決，就不再搭理我們了。直到下一次投訴，他們才會(huì)想起我們。長(zhǎng)安福特馬自達(dá)標(biāo)榜的那些優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全是空話”。

    問(wèn)題遲遲不能解決 福克斯已成心病

    潘先生告訴中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者，今年12月初的投訴，已經(jīng)是自己向相關(guān)媒體進(jìn)行的第四次正式投訴了。距離2011年4月8日的最后一次跟長(zhǎng)安福特客服溝通未果之后，長(zhǎng)安福特始終沒(méi)有聯(lián)系過(guò)他。自己是看了11月27日央視的“每周質(zhì)量報(bào)告：召回的代價(jià)”之后，決定再次進(jìn)行投訴的。

    潘先生表示，4S店未經(jīng)自己的授權(quán)，就擅自變動(dòng)了發(fā)動(dòng)機(jī)軟件程序，侵犯了自己的知情權(quán)。另外，軟件升級(jí)后，福克斯的油耗明顯升高。在沒(méi)有升級(jí)前，百公里個(gè)油左右；但現(xiàn)在，在不堵車的情況下，百公里耗油量達(dá)到了12.5個(gè)以上。同時(shí)，由于存在車況不穩(wěn)定因素，剎車使用頻繁造成磨損嚴(yán)重，不到兩萬(wàn)公里就要更換剎車片。對(duì)于這些問(wèn)題，2011年12月13日，在媒體的督促下，長(zhǎng)安福特的客服終于又一次聯(lián)系了潘先生。對(duì)于潘先生投訴的擅自變動(dòng)軟件，客服人員表示否認(rèn)。而對(duì)于油耗升高問(wèn)題，客服人員提出的方案是：由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試費(fèi)用大概4萬(wàn)元左右，雙方各承擔(dān)一半。

    潘先生表示對(duì)此莫名其妙，認(rèn)為廠家只是在拖延自己。首先，他要求給他一份書(shū)面的測(cè)試方案及第三方機(jī)構(gòu)的一些信息，長(zhǎng)安福特客服人員表示不能提供；其次，自己為什么要承擔(dān)一半即兩萬(wàn)元的費(fèi)用，客服人員也難以說(shuō)清；再次，測(cè)試結(jié)果出來(lái)后，如何解決問(wèn)題也沒(méi)有明確。

    如今的潘先生和劉女士夫婦已經(jīng)對(duì)長(zhǎng)安福特非常失望。潘先生表示，現(xiàn)在每天開(kāi)車都是提心吊膽的，特別注意要與前車保持足夠遠(yuǎn)的距離。潘先生很無(wú)奈地告訴本刊記者，“現(xiàn)在特別怕遇到紅燈，前面有車還好一些，即使相撞，問(wèn)題也不會(huì)太大；但如果前面沒(méi)車，將會(huì)直接面對(duì)行人。如果把行人撞壞，將會(huì)內(nèi)疚一輩子”。